Jochen Maier vom Bitkom-Arbeitskreis „Output Solutions“ zur Problematik der „Faxploits“

„Fax-Alternativen nutzen!“

Anfang August wurde bekannt, dass sich moderne Faxgeräte durch bösartige Faxe „hijacken“ lassen. Allein vom Branchenprimus HP waren 154 verschiedene Faxgeräte betroffen.

Jochen Maier, Geschäftsführer der summ-it Unternehmensberatung

Jochen Maier ist Geschäftsführer der Summ-it Unternehmensberatung und stellvertretender Leiter des Bitkom-Arbeitskreises Output Solutions: „Omni-Channel Output Management sichert die Kundenkommunikation!“

Das Problem der „Faxploits“ betrifft allerdings so gut wie alle aktuellen Faxmodelle und Multifunktionsdrucker. Unternehmen, die in ihrer Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden Fax nutzen, waren betroffen. Was die IT-Chefs konkret unternehmen können, erklärt Jochen Maier, Geschäftsführer der Summ-it Unternehmensberatung und Experte für Output-Management, im Interview mit DV-Dialog.

Herr Maier, was raten Sie betroffenen Unternehmen?
Jochen Maier
: Der Kommunikationskanal „Fax“ und die zugrunde liegenden Übertragungsprotokolle sind zwar sehr lange am Markt etabliert, werden allerdings nicht mehr weiter entwickelt.

Attacken, welche die jetzt bekannt gewordenen Faxploits ausnutzen, lassen sich nur sehr schwer verhindern. Anbieter von Faxgeräten und -software stellen zwar Patches für ihre Lösungen zur Verfügung; allerdings dauert es teilweise mehrere Wochen, bis diese auch eingespielt werden.

Wie kann die Kommunikation zwischen Unternehmen, Partnern und Kunden sichergestellt werden, wenn der Kommunikationskanal „Fax“ temporär nicht funktioniert?
Maier
: Sich alleine auf einen Kommunikationskanal zu verlassen, kann offensichtlich schief gehen und Unternehmen in schwierige Situationen bringen. IT-Chefs müssen sich vielmehr Gedanken machen, wie sie sicher und hochverfügbar mit ihren Partnern und Kunden kommunizieren können.

Gefragt sind unternehmensweit nutzbare Lösungen, mit denen die Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg sichergestellt werden kann. Experten sprechen hier von Multi-Channel- oder Omni-Channel-Output-Management. Fällt ein Kanal aus, übernimmt ein anderer Kommunikationskanal.

Welche Voraussetzungen müssen Unternehmen dafür schaffen?
Maier
: Unternehmen müssen prüfen, ob weitere, alternative Kontaktinformationen vorliegen. Soll beispielsweise anstatt per Fax per E-Mail kommuniziert werden, müssen die E-Mail-Adressen einzelner Personen oder von einzelnen Abteilungen im CRM-System vorliegen. Parallel dazu muss es eine Benachrichtigung an die Empfänger geben, dass statt der erwarteten Faxe beispielsweise per E-Mail kommuniziert wird.

Um diese Umschaltung überhaupt vornehmen zu können, benötigen Unternehmen sogenannte Output-Management Systeme. Moderne Lösungen unterstützen selbstverständlich eine ganze Reihe von Kommunikationskanälen und sind in der Lage diese dynamisch umzuschalten. Dazu gehört aber auch, dass diese Output-Management Systeme verschiedene Datenformate, Übertragungsprotokolle und Kommunikationskanäle unterstützen.

Auf was müssen Anwender vor allem achten, um das für sie richtige Output-Management-System auszuwählen?
Maier
: Relevant ist sicher, dass das Output Management System in der Lage ist, die o.g. Anforderungen an „Omni Channel Readiness“ zu erfüllen. Daneben ist es wichtig festzulegen, ob das System primär Dokumente im Batch erstellen & ausgeben soll – oder wie wichtig die interaktive Dokumentenerstellung ist. Hier trennt sich bereits die Spreu vom Weizen: es gibt nur wenige Systeme, die in der Lage sind, diese Anforderungen gleichermaßen gut zu erfüllen.

Dokumentvorlagen werden heute immer mehr durch die Fachabteilung selbst erstellt. Insofern ist es wichtig, dass Vorlagen so einfach wie möglich - idealerweise per Drag & Drop - erstellt werden können. Bei älteren Output-Management-Systemen müssen Vorlagen häufig noch programmiert werden, was die Unterstützung der chronisch überlasteten IT-Abteilung voraussetzt.

Moderne Output-Management-Systeme lassen sich sehr leicht mit bestehenden Datenquellen, wie beispielsweise CRM- oder Billing-Systemen verbinden - bereits vorhandene Daten können effizient in die Kundenkommunikation integriert werden.

Angesichts der zunehmenden Kommunikationskanäle und verschiedenen Einsatzzwecke gibt es wohl kaum Universaltools, oder?
Maier
: Wir könnten die obige Anforderungsliste noch beliebig ergänzen - das Thema ist und bleibt komplex und die Anforderungen werden weiter steigen. Denken wir nur an die Integration von sozialen Medien in die Kundenkommunikation, die Integration von Chatbots u.v.m.

Insofern gibt es derzeit keinen Anbieter, der alle Funktionen anbieten kann und sicher beherrscht. Allerdings gibt es eine Reihe von Herstellern, die hier gute Fortschritte machen. Im Zweifel ist es sicher sinnvoll, für Ausschreibungen Experten zu nutzen.

Bildquelle: Summ-it

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