KI für personalisierte Kundeninteraktion

Genesys AI

Der kalifornische Contact-Center-Hersteller Genesys stellt neue Orchestrierungsfunktionen mit eingebauter KI vor. Genesys AI verbindet bereits vorhandene und Drittanbieter-Technologien und soll auch für Mittelständler das Management der sogenannten „Customer Journey“ vereinfachen.

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Gekonntes Zusammenspiel der IT-Systeme wie beim klassischen Orchester

Derzeit setzen Unternehmen mehr und mehr unterschiedlichste KI-Lösungen ein, um spezifische Herausforderungen zu lösen. Dadurch bleiben die Daten allerdings fragmentiert, so dass die KI bei der Kunden- und Mitarbeiterinteraktion nicht ihr volles Potenzial entfalten kann. Entsprechend halten sich auch die positiven KI-Effekte auf die Geschäftsergebnisse in Grenzen.

Dem will Genesys mit den neuen Orchestrierungsfunktionen entgegenwirken, die für eine Zusammenarbeit zahlreicher KI-Anwendungen für Marketing, Vertrieb und Service in Echtzeit sorgen sollen. Durch die Einbeziehung aller relevanten Daten der gesamten Kundenreise lassen sich laut Genesys-Manager Peter Graf KI-Prozesse „an jedem Berührungspunkt orchestrieren, messen und optimieren. Auf diese Weise können Unternehmen Automatisierung, Kommunikationskanäle sowie Marketing- und Verkaufsangebote individuell auf Kunden zuschneiden und so eine neue Ebene der Personalisierung erreichen.“

KI-Silos aufbrechen

Laut Graf werden über Sprach- und Digital-Kanäle hinweg native und Drittanbieter-KI-Technologien auf einfache Weise nahtlos verbunden und verwaltet. Dank zentralisierter Orchestrierung lassen sich komplexe Zusammenhänge abbilden, zahlreiche Systemintegrationen im Backend durchführen und KI-Anbieter wechseln. Integriert werden zum Beispiel Kate, die virtuelle Kunden- und Mitarbeiterassistentin, sowie KI-Lösungen von Drittanbietern wie Amazon Lex, Google Cloud Contact Center AI, Nuance und IBM Watson.

Der Ansatz, einmalig zu entwickeln und dies dann auf alle Kanäle anzuwenden, verkürzt die Einführungszeiten der KI-Technologien: Mikroanwendungen reduzieren die Entwicklungszeit laut Graf um 90 Prozent. Daneben sollen verbesserte Analysefunktionen dazu beitragen, die Time-to-Value, also die Zeit vom Projektstart bis zur tatsächlichen Verfügbarkeit eines Services für Kunden, um 40 bis 60 Prozent zu verkürzen.

Kundenvorteile durch KI

So konnte Entel, ein goßes Telekommunikationsunternehmen in Chile, in nur sechs Monaten seinen Gewinn um fünf Prozent steigern, indem Genesys AI alle Kundeninteraktionen mit Technologien von Google Cloud und IBM Watson orchestrierte. Und Genesys-Kunde DNB, Norwegens größter Finanzdienstleister, erzielte zum Beispiel eine höhere Genauigkeit, was zu präziseren Vorhersagen und schnellerer Beantwortung von Kundenanfragen führt.

„Unternehmen setzen KI heute in unterschiedlichen Anwendungen zur Optimierung ihres Kundenservices ein: Von dem automatisierten Self-Service mit Voicebots, zu Chatbots beim Instant-Messaging oder Interactive-Voice-Response", sagt Peter Graf, Chief Product Officer von Genesys. Diese Technologien könne man nun gekonnt verknüpfen und die Daten- und Ereignisströme synchronisiert. „Diese KI-Funktionen stellt Genesys Cloud, unsere Innovationsplattform, bereit, um neue Wege zur Optimierung von Kunden- und Mitarbeiterabläufen zu ermöglichen.“

Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen orchestrieren

Genesys AI stellt das gemeinsame Daten-Rahmenwerk für alle KI-Integrationen bereit, so dass die Systeme nicht in Silos arbeiten. Es erfasst, verarbeitet und analysiert Daten von Drittanbietern auf die gleiche Weise wie die seiner eigenen KI-Anwendungen, etwa Genesys Predictive Routing, Altocloud Predictive Engagement oder den Lösungen für automatisierte Prognosen und Personalplanung. Neben der Orchestrierung ermöglicht Genesys AI unter anderem Echtzeit-Prognosen, Sprach- und Textanalysen und die Automatisierung von Self-Service-Angeboten.

Ein Beispiel ist die Koordination zwischen Genesys AI und Voice- und Chatbots: Beginnt ein Kunde eine Interaktion mit einem Bot, erkennt Genesys AI, ob eine Eskalation erforderlich ist. Per Predictive-Routing identifiziert das System den passenden Mitarbeiter und übergibt diesem die Anfrage – mit allen Informationen. Darüber hinaus stellt Genesys ein neues Analyse-Dashboard vor, mit dem Unternehmen Kundenabsichten besser verstehen, die Eindämmungsraten visualisieren und die Bot-Nutzung optimieren können – und das auf einen Blick.

Genesys und IBM

Das 1990 in Kalifornien gegründete Unternehmen Genesys zählt mittlerweile nach eigenen Angaben über 11.000 Firmen in mehr als 100 Ländern zu den Anwendern seiner „Customer Experience Platform“, die alljährlich mehr als 25 Milliarden Kundenkontakte managt. Ende 1999 von Alcatel akquiriert, agiert Genesys seit der Übernahme durch die Investoren Permira und Technologie Crossover Ventures im Februar 2012 wieder eigenständig.

Speziell mit IBM gibt es eine langjährige Zusammenarbeit, nicht nur bei Watson. So erwarb Genesys 2001das IBM-Produkt Callpath zur Computer-Telephonie-Integration (CTI) und begründete im März 2002 eine strategische Allianz zur Verknüpfung seiner Contact-Center-Systeme mit Websphere, Db2 und den IBM-Servern dahinter. Schon damals betreuten beide Hersteller bereits mehr als 400 Kunden weltweit gemeinsam – und Genesys erweiterte die Integrationsmöglichkeiten mit den IBM-Produkten Websphere Voice Response und Websphere Voice Server sowie insbesondere auch die iSeries – wie seinerzeit der Vorläufer von IBM Power i noch genannt wurde.

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