Neue Akzente im Field-Service

Field-Service ist ein weites Feld mit vielen Rationalisierungs- und Optimierungspotentialen. Dazu befragten wir Ulric Rechtsteiner, Geschäftsführer der Stuttgarter Arealcontrol GmbH, die kurz zuvor den Deutschen Telematik-Preis 2024 in der Kategorie „Field Service“ gewonnen hatte.

Herr Rechtsteiner, warum ist der Field-Service aktuell so im Fokus vieler Digitalisierungsprojekte?

Ulric Rechtsteiner: Es geht vor allem um die Optimierung des Field-Service-Managements, also der Planung, Zuweisung, Nachverfolgung und Abrechnung von Service-Aufträgen. Dieses Management erfordert eine effektive Organisation und Optimierung der Ressourcen, um für einen guten Kundenservice zu sorgen und gleichzeitig dennoch die Kosten zu senken. Dies erfordert einen holistischen Ansatz zur Digitalisierung mit dem Ziel weitgehender Automatisierung. Dazu gehören Funktionen wie Terminierung, Einsatzplanung, Auftragsmanagement sowie Fuhrpark- und Flotten-Management.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11-12/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Hierbei spielt die Telematik ein ganz zentrale Rolle. Insbesondere in den Branchen Transport und Logistik, Handwerk, Bau und Service müssen die entsprechenden IT- und Telematik-Lösungen möglichst einfach in der Handhabung, aber auch intelligent im Back-End sein. Schließlich dreht sich alles um das Ziel, durch digitalisierte Abläufe und Automatisierungen möglichst viele Arbeitserleichterungen und beschleunigte Abläufe zu erreichen. 

Unsere Stärke ist ein Rundumblick auf solche Prozesse, die ohne Medienbruch vollständig digitalisiert und weit­gehend automatisiert werden müssen. Die prämierte Lösung besteht zum Beispiel aus unserem intelligenten Portal im Private-Cloud-Backend, modularer Telematik-Hardware für marken- und typgemischte Fuhrparks sowie aus der Arealpilot 360° App für Android.

Warum kümmert sich Arealcontrol um das Thema Field-Service?

Rechtsteiner: Weil das eine ganz logische Weiterentwicklung unserer Telematik-Lösungen mit Ortung, Tracking oder Zeiterfassung ist, mit denen wir den Einsatz von Personal, Zeit, Assets und Fahrzeugflotten steuern und dokumentieren. Deshalb bieten wir schon seit Jahren Portal-Module für die Einsatz- und Auftragsplanung an. 

Wir verfügen ohnehin über die Telematik zur Erfassung von Fahrzeug­daten – ob LKW, PKW, Transporter oder auch Baumaschine. Ziel ist eine maximale Verfügbarkeit dieser Investitionsgüter für „betriebliche Mobilität“. Je höher, desto besser, sprich produktiver kann die Flotte sein. 

Das Portal ist für das digitale Auftrags- und Tätigkeits- bzw. Workforce-Management inklusive der zugehörigen Android-Apps sehr weit entwickelt. Weil unsere Kunden also schon wissen, welche Fahrzeuge und Fachkräfte einsatzbereit sind, können sie auch gleich den Auftrag in diese Plattform importieren, ihn per KI-gestützter Touren- und Routenplanung automatisch disponieren und dann an die Fachkräfte bzw. deren App als vollständigen Arbeits- bzw. Tätigkeitsplan rausschicken. Die Live-Status aus den Apps im Tagesverlauf ermöglichen frühzeitige Reaktionen, bevor größere Störungen auftreten. An der Stelle sind ganz individuelle Prozesse und Rückmeldungen möglich, die dann direkt in die hausinternen ERP-/CRM-Systeme fließen. 

Wie startet ein Mittelständler üblicherweise in die Digitalisierung des Field-Service?

Rechtsteiner: Sehr unterschiedlich! Je nach Schmerzpunkt und Strategie startet er mit anderen Modulen und Lösungen, was auch unsere Flexibilität und Modularität widerspiegelt. Es gibt Kunden, die mit unserem elektronischen Fahrtenbuch für fiskalische Zwecke und die Arbeitszeiterfassung starten, für Pool-Fahrzeuge auch mit einem ­Booking-Tool. Andere wollen lediglich die technischen Betriebsdaten und -Zeiten der Fahrzeuge für das CSRD-Reporting, also zum Nachweis ihrer Nachhaltigkeitsstrategie gemäß „Corporate Sustainability Reporting Directive“. Und einige starten schlicht mit unserer App für das Workforce-Management und der Anbindung ihrer ERP-, CRM- oder Transport-Management-Systeme.

Unser Versprechen an die Kunden ist, dass sie auf dem Weg der Digitalisierung nicht stecken bleiben. Entweder haben wir bereits heute mehr Möglichkeiten zu bieten als der Kunde je benötigt – oder wir entwickeln weiter. Außerdem bieten wir entsprechende Schnittstellen, die sehr schnell zum gewünschten Datenaustausch führen.

Ein Großteil unserer IT-Entwicklung findet übrigens in den Niederlanden statt. Der Grund ist einfach. Unser Nachbarland ist bei der Digitalisierung und Automatisierung drei bis acht Jahre weiter als wir. Themen, die hier gerade aufpoppen, wurden dort häufig bereits vor rund fünf Jahren abgehakt. Vertrieb und Beratung ist über unser Partner-Modell abgebildet. Wir sind bundesweit gut vertreten – auch für die Montage vor Ort in Fahrzeugen.

Lohnt sich das Investment?

Rechtsteiner: Allein schon bei der ­Touren- und Routen-Optimierung mit mobilem Workforce-Management sprechen die Zahlen für sich. Eine Spedition mit 35 LKW, die im deutschsprachigen Raum und in Italien unterwegs ist, hätte mit unserer Tourenplanung satte 35 Prozent Kilometer gespart und wäre trotzdem 10 Prozent schneller gewesen. 

Nach einer Praxisstudie eines technischen Dienstleisters mit knapp über 100 Fahrzeugen, der monatlich über 8.000 Stationen mehrfach anfährt, haben wir uns fast nicht getraut die Zahlen zu nennen. Im März und Juni 2022 wurden dort geschäftlich jeweils 300.000 km gefahren. Über unsere Planung wären es nur 225.000 km gewesen, also 25 Prozent weniger – und das bei ebenfalls 10 Prozent Zeitersparnis. In diesem Sinne gilt wirklich, dass das Geld auf der Straße liegt oder eben liegen bleibt

Herr Rechtsteiner, vielen Dank für das Interview!

Bildquelle: Arealcontrol, iStock / Getty Images Plus