14.12.2021 Klartext von Peter van der Putten

Gruselige Chatbot-Erlebnisse verhindern

Chatbots gelten als praktische Helfer im Kundenservice, doch ihr Einsatz kann auch Unbehagen und Frust auslösen. Auf Websites sollen sie eigentlich verhindern, dass Besucher die Seite frustriert verlassen, weil sie z.B. eine Information oder ein Formular nicht finden. Das gelingt nur, wenn gut geplant ist, wo und wie diese smarten Helfer zum Einsatz kommen.

Peter van der Putten ist Director Decisioning & AI Solutions bei Pegasystems.

Eines steht fest: Ohne Intelligenz bleibt ein Chatbot ein Zombie, der bestenfalls einfache Fragen beantworten kann und Kunden wahrscheinlich eher verschreckt als dass er ihnen hilft. Umgekehrt darf ein Chatbot die Kunden aber auch nicht im Glauben lassen, sie würden sich mit einem Menschen unterhalten, da sich niemand gerne täuschen lässt.

Werden Chatbots durchdacht und gezielt eingesetzt, bieten sie im Kundenservice enormen Mehrwert, weil sie die Kundenzufriedenheit verbessern und Servicemitarbeiter entlasten.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11-12/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Doch lässt sicherstellen, dass die neuen Online-Servicekanäle den Kundenwirklich effizienter und besser bedienen? Für Kunden wäre es der Horror, müssten sie ihre Probleme erst umständlich einem Chatbot erklären und, falls dieser sie nicht lösen kann, anschließend noch einmal ausführlich einem Servicemitarbeiter schildern.

Statt in Kanälen zu denken sollte man beim Einsatz der Chatbots von „Service-Journeys“ ausgehen, die sich zentral orchestrieren und nach Bedarf in einzelne Kanäle einklinken lassen. Daten, Abläufe, Regeln und Intelligenz werden dabei zentral entwickelt, gepflegt und optimiert. So können Kunden problemlos den Servicekanal wechseln oder mehrere Kanäle gleichzeitig nutzen, ohne dass sie Informationen mehrmals liefern müssen und ohne dass der aktuelle Bearbeitungsstand ihrer Anfrage verloren geht.

Es kommt darauf an, die Journeys zu personalisieren, genau passend für jeden einzelnen Kunden. Mit etwas Prozessautomatisierung ist das nicht machbar – Chatbots brauchen wie alle Services in der Omnichannel-Welt die nötige „Intelligenz“, um auf jeden Kunden individuell eingehen zu können. Aber Vorsicht: KI macht einen Chatbot keineswegs menschlich und vermag Unbehagen auszulösen. Die beste Strategie ist, den Chatbot nicht schlauer erscheinen zu lassen, als er wirklich ist – und zu wissen, wann es an der Zeit ist, besser einen Menschen hinzuzuziehen.