Wagt SAP den Neuanfang bei CRM?

Goodbye Hybris

Mit C/4 Hana will SAP endlich eine integrierte CRM-Software mit einem durchgängigen und integrierten Lösungsansatz bieten. Erklärtes Ziel ist es, die aktuell nur noch schwer überschaubaren, meistens zugekauften SAP-Lösungen in Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu bündeln.

  • SAP-CEO Bill McDermott (links) und Alex Atzberger

    SAP-CEO Bill McDermott (links) und Alex Atzberger am 5. Juni bei der Vorstellung der Suite auf der Kundenveranstaltung Sapphire Now in Orlando

  • Gerhard Göttert, Vorstandsmitglied der DSAG

    Gerhard Göttert, Vorstandsmitglied der DSAG: „Der Software-Hersteller muss zeigen, dass C/4 Hana mehr als nur ein ‚Marketing-Label‘ ist."“

  • Norbert Rotter, CEO Itelligence

    Norbert Rotter, CEO des SAP-Partners Itelligence: „Das ist eine deutliche Erweiterung der bisherigen Hybris-Lösungen, die vorrangig den Vertrieb angesprochen haben.“

  • Maihiro-Geschäftsführer Uwe May

    Laut Maihiro-Geschäftsführer Uwe May ändert sich durch die Ankündigung von C/4 Hana nichts: „Die bisherigen Lösungen sind unter dem Dach SAP CX zusammengefasst und bleiben bestehen.“

  • Der grundsätzliche Aufbau und die Funktionalität von C/4 Hana

„Der Schritt in die Konsolidierung ist richtig und gut“, kommentiert die Gerhard Göttert, Vorstandsmitglied der DSAG als Interessenvertretung der SAP-Anwender im deutschsprachigen Raum, die Ankündigung. Sie mache deutlich, dass SAP die Herausforderungen angeht, die sich aus diesem Konsolidierungsprozess ergeben.

1997 stieg SAP in den CRM-Markt ein

Eingestiegen in den CRM-Markt war SAP im Jahr 1997 mit der Übernahme des Softwarehauses Kiefer & Veittinger. Aus diesem Grund war SAP CRM auch nie wirklich in R/3 integriert. Das war spätestens mit der Einführung der Business Suite und erst Recht mit der Business Suite S/4 Hana im Februar 2015 auch gar nicht mehr gewollt. Seither gibt es lose gekoppelte Lösungswelten für ERP, HR, SCM und eben für CRM.

Das Angebot an CRM-Lösungen hat SAP in den letzten fünf Jahren deutlich ausgebaut, beginnend mit der Übernahme der Handelssoftware Hybris im Jahr 2013. Zuletzt kamen im vergangenen September für knapp 300 Mio. Euro die Kundenverwaltungsplattform und -profilierungssoftware Gigya, im Januar für 2,4 Mrd. Dollar die Cloud-basierte Vertriebslösung von Callidus und jetzt im Juni die Schweizer Coresystems FSM AG mit ihren KI-Lösungen für Außendienst- und Workforce-Management hinzu.

Salesforce paroli bieten

Die Motivation für diese Investitionen in Aufkäufe und Neuentwicklungen ist klar. Einerseits gilt CRM als einer der weltweit größten Software-Märkte; nach Einschätzung der Marktforscher der Gartner Group wuchs der CRM-Umsatz im vergangenen  Jahr auf zirka 33,75 Mrd. Euro – Tendenz weiter steigend. Andererseits will SAP dem aufstrebenden Rivalen Salesforce.com paroli bieten, der mit CRM groß geworden ist und allmählich in angrenzende Märkte wie eCommerce zu expandieren beginnt.

„Wir wollen dieses Geschäft in den nächsten zwei Jahren verdoppeln. Daran besteht kein Zweifel“, kündigte Alex Atzberger an, der für die CRM-Sparte verantwortliche SAP-Manager. Ob das gelingt, wird maßgeblich auch davon abhängen, ob es sich bei C/4 Hana um eine konsequente Neuentwicklung oder nur um simples Re-Branding handelt, bei dem das bisherige Hybris-Portfolio für Customer Engagement und Commerce sowie die Lösungen von Coresystems, Callidus, Gigya & Co. nur neue Namen erhalten.

„Der Software-Hersteller muss zeigen, dass C/4 Hana mehr als nur ein ‚Marketing-Label‘ ist“, unterstreicht DSAG-Vorstand Göttert diese These. „Insbesondere in einem Bestandskundenmarkt wie wir ihn im DACH-Raum haben, stehen Fragen nach Mehrwerten, Umstellungsszenarien und entsprechender Unterstützung im Mittelpunkt. Hier sehen wir SAP in der Pflicht, Fragen frühzeitig zu beantworten!“

Mehr als ein simples Re-Branding?

„Mit dem integrierten Lösungsportfolio für Customer Experience, C/4 Hana, ermöglichen wir Unternehmen ein aktives Kundenmanagement, eine zielgerichtete Ansprache und einen direkten Austausch mit Kunden auf C-Level“, berichtet Norbert Rotter, CEO des SAP-Partners Itelligence, der sich mit der ITML-Übernahme erst 2016 im CRM-Bereich verstärkt hatte. „Das ist eine deutliche Erweiterung der bisherigen Hybris-Lösungen, die vorrangig den Vertrieb angesprochen haben.“ Denn es werden mehrere Cloud-Lösungen verknüpft, um alle Bereiche im Frontoffice, wie Marketing, Handel, Vertrieb und Kundenservice bis hin zum Schutz von Verbraucherdaten zu unterstützen. Zur Technologie-Suite C/4 Hana gehören ja die SAP-Produkte Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud, Customer Data Cloud und Sales Cloud.

Wenn C/4 Hana mehr ist als ein schlichtes Re-Branding, könnte es so kommen, wie Maihiro-Geschäftsführer Uwe May es sich vorstellt: „Kundendaten, maschinelle Lernverfahren und Mikroservice-Technologien werden vereint, um Echtzeit-Kundenerfahrungen entlang Sales, Service, Marketing, Commerce und darüber hinaus anzutreiben. Mit diesem Schritt stellt SAP sein CRM-Portfolio gleichberechtigt neben ihr bisher traditionelles ERP-Geschäft mit der S/4 Hana.“ Man darf auf die ersten Erfahrungen mit der neuen CRM-Suite gespannt sein.

Was ändert sich für aktuelle SAP-Kunden?

Kurzfristig ändert sich für die bisherigen Kunden nach Einschätzung von Uwe May durch die Ankündigung von C/4 Hana nichts. „Die bisherigen Lösungen sind unter dem Dach SAP CX zusammengefasst und bleiben bestehen“, so May. „Für alte - aber auch für neue Kunden - wird die Veränderung darin bestehen, dass die SAP durch die klare Aussage bezüglich der Bedeutung dieses Lösungsportfolios zum Ausdruck bringt, dass durch weitere Investments die bestehenden und auch weitere, neue Lösungen gestärkt werden. Dies wird zu gesteigerter Funktionalität und verbesserter Integration führen – und damit den Kunden klare Mehrwerte und Sicherheit bieten.“

„SAP hat den Status quo bei CRM nie akzeptiert“, sagte CEO Bill McDermott Anfang Juni bei der Vorstellung der Suite auf der Kundenveranstaltung Sapphire Now in Orlando. „CRM-Altsysteme decken nur den Vertrieb ab. Bei C/4 Hana geht es dagegen um den Verbraucher. Jeder Teil eines Unternehmens braucht aber eine einheitliche Sicht auf den Endkunden. Wenn wir alle SAP-Anwendungen in einer intelligenten Cloud-Suite miteinander verknüpfen, hat die Nachfrage unmittelbare Auswirkungen auf die Lieferkette.“

C/4 Hana ermögliche „einen vernetzten Handel auf allen Kanälen und ein intelligentes Erlebnis beim Kauf an jedem Berührungspunkt“, ergänzt in einem Blog-Beitrag Bertram Schulte, Chief Digital Officer bei SAP.

Bildquelle: SAP, DSAG, Maihiro, Itelligence

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