Service groß geschrieben

Das Auge isst bekanntlich mit. Und das ist nicht nur am gedeckten Tisch, sondern auch im Supermarkt so: Ob Käse-, Wurst- oder Schinkenscheiben, Räucherfischfilets, gepulte Krabben oder Tofuwürfel – wenn Verbraucher sich beim Einkaufen für ein Lebensmittel entscheiden, spielen immer auch Optik und Haptik eine Rolle.

Maschinen, mit denen Lebensmittelhersteller ihre Produkte ansprechend für den Verkauf vorbereiten können, liefert der Maschinenbauer Multivac Sepp Haggenmüller. Der Mittelständler mit Hauptsitz in Wolfertschwenden, zwischen Kempten und Memmingen, produziert komplette Verpackungs­lösungen, hauptsächlich für Abnehmer aus der Lebensmittelindustrie. Weitere kommen aus den Bereichen Industrie- und Konsumgüter sowie Lifescience- und Healthcare-Produkte.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Mithilfe dieser Maschinen werden Salami & Co. nicht nur werbewirksam und zugleich hygienisch verpackt. Sie werden auch sauber in die gewünschte Form geschnitten, schonend zur nächsten Kontrollstation befördert und mit dem korrekten Labeling versehen. Fallen diese Maschinen auch nur kurz aus, kommt wenigstens ein Teil der Produktion zum Stillstand. Lieferzusagen sind dann unter Umständen nicht mehr einzuhalten. Das hat nicht nur wirtschaftliche Folgen, sondern kann auch das Vertrauensverhältnis zum Auftraggeber beeinträchtigen. Multivac legt daher größten Wert auf die Verfügbarkeit aller Maschinen – und bietet einen umfassenden Support, der diese gewährleisten soll.

Zentral für den Kunden-Service ist schon seit vielen Jahren ein SAP-basiertes Kundenportal, das sehr gut angenommen wurde. „Doch nach vier Jahren im Betrieb war das Design einfach nicht mehr zeitgemäß“, erklärt Dominik Rotter, Competence Lead Business Models & Processes bei Multivac. „Außerdem lief das alte System On-Premises und war damit mehr oder weniger in sich geschlossen. Fähigkeiten, die man mit modernen Cloud-Architekturen verbindet – offen zu sein, mit anderen Systemen zu kommunizieren und den Datenaustausch zu fördern – all das war damit nicht möglich.“

Ende 2018 entschied die Geschäftsführung deshalb, mit dem langjährigen Implementierungspartner Sybit ein neues Kundenportal auf Basis der SAP Commerce Cloud in die SAP-­Umgebung zu integrieren. Dazu gehörte neben ERP 6.8 auf der Plattform IBM i bereits die CRM-Suite C4C, die ebenfalls mit Sybit eingeführt worden war. Mitte 2020 kam noch Field Service Management (FSM) hinzu, um auch die Service-Techniker beim Kunden vor Ort an das Portal anbinden zu können.

Das Kundenportal bezieht seine Informationen hauptsächlich aus dem ERP-System; die IoT-Infrastruktur selbst und ihre Anwendungen stammen nicht von SAP und laufen auf Microsofts Azure-Cloud. Mit dieser Architektur kann die Multivac allen Kunden Smart-Services in Form kleiner IoT-Applikationen anbieten, die dafür die Maschinendaten in Echtzeit in der Cloud visualisieren, ver- und bearbeiten und sogar wieder zurück zur Maschine spielen können, etwa um Konfigurationen zu ändern. 

Alle Informationen zum Zustand ihrer „Installed Base“, zu aktuellen Service-Aufträgen und Wartungsverträgen, technische Dokumente und so weiter – all das finden die Kundinnen und Kunden übersichtlich in ihrem geschützten Account-Bereich.

Eines der wesentlichen Ziele war es, das Informationsangebot im Portal an denjenigen Menschen auszurichten, die vor Ort an den Maschinen arbeiten, erläutert Dominik Rotter. „Aus diesem Grund haben wir von Anfang an darauf gesetzt, sehr stark zu personalisieren, und auch den unterschiedlichen Rollen in den Kundenunternehmen gerecht zu werden.“

Das Kundenportal arbeitet deshalb mit einem ausgefeilten Benutzer-Management: Der Techniker auf Kundenseite ist beispielsweise vor allem an den Dokumentationen der Maschinen interessiert. Für ihn stellen sich die Funktionen des Portals folglich ganz anders dar als für den Einkäufer, der diese Dokumentationen nicht benötigt, dafür aber regelmäßig Ersatzteile bestellen möchte.

„Personalisierung hieß für uns auch: Die Maschinen zum Leben erwecken, indem sie über das Internet of Things kommunizieren“, sagt Rotter. So könnten Maschinen beispielsweise schon früh den Bedarf eines Verschleißteils anzeigen, sobald die Messdaten einen Ausfall ankündigen. „Solche Vorgänge sind natürlich die Kür innerhalb der Personalisierung, weil den Kunden dafür zum Teil stunden- oder minutenaktuelle Informationen angezeigt werden“, betont Rotter. Der Kunde könne dann das Problem beheben, indem er – ebenfalls über das Kundenportal – das entsprechende Ersatzteil bestellt. Diese Information fließt dann in den SAP-Stammdatensatz des Kunden ein, der so den Kundenbedarf immer präziser abbildet.

Laut Rotter wurde mit dem neuen Kundenportal „bereits jetzt ein neues Level der Personalisierung erreicht“. Nichtsdestotrotz sieht er Potenzial für einen weiteren Ausbau. Der nächste Schritt soll in Richtung „Notifications“ gehen; das sind proaktive Benachrichtigungen aus dem Portal heraus. 

Kündigt sich also, wie im Beispiel, der Austausch eines Verschleißteils an, erfährt der Kunde davon nicht erst nach seinem Login im Kundenportal. Vielmehr erreicht ihn automatisch eine Nachricht aus dem System heraus – und zwar über den von ihm bevorzugten Kanal Whatsapp, SMS oder auch Chat. Ebenso steht die Einbindung des Pre-Sales-Teams auf Rotters To-do-Liste; dann könnte ein Maschinenkonfigurator dem Vertrieb in der Verkaufsphase einiges an Arbeit abnehmen.

„Wir haben uns in der Tat hohe Ziele gesteckt“, betont Rotter. Der Multivac-Manager ist überzeugt, dass man sich mit der neuen infrastruktur am Markt abhebt und ihren Kunden einen Mehrwert bietet – durch eine maximale Verfügbarkeit der Maschinen und die vereinfachte Kooperation. „Man muss nur einen Blick ins private Umfeld werfen, um zu verstehen, was auch B2B-Kunden heute in der Zusammenarbeit mit ihren Geschäftspartnern erwarten“, erklärt Rotter. „Wenn ich als Privatperson Termine und Einkäufe vom Sofa aus erledigen kann, warum soll das nicht auch bei der Steuerung einer Maschine gehen?“ 

Über Multivac

Der global agierende, mittelständische Hersteller von Verpackungsmaschinen für Lebensmittel, Life Science und Healthcare-Produkte beschäftigt über 6.700 Menschen.

Neben dem Hauptsitz in Deutschland produzieren und vertreiben über 85 Tochtergesellschaften in 165 Ländern unterschiedlichste Verpackungsmaschinen, Lösungen für das Verarbeiten und Schneiden, für das Kennzeichnen und Etikettieren sowie für die Qualitätsinspektion und Handhabung von Produkten. Auf allen Kontinenten dieser Welt stellt ein umfangreiches Service-Team die maximale Nutzbarkeit der installierten Maschinen sicher. 

Bildquelle: Multivac