Anwenderverein DOAG fordert bessere Servicequalität

Oracle spart am Support

450 Stellen in Europa will Oracle im Support angeblich abbauen, davon alleine 150 in Deutschland. Das würde den Service, der laut Anwenderverein DOAG ohnehin zu wünschen übrig lässt, sicher nicht verbessern. Laut DOAG stuft heute bereits jeder zweite Oracle-Anwender den Support als schlecht ein. Mehr als die Hälfte ziehe den Support durch einen Drittanbieter in Erwägung.

Dr. Dietmar Neugebauer, Vorstandsvorsitzender der DOAG: „Wir erwarten, dass sich Oracle dem Dialog stellt, statt die Servicequalität einer Kostenoptimierung zu opfern.“

Alle europäischen Oracle-Standorte, an denen weniger als 100 Mitarbeiter tätig sind, sollen geschlossen werden – das sind sämtliche europäischen Support-Zentren außerhalb von England, Holland und Rumänien. Auf der 27. DOAG-Konferenz in Nürnberg hatte Support-Chef Richard Sarwal seine Teilnahme als Keynote-Sprecher folgerichtig kurzfristig abgesagt; Mitte November wollte er eigentlich zum Thema „Effective use of Oracle Support“ sprechen. Das erübrigt sich jetzt wohl.

Oracle gibt mit dem Hinweis, interne Vorgänge nicht zu kommentieren, zu dem Thema keine Stellungnahme ab – nicht nur gegenüber der Presse. „Diese Vorgehensweise ist für uns nicht akzeptabel, da die Kunden eine Verschlechterung der Support-Leistungen nicht hinnehmen können“, sagt Dr. Dietmar Neugebauer, Vorstandsvorsitzender der DOAG. „Wir erwarten, dass sich Oracle hier dem Dialog stellt, statt die Servicequalität einer Kostenoptimierung zu opfern.“

Die Anwendergruppe DOAG fürchtet durch eine Verlagerung des Supports nach Rumänien erhebliche Qualitätseinbußen. Laut Neugebauer ist diese Vorgehensweise inakzeptabel; er erwartet, dass sich Oracle dem Dialog stelle anstatt „die Servicequalität einer Kostenoptimierung zu opfern”.

Laut einer aktuellen Umfrage der DOAG haben zahlreiche Kunden nach wie vor Probleme mit dem Oracle-Support. Demnach schätzen fast die Hälfte der befragten Unternehmen sowohl Qualität als auch Reaktionszeit und die dahinterstehenden Prozesse als „schlecht“ ein. „Wir als Anwender erwarten von Oracle eine entsprechende Kundennähe“, fordert Neugebauer. „Gerade im Support ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeiter die gleiche Sprache wie der Kunde sprechen, über den selben Wissensstand verfügen und ein hohes Verständnis für den lokalen Wirtschaftsraum haben. Von daher erwarten wir von Oracle sicherzustellen, dass den Kunden in Deutschland keine Nachteile entstehen.“ Eine geplante Preiserhöhung der Wartungsgebühren hatte die DOAG zuletzt entschärfen können

www.doag.de

www.oracle.de

Bildquelle: DOAG

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