Digitalisierung der Kundenpflege als strategisches Projekt

Neues CRM-System für die Hanseatic Bank

Die Hanseatic Bank hat ein strategisches Digitalisierungsprojekt lanciert. Als Datendrehscheibe bei der Digitalisierung der Kundenpflege dient die CRM-Software der BSI Business Systems Integration AG, die eine zentrale Kundensicht und -betreuung über sämtliche Segmente und Kanäle hinweg ermöglichen soll.

  • Der Eingang zur Hamburger Zentrale des der Privatbank

  • Die beiden Geschäftsführer Detlef Zell und Michel Billon

    Die beiden Geschäftsführer Detlef Zell (links) und Michel Billon, der auch die IT verantwortet

Die bundesweit tätige Hamburger Privatbank, mit einem Bilanzvolumen von rund 2,0 Mrd. Euro, betreibt ihre Backend-IT auf Basis von Power-Servern mit IBM i und AIX. Sie ist in den Kerngeschäftsfeldern Einlagen, immobiliennahe Privatkredite, Kreditkarten, Versicherungen und Factoring aktiv und bietet Kunden und Partnern individuelle Finanzierungslösungen an. Besonders mit innovativen Kreditkartenprodukten ermöglicht die Hanseatic Bank ihren Handelspartnern flexible Finanzierungsmodelle für jeden Vertriebsweg und zugleich ein wirksames Mittel zur Kundenbindung. Hier will die Bank ihre Position als einer der führenden Anbieter weiter stärken und ausbauen.

Verbesserung der „Customer Journey“

Um dieses Ziel zu erreichen, hat die Bank ein breit abgestütztes Projekt zur Digitalisierung der Kundenbeziehung lanciert. Dieses soll die digitale Transformation und den Wandel von der klassischen Bankstruktur hin zu einer agilen Organisation beschleunigen.

Die Initiative ist auf Top-Management-Ebene angesiedelt und wird teamübergreifend unterstützt. Es sollen insbesondere in den Bereichen Kreditservice, Collection und künftig auch im Vertrieb und Marketing ein geschärfter Kundenfokus, ein höherer Grad an Automation sowie eine bessere Gestaltung der sogenannten „Customer Journey“ erzielt werden, also der Phasen, die ein Kunde „erlebt“ oder „erleidet“, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet – oder auch nicht.

Mitarbeiter durften wählen

Bei der Evaluation der neuen CRM-Software durften die Mitarbeiter der Bank ein gewichtiges Wort mitreden. „Alle Beteiligten durften mitentscheiden, ob das Tool das richtige für sie ist“, erklärt Daniel Schröder, technischer Projektleiter bei der Bank. Um das herauszufinden, haben Banker mit BSI einen „Proof of Concept“ (PoC) durchgeführt. Erste Pilot-Prozesse wurden dabei von den Bankern auf Herz und Nieren getestet. „Das Feedback der Test-User war ausschlaggebend für unsere Entscheidung“, sagt Schröder. Nicht nur das Produkt, sondern vor allem auch die Partnerschaft auf Augenhöhe und die konstruktive Zusammenarbeit mit dem Hersteller habe überzeugt.

Schnellere Bearbeitung

Die Bank plant jetzt, alle schriftlichen und telefonischen Kanäle in das CRM-System zu integrieren und es sowohl an das Kernbanken- als auch an das Archiv-System sowie an das Transaktions- und Autorisierungssystem anzubinden. „Viele manuelle Aufgaben und Doppeleingaben gehören damit der Vergangenheit an“, erklärt Nicole Melson, fachliche Projektleiterin bei der Hanseatic Bank. „Harmonisierte Prozesse vereinfachen die Arbeit für uns.“ Zudem werde man dank der Prozessführung und der zentralen Kundensicht die Kundenanliegen besser und zielgerichteter bearbeiten können. Nicht zuletzt soll das CRM-basierte Routing für eine höhere Zufriedenheit der Kunden sorgen; die zentrale Kundensicht soll die Up- und Cross-Selling-Rate sowie die Beratungsqualität steigern.

Vom Antrag bis zur Zahlungserinnerung

Das neue CRM-System kommt bei der Hanseatic Bank buchstäblich von A bis Z zum Einsatz: von der Antragsbearbeitung über den Kundenservice, das Forderungsmanagement bis hin zum Marketing und zur Zahlungserinnerung. Vor allem die Abbildung der neuen Prozesse, beispielsweise im Forderungsmanagement, tragen dazu bei, die gemeinsamen Projektziele in der geplanten Zeit zu erreichen, sagt Benedikt Reichlin, Projektleiter seitens BSI. Die Bank nutze „das Projekt intelligent, um Bereiche zusammenzurücken, Brücken zu bauen, Silos zu durchbrechen – und damit die Bank auf die Zukunft auszurichten“.

Einfache digitale Lösungen mit Mehrwert

So spielte im zurückliegenden Jahr neben dem Wachstum noch ein anderes Thema für die Hanseatic Bank eine entscheidende Rolle, sagt Geschäftsführer Michel Billon, verantwortlich für die Bereiche Vertrieb, Marketing und IT bei der Hanseatic Bank: Vereinfachung. Mit ihrer neuen Marken- und Kommunikationsstrategie richte die Privatbank ihren Fokus konsequent auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Im Kern bedeutete dies, Produkte und Services einfacher zu machen und gleichzeitig ein Höchstmaß an Effizienz und Mehrwert zu bieten.

„In der stark regulierten Finanzbranche wird es zunehmend schwieriger, die Bankgeschäfte für unsere Kunden einfach zu gestalten“, sagt Detlef Zell, der als Geschäftsführer der Hanseatic Bank die Bereiche Personal, Finanzen, Risikomanagement und Compliance verantwortet. „Das stellt uns oft vor Herausforderungen, spornt uns aber auch an. Bei der Weiterentwicklung unseres Portfolios konzentrieren wir uns immer darauf, was unsere Kunden wirklich brauchen.“

Solution Lab und crossfunktionale Teams

Um das kreative Potenzial der mehr als 450 Mitarbeiter voll auszuschöpfen, hat die Bank auch ein „Solution Lab“ gegründet. Abseits ihres gewohnten Arbeitsumfeldes entwickeln Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen hier in Miniprojekten neue Produkte und Dienstleistungen rund um vereinfachtes Banking und den Ausbau der eigenen Kompetenzen.

Parallel dazu wandelt die Bank aktuell ihre Organisationsstruktur in eine neue, agile Form um, in der sich crossfunktionale Teams gezielt um die Bedürfnisse der Kunden kümmern. Mehr Eigenverantwortung und damit eine flexiblere Jobgestaltung stehen ganz oben auf der internen Agenda – immer mit dem Ziel, dass effektiveres Arbeiten zum einen die Mitarbeiter motiviert und zum anderen zufriedenere Kunden schafft.

Bildquelle: Hanseatic Bank

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