Service Now baut KI- und Analytics in das Service-Management ein

KI-Modul Now Intelligence präsentiert

Vergangene Woche hat das US-Softwarehaus Service Now sein Orlando-Release der Now-Plattform vorgestellt, das laut Hersteller den Weg für smartere Workflows ebnen soll. Neu sind KI-, Analytics- und Mobility-Anwendungen, die Entscheidungen beschleunigen, die Kosten von Cloud-Assets und Risikomanagement verbessern und die Transparenz in Prozessen erhöhen sollen.Self-Service-Funktionen werden durch intelligente Assistenten unterstützt, die natürliche Sprache verstehen und automatisiert Ergebnisse liefern.

  • Das Modul „Mobile Analytics“ der der mobile Agent im Orlando-Release der Now-Plattform.

  • Chirantan „CJ“ Desai, Chief Product Officer von Service Now

    Chirantan „CJ“ Desai, Chief Product Officer von Service Now

In den Fokus der Neuerungen seiner Now-Plattform rückte Service Now das neue Moduk Now Intelligence, als „innovative Palette von KI- und Analytics-Funktionen“, damit die Belegschaft „smarter und schneller“ arbeiten, Entscheidungsprozesse gestrafft werden und neue Produktionslevel erreicht werden könnten. Durch die Integration von Now Intelligence in seine Now-Plattform will sich das Unternehmen als Vorreiter für praxistaugliche und zweckorientierte KI- und Analytics-Anwendungen im Unternehmen profilieren.

Auch für IBM-i-Anwender interessant

Dieses Modul ist auch für größere IBM-i-Anwender interessant, denn mit seiner Middleware Ironstream für IBM i Discovery überträgt das US-Softwarehaus Syncsort schon länger die Logdaten aus IBM-i-Umgebungen (oder vom Mainframe) in Systeme für unternehmensweites IT-Service-Management (ITSM) mit Tools von Splunk, Kafka, Elastic, Microfocus, Microsoft oder sei Mai 2019 auch Service Now. Mit Now als übergeordneter Rationalisierungsplattform will Service Now isolierte Legacy-Systeme integrieren oder ablösen und komplexe, manuelle Workflows und Prozesse unternehmensweit digitalisieren können.

„Menschen sollten in der Lage sein, so zu arbeiten, wie sie wollen, und nicht so, wie es die meisten Softwareprogramme heute vorschreiben“, sagte Chirantan „CJ“ Desai, Chief Product Officer von Service Now. „Die Orlando-Version bietet leistungsstarke neue KI- und Analysefunktionen, die […] Mitarbeitern helfen, durch Erkenntnisse und Empfehlungen bessere Entscheidungen zu treffen und Probleme vorherzusehen und zu lösen, bevor sie zu Geschäfts- und Kundenproblemen werden.“ Das Orlando-Release verspreche „eine mobile Erfahrung, wie sie sonst nur im Consumer-Sektor üblich ist“. Konkret führt Desai folgende Vorteile an:

  • Schnelleres, smarteres Arbeiten durch die automatische Anzeige von kontextsensitiven Empfehlungen, Prognosen und Erkenntnissen, mit denen Teams ad hoc agieren können.

  • Effizientere Self-Service-Funktionen mit intelligenten virtuellen „Always-on“-Agenten für alle Kanäle, so dass Kunden und Mitarbeiter jederzeit bekommen, was sie benötigen.

  • Bessere Prognose von Problemen und automatisierte Durchführung von Gegenmaßnahmen mit virtuellen Agenten, die vollständig in die Now-Plattform integriert sind. Kunden und Mitarbeiter können Workflows mit dynamischen Konversationen auslösen, die durch die Automatisierung von Anfragen für sofortige Lösungen jederzeit und überall Ergebnisse liefern.

  • Fundiertere Geschäftsentscheidungen durch mehr Transparenz und Abstimmung auf allen Ebenen des Unternehmens. Teams und Prozessverantwortliche erhalten zudem wertvolle Einblicke in Echtzeitmuster und -trends, so dass sie informationsbasierte Entscheidungen treffen und Verbesserungsbedarf schnell erkennen können.

Die wichtigsten Innovationen

Zu den wichtigsten Innovationen zählt Desai die Updates für den „Virtuellen Agenten“ mit „Natural Language Understanding“ (NLU), die auf den bereits vorhandenen Features der Madrid- und New York-Releases aufbauen. Sie vereinfachen dieErzeugung und Pflege von KI-Modellen, die natürliche Sprache verstehen. Dazu kommt das Feature Cloud Insights für die Kostenoptimierung von Cloud-Assets, etwa durch Empfehlungen zur Ressourcennutzung während der Geschäftszeiten, zur Auswahl der richtigen Ressourcen und durch die Durchsetzung von Nutzungsrichtlinien. Dazu kommt das sogenannte Software-Exposure-Assessment, das Sicherheits- und IT-Teams in die Lage versetzen soll, potenzielle Zero-Day-Exploits zu verhindern, indem anfällige Software sowie zugehörige Geräte und Services ad hoc identifiziert und über standardmäßige IT-Workflows entsprechend modifiziert werden können. Neu sind auch Verbesserungen der mobilen Agenten, die Servicedesk-Mitarbeiter in die Lage versetzen sollen, auftretende Probleme jederzeit von jedem Gerät aus zu lösen; die Mobile-Agent-Funktionen sind für ITSM-, ITOM- und Field-Service-Management-Lösungen verfügbar.

Service Now unterstützt mit der Now-Plattform ab sofort auch das Management von Dev-Ops-Pipelines, um für eine enge Verknüpfung von Entwicklern mit IT-Abläufen zu sorgen, indem detaillierte Informationen bereitgestellt und die arbeits- und zeitaufwändigen manuellen Change-Management-Prozesse automatisiert werden. ServiceNow Dev-Ops wird nun nicht mehr im Service-Now-Store, sondern als Teil der Orlando-Version bereitgestellt.

Einbettung praxistauglicher KI-Funktionen

Die Verantwortlichen sollten konsequent auf die Einbettung praxistauglicher KI-Funktionen in ihre betrieblichen Abläufe setzen, fordert IDC-Analyst Dave Schubmehl: „Auf diese Weise können sie nicht nur die Effizienz im gesamten Unternehmen steigern, sondern auch den ständig wachsenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden.“

Zu den Unternehmen, die bereits mit Now-Version Orlando arbeiten, gehört auch Deloitte. Der weltweit über 300.000 Mitarbeiter starke Audit, Steuer- und Beratungsdienstleister nutzt die Software, um Arbeitsabläufe zu modernisieren, neue Ebenen der Mitarbeiterproduktivität zu erschließen und Kundendienstleistungen durch globale Standardisierung zu verbessern. Erklärtes Ziel ist es uns, Workflows weiter zu automatisieren und zu digitalisieren.

Das Orlando-Release ist ab sofort erhältlich. Die Agent-, Mobile- und Onboarding-Apps von Service Now stehen im Apple iOS Store sowie im Google Play Store zum Download bereit. Weitere Informationen gibt es hier.

Bildquelle: Service Now

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