DOAG-Umfrage: 66 Prozent der Oracle-Kunden unzufrieden

Oracles Support wird immer schlechter

Der schon lange kritisierte Support von Oracle ist noch schlechter geworden, wie eine Umfrage der Deutschen Oracle-Anwender-Gruppe jetzt an den Tag brachte. Das ist kein Wunder, auch wenn manch einer das angesichts der gebetsmühlenartig wiederholten Verbesserungsversprechen des Oracle-Managements nicht glauben will. Allein der radikale Stellenabbau im Support liess sich offenkundig nicht auffangen. Vielmehr ist die Zufriedenheit seit dem Jahr 2016 nochmals um 4 Prozentpunkte gesunken.

  • Stefan Kinnen,

    Stefan Kinnen, Vorstandsvorsitzenden der DOAG, ist General-Manager des Geschäftsbereiches „CGM LAB Deutschland“ bei der Compugroup Medical.

  • la  Fried Saacke,

    DOAG-Geschäftsführer Fried Saacke kritisiert: Oracle spart beim Support zu sehr am Personal!

Rund ein Fünftel der befragten 277 DOAG-Mitglieder – 63 mehr als bei der letzten Support-Umfrage 2016 – bewertete den Support mit „Befriedigend“. Insgesamt 66 Prozent bezeichneten sich als weniger oder gar nicht zufrieden. Dies sind 10 Prozentpunkte mehr als bei der letzten Umfrage im Jahr 2016. Diese Ergebnisse stellte Christian Trieb, Leiter des DOAG-Kompentenzzentrums „Support“, gemeinsam mit dem Vorstandsvorsitzenden der DOAG, Stefan Kinnen, vergangene Woche auf der Jahreskonferenz in Nürnberg vor. Weiteres Ergebnis der Umfrage: Die Cloud-Nutzung ist bei den Oracle-Kunden weiterhin gering.

Trieb, Kinnen und das Auditorium diskutierten die Umfrage-Ergebnisse, die das schon seit Jahren beklagenswerte Niveau des Kundendienstes von Oracle durch Zahlen nachdrücklich belegte, mit den anwesenden Oracle-Vertretern Clarissa Rohrmann („Customer Success“-Managerin) und Pravin Anil Sheth (Direktor „Database Supporting“).

Fehlerbehebung dauert zu lange

Im Detail ist mehr als die Hälfte der Teilnehmer insbesondere mit der Dauer bis zur Lösung ihres Problems (77 Prozent), den Abläufen/Prozessen (65 Prozent), der Qualität der angebotenen Problemlösung (58 Prozent) und dem Verständnis für das spezifische Problem (68 Prozent) unzufrieden. Außerdem konstatierten 49 Prozent der Befragten eine weitere Verschlechterung des Service-Niveaus; für 36 Prozent ist die Qualität gleichgeblieben.

Da nur 9 Prozent der erstmals zum Thema Cloud Befragten Oracle Cloud-Produkte nutzen, gab es nur eine geringe Ausgangsbasis von 25 Stimmen für die qualitative Beurteilung und die Häufigkeit der Nutzung des Cloud-Supports von Oracle. Von diesen Cloud-Nutzern nutzen 20 den Cloud-Support – zu insgesamt 45 Prozent regelmäßig und intensiv.

Keine Einzelfälle, sondern ein strukturelles Problem

Die anwesenden Oracle-Vertreter zeigten sich angesichts der überwiegend negativen Ergebnisse unzufrieden und versicherten, sich verbessern zu wollen. Kinnen wies darauf hin, dass viele Support-Tickets aufgrund der schlechten Erfahrungen gar nicht mehr eröffnet werden. Aus dem Auditorium schilderte ein Datenbankadministrator, der eine medizinische Hochschule betreut, seinen aktuellen Fall und beklagte, dass er seit sechs Wochen auf die Lösung seines Problems warte und 100.000 Euro für Oracle Support im Jahr ausgebe. Er äußerte unter großem Beifall des Publikums seine Ansicht, dass „der Anwender keine Fehleranalyse für Oracle machen solle.“

Obgleich die von anwesenden Besuchern geschilderten negativen Support-Erfahrungen einen wichtigen Einblick in die aktuellen Ungereimtheiten im Bereich des Oracle-Supports boten, legten Kinnen und Trieb den Fokus auf die Feststellung, dass es sich nicht um die Summe bedauernswerter Einzelfälle handele. Aufgrund der langjährig zu beobachtenden Tendenzen liege im Gegenteil ein grundlegendes strukturelles Problem vor, welches von Oracle gelöst werden mässe, wozu man „dringend“ aufrufe.

Support aus Rumänien

2016 waren die Support-Zentren in Europa geschlossen und nach Rumänien verlagert worden. DOAG-Geschäftsführer Fried Saacke stellte fest, dass Oracle beim Support zu sehr am Personal spare und fragte, ob Oracle dazu bereit sei, die Support-Mitarbeiter besser zu qualifizieren und dafür mehr Geld auszugeben. Kinnen und Saacke mahnten den Software-Konzern eindringlich, die Kritik am Support ernst zu nehmen. Oracle-Managerin Rohrmann nahm sich das zu Herzen und kündigte an, die Ergebnisse der Umfrage mit dem dem Management zu diskutieren und bis Ende des Jahres eine Reaktion vorzulegen.

Seit 2002 brennt den Kunden die Problematik beim Oracle-Support unter den Nägeln; damals hat die DOAG die erste Umfrage durchgeführt, die seither im Zwei-Jahres-Turnus wiederholt wird. Die gesamten Ergebnisse der Support-Umfrage stehen hier zum Download bereit.

Die DOAG ist die einzige organisierte Interessenvertretung der Anwender von Oracle- Produkten in Deutschland. Sie vertritt über 8.000 Mitglieder, denen sie mehr als 100 Fachveranstaltungen pro Jahr anbietet. Mit mehr als 2.000 Teilnehmern ist die traditionelle Jahreskonferenz die größte dieser Veranstaltungen. Sie fand in diesem Jahr vom 20. bis 23. November im Nürnberger Kongresszentrum NCC statt.

Bildquelle: DOAG

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