SAP gewinnt Akzeptanz der Kunden zurück

Wie SAP heute bekannt gab, schrumpfte der Umsatz im vergangenen Jahr zwar um ein Prozent auf 27,34 Mrd. Euro, das um Sondereffekte bereinigte Betriebsergebnis vor Zinsen und Steuern wuchs aber um ein Prozent auf 8,28 Mrd. Euro. Unter dem Strich verdoppelte sich der Nettogewinn auf 5,3 Mrd. Euro. Insgesamt hielt SAP damit seine Prognose ein, die es allerdings im Jahresverlauf zwei Mal nach unten korrigieren musste.

Der Optimismus hat viele Gründe

Die Gründe für Kleins Optimismus sind vielschichtig: Die im Oktober gekappten Ziele für 2020 wurden erreicht, der furiose Börsengang der US-Tochter Qualtrics gibt Rückenwind und das gerade vorgestellte Programm „Rise with SAP“ soll den Umstieg der Kunden in die Cloud beschleunigen. Rise gilt auch als Charme-Offensive bei den Bestandskunden, denen Kleins volle Aufmerksamkeit gilt. Ein Grund für die Optimismus ist auch der Zugewinn an Rückhalt bei Kunden und Partnern, den SAP zuletzt schmerzlich vermisst hatte. Dieser Rückhalt entsteht dadurch, dass Klein den Kunden und Partnern zuhört und die beklagten Defizite, etwa mangelnde Produktintegration und umstrittene Lizenzpolitik, erklärtermaßen beseitigen will.

Diese neue Aufmerksamkeit für Kundenprobleme macht sich bezahlt. Das wird nicht nur an vielen Kommentaren aus Kundenkreisen, Anwendervereinen und Partnerkreisen deutlich. Die Kommentare würdigen Kleins Abkehr vom Fokus auf den Fetisch Börsenkurs, dem Vorgänger Bill McDermott noch huldigte. Klein dagegen versucht offenbar die Erwartungen der Kunden wieder zu erfüllen, vor allem die Integration der Funktionalität und ein ganzheitliches Konzept. Einzig und allein seine wolkige Cloud-Strategie wird noch nicht wirklich goutiert – deshalb Rise und die Charme-Offensive.

SAP gewinnt ganz offensichtlich die Akzeptanz der Kunden (und damit auch der Partner) zurück, ebenso durch diese richtige Priorisierung das verlorene Vertrauen in Management und Roadmap, das im Zuge der vielen Übernahmen und des strategischen Zickzack-Kurses im Laufe der Jahre geschwunden war. Das ist nicht nur ein Eindruck oder ein Gefühl, sondern spiegelt sich in einer wichtigen Maßzahl: Dem Net-Promoter-Score (NPS), der mit +4,0 Punkten endlich wieder positiv ist, wie aus dem aktuellen Fact-Sheet des Unternehmens hervorgeht.

Net-Promoter-Score spektakulär verbessert

NPS misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von null bis zehn, die zuletzt sogar in den negativen Bereich abgerutscht war und 2019 bei -6 (2018 bei - 5) lag. Die Verbesserung um zehn Punkte ist geradezu spektakulär.Der NSP ist ja eine Zahl von -100 bis 100, die durch Subtraktion des Prozentsatzes der Detraktoren vom Prozentsatz der Kunden, die Promotoren sind, berechnet wird.

Gemessen wird also nicht die eigentliche Kundenzufriedenheit, die trotz eines gewissen Grummelns immer gegeben war, denn ein beträchtlicher Teil der Kundschaft war und ist grundsätzlich zufrieden (2019 waren es 68 Prozent). Aber: Nur 26 Prozent würden SAP und seine Produkte weiterempfehlen, hatte man 2019 ermittelt; 32 Prozent sahen das Unternehmen damals sogar kritisch. Deshalb fing das SAP-Management schon unter McDermott an gegenzusteuern, etwa mit einer internen Organisation „Customer First“. Denn ein negativer NPS ist ein Alarmsignal, besteht doch ein fundamentaler Zusammenhang zwischen dem NPS und dem Wachstum.

Klein hat offenbar die Wurzel des Übels erkannt: Mangelnde Integration der hastig zugekauften Produkte und unklare Roadmaps. Hier steuert er gegen, mit dem Ziel für 2021 den Net-Promoter-Score erneut zu verbessern – in den Bereich von 5 bis 10 Punkten. Auch der Wachstumsmotor S/4 Hana stottert nicht mehr; das 2015 lancierte neue ERP-Flaggschiff scheint ebenfalls an Kundenakzeptanz zu gewinnen. In der Presseinformation zu den Bilanzzahlen heißt es wörtlich: „Im vierten Quartal 2020 stieg die Kundenzahl für SAP S/4 Hana im Jahresvergleich um 16 Prozent auf ca. 16.000, von denen ca. 8.700 bereits den Produktivbetrieb aufgenommen haben. 40 Prozent der zusätzlichen […] Kunden sind Neukunden für SAP.“ Für S/4 Hana entschieden hätten sich Unternehmen wie L’Oréal, Shell, die Schwarz IT KG (Lidl), Co-op, Unilever, s.Oliver, Gilead Sciences und Saudi Aramco; Boehringer Ingelheim habe im 4. Quartal in 41 Ländern gleichzeitig den Produktivbetrieb damit aufgenommen; die BT Group, A. P. Møller-Mærsk, Beijing Energy, die Coca-Cola Bottling Company of Egypt und Bertelsmann seien nun ebenfalls produktiv. Und weiter heißt es: „Eine schnell wachsende Anzahl von Unternehmen jeder Größe wie Curevac, Zespri, Oxford University Press, The Not Company, Nippon Cargo Airlines, BMW, Atos und I-PEX haben sich für SAP S/4 Hana Cloud entschieden.“

Bei SAP Customer Experience (ehemals C/4 Hana bzw. Hybris) nannte man dagegen keine Zahlen, sondern nur die qualitative Angabe, das man mit der E-Commerce-Suite im 4. Quartal „aufgrund einer starken Entwicklung die Cloud-Erlöse gegenüber dem Vorjahr mehr als verdoppeln“ konnte. Carrefour, Mindray, Miele, Sundiro Honda Motorcycle, Piaggio und Vinci Energies hätten sich dafür entschieden, Beiersdorf, die Deutsche Börse und Mondi den Produktivbetrieb aufgenommen.

 „Rise with SAP“

Das am 27. Januar vorgestellte Angebot „Rise with SAP“ für die Neuausrichtung von Unternehmen sei bei den Pilotkunden auf hohe Akzeptanz gestoßen, was zu den guten Ergebnissen im Cloudgeschäft im vierten Quartal beigetragen habe. Das neue Angebot bietet Kunden einen einfachen Weg, um ihre geschäftskritischen Systeme in die Cloud zu verlagern und ihr Unternehmen neu auszurichten. Es wird als ganzheitliches Paket mit einer vereinheitlichten Subskriptionsgebühr bereitgestellt. Sowohl in Nordamerika als auch in Europa entwickelten sich der Cloud-Auftragseingang und die Softwarelizenzerlöse vor allem aufgrund einer starken Nachfrage nach SAP-Lösungen für die digitale Logistikkette besser als erwartet. Hier spielt auch die Übernahme des Berliner Signavio hinein – mit dem Ziel, die Funktionen für „Business Process Intelligence“ auszubauen, die Transformation der Kundenunternehmen in Rise-Projekten erforderlich wird.

Übrigens: Beim Börsengang war Qualtrics mit knapp 18 Mrd. Dollar bereits mehr als doppelt so viel Wert wie bei der Übernahme im Jahr 2018 (8 Mrd. Dollar); die 2 Mrd. Euro (2,4 Mrd. Dollar), die SAP durch den Verkauf von rund 16 Prozent der Qualtrics-Aktien kassierte, sollen zur Tilgung des drückenden Schuldenberges und zur Erhöhung der Dividende verwendet werden. Da hätten sich die Kunden sicherlich etwas anderes gewünscht, etwa Verstärkung für die Software-Entwickler oder den schnelleren Ausbau der SAP-eigenen Cloud-Infrastruktur.

Bildquelle: SAP, Pixabay / John Hain