Mit IT-Automation gegen Corona

Für die rund 1.200 Köpfe starke Belegschaft setzte BS|Energy auf die automatisierte Bereitstellung der IT-Dienstleistungen per Self-Service, rollte hunderte mobile Arbeitsplätze und VPN-Zugänge sowie die dazu nötigen Berechtigungen in nur zwei Wochen aus und sparte damit Zeit sowie Kosten – und reduzierte gleichzeitig das Risiko einer Fehlbedienung.

BS|Energy beliefert etwa 250.000 Kunden in der Region Braunschweig mit Strom, Gas und Fernwärme. Zudem ist das Unternehmen für Trinkwasserversorgung, Stadtentwässerung und -beleuchtung, Ampelanlagen sowie den Betrieb der entsprechenden Leitungsnetze zuständig. Mit dem Selbstverständnis eines Innovations-Dienstleisters investiert man auch in moderne Glasfasernetze, WLAN-Hotspots, intelligente Zähler, smartes Wohnen, E-Mobilität und Energie-Effizienz-Quartiere.

Teil der systemkritischen Infrastruktur

Als Energieversorger gehört BS|Energy zur sogenannten „systemkritischen Infrastruktur“. Während der Corona-Krise war es daher besonders wichtig, die für die Bevölkerung zwingend notwendigen Dienstleistungen in hoher Qualität und Stabilität bereitzustellen. Die IT hat dabei einen entscheidenden Einfluss auf die Funktionsfähigkeit des Unternehmens. Deshalb galt es besonders, deren Verfügbarkeit möglichst frühzeitig zu gewährleisten.

Andreas Sommer, Abteilungsleiter Basisfunktionen Infrastruktur und Cloud, ist bei BS|Energy unter anderem genau dafür verantwortlich. „Schon Ende Februar 2020 hatten wir erkannt, dass eine Pandemie auf uns zukommen wird und reagierten relativ weitsichtig“, erinnert sich Sommer. Damals habe man beschlossen, „alle geplanten Aufgaben erst einmal ruhen zu lassen, uns auf die Aufrechterhaltung unserer Services und damit auf die Arbeitsfähigkeit unseres Unternehmens zu konzentrieren. Konkret bedeutete das, unseren Fokus vorrangig auf die Möglichkeit einer Ferneinwahl und den Ausbau der Internetzugänge zu legen.“

Eigenes Know-how für die schnelle Umsetzung

BS|Energy ist nicht nur für die Versorgung der Bevölkerung mit Energie verantwortlich, sondern hat natürlich auch eine Verpflichtung gegenüber seinen Beschäftigten. Die Gesundheit der Mitarbeiter stand daher im Vordergrund. Dennoch musste das Unternehmen auch den reibungslosen Geschäftsbetrieb garantieren. Die Herausforderung bestand für den SAP-Anwender BS|Energy darin, in kürzester Zeit für möglichst viele Mitarbeiter die Möglichkeit zu schaffen, remote von zu Hause aus arbeiten zu können, um die Belegschaft nicht dem unnötigen Risiko einer Ansteckung auszusetzen und einer Ausbreitung des Virus vorzubeugen.

„Wir mussten unseren Beschäftigten eine virtuelle Umgebung bereitstellen, damit diese sicher aus dem Homeoffice agieren können“, beschreibt Sommer die Vorgehensweise. Genutzt wurde dafür die Plattform des Software-Herstellers Flowster Solutions aus Potsdam, die bereits seit 2018 für die automatisierte Server- und Benutzerverwaltung im Einsatz ist.

Seit Abschluss der Einarbeitungszeit werden die Workflows komplett in Eigenregie realisiert; eine Unterstützung durch den Hersteller war nur sporadisch notwendig. Mittlerweile widmet sich ein Mitarbeiter aus dem Team von Abteilungsleiter Sommer zu 30 bis 50 Prozent regelmäßig dem Erstellen von Workflows in der Entwicklungsumgebung von Flowster Studio. Es kann die Prozesse, Formulare und alles, was damit zusammenhängt, selbstständig umsetzen, hinterlegen, austesten und in die Produktionsumgebung überführen. Dank einer Bibliothek von Automations-Bausteinen (Aktivitäten) kann die Plattform zur ganzheitlichen und systemübergreifenden Automatisierung und Orchestrierung der IT-Prozesse in Rechenzentren und Cloud-Infrastrukturen schnell eingesetzt werden. Die Einsatzfelder reichen von RZ-Automation und User-Management über „Workplace Automation“ und „Incident Resolving“ bis hin zu ITSM-Integration.

„Bei uns gilt der Grundsatz, dass alle einmaligen Tätigkeiten von Partnern erbracht werden und insbesondere der Schwerpunkt auf die spätere Betriebsoptimierung gelegt wird“, erklärt Sommer das Prinzip. Flowster Solutions sei daher mit der Installation und Implementierung erster Workflows beauftragt worden. „Einfache“ Workflows werden seitdem selbstständig modelliert und gemeinsam mit dem Hersteller qualitätsgesichert in das Produktivsystem übernommen. „Der Betrieb des Produktivsystems obliegt aber uns allein“, ergänzt Andreas Sommer – auch während der Pandemie.

Mit wenigen Schritten zum Ziel

Die mobilen Arbeitsplätze und Zugänge zu einem „Virtuellen Privaten Netzwerk“ (VPN) sowie die Zugangsberechtigungen wurden über Flowster Studio bereitgestellt. Dieser Prozess war zuvor kein Standard im Unternehmen und wurde insgesamt mit nur drei Workflows realisiert. Der Mitarbeiter aus dem Bereich Basisfunktionen Infra­struktur und Cloud erstellte dafür neben den entsprechenden Arbeitsschritten auch die zugehörigen Formulare. Die Workflows waren in kurzer Zeit einsatzbereit, für die schnelle und reibungslose Beantragung mussten jedoch einige Sicherheitsvoraussetzungen erfüllt werden:

Für eine Multi-Faktor-Authentifizierung war es im ersten Schritt notwendig, dass die Beschäftigten über ein Formular ihre Mobilfunknummer hinterlegen. Damit konnten diese dann automatisch eine Freigabe für den VPN-Zugang beantragen und sich eine Virtuelle Desktop-Infrastruktur (VDI) zuordnen lassen. Über diese war es dann möglich, von extern auf das Firmennetzwerk zuzugreifen.

Über das Formular beantragten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gleichzeitig auch ihre Zuordnung zur entsprechenden AD-Gruppe für die VPN-Einwahl bei ihrem Vorgesetzten. Dieser wurde darüber automatisch in Kenntnis gesetzt und erhielt eine Genehmigungsanfrage. Auch der Bereitstellung eines virtuellen Desktops musste er zustimmen und diese genehmigen. Weiterhin wurde allen Mitarbeitenden mit Firmen-Notebook die Berechtigung eingeräumt, sich mittels VPN-Einwahl remote in das Unternehmen einzuwählen.

Erfahrung zahlt sich aus

BS|Energy konnte durch die Automatisierung von IT-Dienstleistungen per Self-Service viel Zeit sparen und die IT von lästigen Routine-Arbeiten entlasten. Im Ergebnis rollte der Energieversorger innerhalb von nur zwei Wochen über 300 Zugangsberechtigungen aus. Gerade in der zeitkritischen Phase, wo alles schnell gehen musste, war das Unternehmen nicht auf einen Dienstleister angewiesen und konnte so völlig unabhängig agieren.

„Die automatisierte Bereitstellung von Benutzerberechtigungen und insbesondere VPN-Zugängen hat uns während der Pandemie gerettet“, zieht Sommer zufrieden ein Fazit. „Das hätten wir manuell in der Anzahl und der Zeit nie geschafft. Ein ROI ist bei Anwenderportalen zwar nur schwer abschätzbar, insgesamt hat uns dieses Projekt aber dabei unterstützt, die eigenen Prozesse noch einmal zu überdenken und zu vereinfachen. Allein im Jahr 2019 wurden etwa 2.500 Vorgänge über den Berechtigungs-Self-Service bearbeitet, ohne dass manuelle Wartezeiten die Service-Erbringung beeinträchtigen.“

Künftig noch mehr Helpdesk-Entlastung

Das Portal ist auch eine Investition in die Zukunft, denn der Bedarf an automatisierten Services steigt bei BS|Energy kontinuierlich. In diesem Zusammenhang ist deshalb bereits ein eigenes Kanban-Board im Einsatz, das ausschließlich für Anforderungen genutzt wird. „Bei uns gibt es so viele Anforderungen, dass wir diese kaum abarbeiten können. Unsere Mitarbeiter sind von der schnellen und einfachen Bereitstellung per Self-Service überzeugt und wollen mehr davon“, konkretisiert Andreas Sommer.

Perspektivisch soll die Nutzung von Flowster Studio weiter ausgebaut werden. Mittelfristig soll das Tool als zentrales Eingangsportal für alle Basis-Self-Services etabliert werden – unabhängig davon, ob lokale Dienstleitungen, Cloud-Services oder einfache Berechtigungsthemen abgearbeitet werden müssen. So soll die Automatisierungsplattform auch als Bestellshop für Hardware eingesetzt werden. „Wir haben über 40 Basis-IT-Services und ich erwarte, dass diese Services in Zukunft alle über eine Plattform buchbar sind“, gibt Sommer das Ziel vor, „dass keine Standardabrufe mehr über Freitext beim Helpdesk-Service aufkommen, sondern alles automatisiert bereitgestellt wird – da wollen wir hin.“

Bildquelle: BS|Energy, Flowster Solutions