IT-Chefs im Prinzip zufrieden, hadern aber mit der Vertragsgestaltung

Fragezeichen bei Outsourcing

Outsourcing-Verträge erzeugen oft viele Fragezeichen, beobachten die Unternehmensberater der Ardour Consulting Group, Darmstadt. Doch selbst wenn durchaus noch verschiedene Schwächen zu registrieren sind, wird nur in jedem fünften Fall über ein Insourcing als mögliche Konsequenz nachgedacht.

Auch wenn IT-Chefs ihre Erfahrungen mit Outsourcing in den letzten drei Jahren mehrheitlich positiv beurteilen, drängen sie auf eine klarere Gestaltung der Outsourcing-Verträge. Nur jeder sechste IT-Verantwortliche aus befragten 141 Firmen bewertet die Resultate der Auslagerungsprojekte in den letzten drei Jahren überwiegend negativ, weitere 30 Prozent sprechen von durchwachsenen Erfahrungen.

Fast jedes zweite Unternehmen beklagt die unzureichende Flexibilität der Provider. Darüber hinaus haben sie in großer Zahl mit Mängeln in der Servicequalität, operativen Schwächen und einer unzuverlässigen Realisierung von Absprachen seitens der Dienstleister zu kämpfen.

„Komplexe IT-Funktionen stellen prinzipiell ein sehr sensibles Gesamtsystem dar“, weiß Sourcing-Analyst Dr. Jakob Rehäuser. „Deshalb steigt das Qualitätsrisiko bei den Services mit dem fachlichen Anspruch des Unternehmens. Dieser Sachverhalt fließt jedoch vielfach nicht genug in die Bewertungsprozesse der Unternehmen ein, wenn Outsourcing-Entscheidungen vorbereitet werden.“ Beispielsweise würden mögliche Diskrepanzen in den Qualitätsmentalitäten und dem Leistungspotenzial auf Seiten des Providers nicht systematisch bewertet.

Optimierungsbedarf sieht Rehäuser auch bei der Gestaltung von Outsourcing-Verträgen. Dies gelte für die Vorbereitungen und die externe Unterstützung durch juristische und fachliche Berater ebenso wie für die Vertragsinhalte. 43 Prozent kritisieren, dass sie vom Provider keine kundengerechten Vertragsentwürfe erhalten.

Ähnlich viele bemängeln unzureichende Leistungsbeschreibungen bzw. große Interpretationsspielräume in den Vereinbarungen sowie unübersichtliche Preismodelle. Zudem vermisst etwa jeder zweite IT-Manager in den Leistungsabsprachen angemessene Innovationsregelungen.

Doch fehlt hier auch nicht die Selbstkritik, wenn viele interne Schwächen im Vertrags- und Provider-Management feststellen oder vergessen haben, Eigentums- und Urheberrechte in den Auslagerungsverträgen klar zu regeln. Dies alles führte zuletzt bei 39 Prozent der befragten Unternehmen dazu, dass mit den Providern umfangreiche Nachverhandlungen geführt werden mussten.

„Die Probleme beginnen häufig mit unklaren Begrifflichkeiten, die dann für unnötige Interpretationsspielräume im Outsourcing-Alltag sorgen“, beobachtet Rehäuser. Trotzdem warnt er hier vor falschen Einschätzungen. Selbst ein gut durchdachter Vertrag sei kein Garant für die Erfüllung aller Erwartungen, „jedoch ein Instrument des Risikomanagements, da die Leistungsgegenstände, Qualitäten und Erwartungen für beide Vertragspartner präzise festgehalten werden.“ Ziel müsse es sein, die Leistungsvereinbarungen konkreter und flexibler zu definieren, ein besseres Monitoring der externen Services zu realisieren sowie das interne Provider-Management zu verbessern.

www.ardour.de

Bildquelle: Ardour Consulting Group

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