Gezielt sparen beim SAP-Betrieb

Die britische Kommunalverwaltung NCC verlässt sich weiterhin auf den Support des Fremdwartungsunternehmens, um die Zuverlässigkeit ihrer SAP-Systeme zu gewährleisten, die als Basis für wichtige öffentliche Dienstleistungen dienen. In einer Zeit, in der die Budgets des öffentlichen Sektors unter starkem Druck stehen, hat der NCC den Vertrag verlängert, um diese Einsparungen weiterhin realisieren zu können, wobei das NCC gleichzeitig versucht, die Effizienz seiner IT-Systeme im Backoffice zu steigern.

Darüber hinaus kann sich der NCC sicher sein, dass seine Softwaresysteme ab dem Zeitpunkt des Wechsels zum Support von Rimini Street für einen garantierten Zeitraum von mindestens 15 Jahren unterstützt werden. So erhält man die Gewissheit, dass diese Kernanwendungen ohne Unterbrechung kritischer Dienste, wie der Gehaltsabrechnung für Mitarbeiter und der Schutzdienste für Kleinkinder, aufrechterhalten werden.

Senkung der Supportkosten

Der britische Nottinghamshire County Council ist zuständig für eine Bevölkerung von ca. 828.000 Einwohnern mit rund 400 Dienstleistungen für Erwachsene und Kinder. Seit der Finanzkrise im Jahr 2008 steht der NCC unter erheblichem Druck, die Ausgaben in allen Bereichen der Organisation zu reduzieren. Das Business Services Center (BSC) hat die Budgets um 56 % und den Personalbestand um 66 % gekürzt, während es die wichtigsten betrieblichen Verwaltungssysteme, die für kritische Aufgaben wie die Erstellung der Gehaltsabrechnungen und die Zahlung von Vergütungen an Kinder betreuende Pflegeeltern benötigt werden, weiter betreibt. Trotz dieser Kürzungen hat der NCC das gesamte Spektrum an Diensten für Erwachsene und Kinder beibehalten, die von ihm erwartet werden.

Aufgrund von Budgetkürzungen hat das BSC viele digitale Dienste und Automatismen eingeführt, um die Übergabepunkte zwischen Teams zu reduzieren und die Zahl der mit den Systemen arbeitenden Personen zu minimieren. Vor vier Jahren setzte sich der Rat weitere ehrgeizige Ziele, um die Ausgaben innerhalb des BSC zu reduzieren. Dies bedeutete, dass neue Wege gefunden werden mussten, um Einsparungen zu realisieren.

Das BSC stellte fest, dass die erheblichen Gebühren, die für den SAP-Support und die Wartung gezahlt wurden, zu hoch für den erbrachten Gegenwert waren. Außerdem war der NCC unzufrieden mit der Qualität der vom Anbieter erbrachten Leistungen. So gab es zum Beispiel bei der Erstellung von Support-Tickets keine Leistungsverträge (SLAs, Service Level Agreements) – und das Team musste bei SAP häufig nachhaken, um eine Antwort zu erhalten. Die IT-Abteilung stellte fest, dass eine Senkung dieser hohen Kosten durch Drittanbieter-Support möglich war, und entschied sich für Rimini Street.

SLA mit einer Reaktionszeit von zehn Minuten

Das Supportmodell von Rimini Street sieht einen SLA mit einer Reaktionszeit von zehn Minuten für alle kritischen Fälle mit Priorität 1 vor. Dem Kunden wird außerdem ein „Primary Support Engineer“ zugewiesen, der von einem Team fachlicher und technischer Spezialisten unterstützt wird. „Rimini Street […] hat uns die Gewissheit gegeben, dass unsere SAP-Kernanwendungen stabil sind, sodass wir uns nun auf die Unterstützung unserer Mitarbeiter mit Kundenkontakt konzentrieren können“, sagte Sarah Stevenson, Group Manager bei BSC des NCC. „Es besteht erheblicher Druck, unser Budget durch Kostensenkungen zu entlasten, aber gleichzeitig alle unsere wesentlichen Leistungen weiterhin aufrechtzuerhalten und Möglichkeiten der Innovation zu finden.“ Den zusätzlichen Druck, einem vom Anbieter vorgegebenen Upgrade-Pfad folgen zu müssen, habe man sich so erspart.

Dank der Unterstützung durch das Expertenteam von Rimini Street war der NCC in der Lage, sein Personal in der Kreditorenbuchhaltung von 20 auf sieben Mitarbeiter zu reduzieren, diese Mitarbeiter mit anderen Aufgaben zu betrauen und dennoch eine Bearbeitungsquote von 96 % bei der Bezahlung von Lieferantenrechnungen zu erzielen – sogar während der Covid-19-Pandemie.

Der NCC wickelt darüber hinaus die Abrechnungen für mehr als 35.000 Rentner ab und bezahlt seine 7.000 Mitarbeiter, was aufgrund der unterschiedlichen Arten der Mitarbeiterentlohnung eine komplexe Aufgabe ist. Die steuerlichen, rechtlichen und behördlichen Supportleistungen von Rimini Street tragen dazu bei, dass Gehaltserhöhungen, Änderungen der Steuertabelle und Systemaktualisierungen bei minimalen Unterbrechungen pünktlich angewendet werden.

Die SAP-Systeme des NCC werden von mehr als 6.000 Anwendern genutzt, die in neun Grafschaftsämtern und zahlreichen Außenstellen arbeiten – aufgrund der Pandemie nun auch an Tausenden von Heimarbeitsplätzen. Das Unternehmen berät den NCC regelmäßig hinsichtlich der möglichen Auswirkungen von Änderungen bei seinen SAP-Kernanwendungen und führt Patch-Updates durch. Zuvor kostete dies mehr als 100.000 Sterling (112.000 Euro) pro Jahr, weil der NCC Mitarbeiter zur Wochenendarbeit verpflichten musste, um Updates durchzuführen und die Anwendung dafür offline zu nehmen.

Auf dem Weg in ein Azure-Rechenzentrum

Der NCC plant, seine Architektur letztendlich zu erneuern und seine SAP-Anwendungen in ein Azure-Rechenzentrum zu verlagern, um eine verbesserte Datenintegration zwischen den internen Systemen zu gewährleisten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter durchgängigen Zugriff auf dieselben Informationen haben, um ihre Arbeit effizienter zu erledigen.

Gerard Brossard, Chief Operating Officer von Rimini Street, führt den NCC Beleg dafür an, „dass Einrichtungen des öffentlichen Sektors, die gezwungen sind, Kosten zu senken und notwendige Dienstleistungen zu erbringen, Drittanbieter-Support nutzen können, um Störungen zu minimieren und Finanzmittel anderen Zwecken zuzuführen.“ Man habe dem NCC aufgezeigt, „dass der Wechsel zu Cloud/SaaS-Anwendungen nicht der einzig mögliche Weg ist, den Einrichtungen des öffentlichen Sektors bei der Planung ihrer zukünftigen IT-Strategien gehen können. […] Unsere einzige Aufgabe besteht darin, unseren Kunden dabei zu helfen sicherzustellen, dass ihre stabilen, unternehmenskritischen Systeme bei maximaler Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit arbeiten.“

Bildquelle: Rimini Street