DSAG-Umfrage 2014: Fremdwartung bei SAP kaum ein Thema

Standard-Support bleibt attraktiv

Die Nutzung von Standard- und Enterprise-Support hält sich im deutschsprachigen Raum weiterhin die Waage, ergab eine Umfrage der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) im Frühjahr. DSAG-Mitglieder sind größtenteils auf dem neuesten Stand mit ihren ERP-Systemen, werden aber unzufriedener mit deren Weiterentwicklung durch den Hersteller. Und: Jeder Zweite nutzt die aktuellsten Versionen der sogenannten Enhancement-Packages.

  • DSAG-Vorstand Andreas Oczko: „Im deutschsprachigen Raum entscheiden sich die Anwender ganz bewusst für ein Support-Modell und halten daran fest.“

Seit jeher sind die Wartungsgebühren, die ein ERP-Hersteller für die Weiterentwicklung und die notwendigen Anpassungen seiner Standardsoftware verlangt, ein steter Stein des Anstoßes. Das ist beim Marktführer SAP nicht anders, dessen Kunden sich in der Anwendergruppe DSAG organisiert haben. Im Jahr 2008 beispielsweise hat SAP eine happige Preiserhöhung und die Abschaffung des günstigen Standard-Supports verkündet, nach heftigen Kundenprotesten allerdings weitgehend zurückgenommen. Auch Oracle-Anwender wissen von solchen Aktionen ihres Herstellers ein Lied zu singen.

Bei SAP-Kunden bleibt das Verhältnis zwischen Standard- und Enterprise-Support wie in den vergangenen Jahren weiter ausgeglichen, ergab die DSAG-Umfrage. „Im deutschsprachigen Raum entscheiden sich die Anwender ganz bewusst für ein Support-Modell und halten daran fest“, kommentiert DSAG-Vorstand Andreas Oczko die Ergebnisse der Umfrage, an der sich 389 Personen beteiligt haben. Auf Drittanbieter setzen lediglich zwei Prozent der befragten Support-Experten. Ohne Wartungsvertrag kommt ein Prozent der Teilnehmer aus. Also hat es sich gelohnt, dass die DSAG seinerzeit erfolgreich für den Erhalt des Standard-Supports gekämpft hat – den SAP humorlos streichen wollte.

Andauernde Mehrwertdiskussion

Was die schon Jahre dauernde „Mehrwertdiskussion“ hinsichtlich des Enterprise Support betrifft, hat SAP laut Oczko weiter Überzeugungsarbeit zu leisten, denn nur knapp ein Fünftel äußerte sich nicht negativ zu diesem „teureren“ Support-Modell; 42 Prozent sehen darin immer noch einen geringen bzw. keinen Mehrwert. Allerdings attestierten 2013 bei einer ähnlichen Umfrage noch fast drei Viertel der Teilnehmer dem Enterprise Support wenig bis keinen Mehrwert.

„Die Vorteile von Enterprise-Support, wie kostenlose Services, konnten bei den Kunden noch nicht flächendeckend bekannt gemacht werden“, bemängelt Oczko. Die von SAP ins Leben gerufene Enterprise Support Academy, die Aufklärungsarbeit betreibt, sei vielversprechend, „müsste allerdings noch mehr Aufmerksamkeit erhalten“.

Nichtsdestotrotz fordert Oczko von SAP, den Standard-Support weiter im Fokus zu behalten. Wörtlich heißt es in der Presseinformation der DSAG: „Die Leistungen dieses Support-Modells, für das schließlich ebenfalls ein nicht unerheblicher Wartungssatz bezahlt wird, sollte nicht nur ein Mindestmaß an Service-Levels enthalten. Hier gilt es, mehr Transparenz zu schaffen, welche Leistung in welchem Support-Vertrag enthalten ist.“

SAP-Anwender eher unzufrieden mit der Weiterentwicklung

Denn die DSAG-Mitglieder sind eher skeptisch, wenn sie den Wert der Wartung im Verhältnis zu den gezahlten Wartungsgebühren einschätzen. Und mehr noch! Die Skepsis ist stärker als die Zufriedenheit. Stimmen werden lauter, dass SAP hauptsächlich in Innovationen investiert und etablierte SAP-Produkte wie das ERP-System nur moderat bzw. kaum weiterentwickelt. Das führt teilweise zu Unzufriedenheit unter den Anwendern.

Hinsichtlich gesetzlicher Änderungen, die von SAP laut Wartungsvertrag ohne Zusatzkosten im Standard angepasst werden müssen, zeichnet die Umfrage ein positiveres Bild. 154 Befragte sind der Meinung, SAP komme ihrer Pflicht bei gesetzlichen Änderungen nach. 60 sind eher unzufrieden, 66 sind neutral. Ein Drittel der Befragten konnte keine Angabe bei dieser Frage machen. Die DSAG setzt sich weiterhin dafür ein, dass die nachhaltige Softwarepflege der Lösungen im Rahmen der Standardwartung (und damit u.a. die Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen für alle Releases) gewährleistet sein muss.

Wie aktuell sind die Systeme?

Neben den Fragen zur Wartung wurden Informationen zum Stand der Softwaresysteme erhoben. Über zwei Drittel der befragten Support-Experten haben für ihr SAP ERP 6.0 ein Enhancement-Package technisch eingespielt. Über die Hälfte nutzt die aktuellsten Versionen, also die Erweiterungspakete 6 und 7. In Sachen Business-Functions, mit denen SAP funktionale Neuerungen oder Erweiterungen zur Verfügung stellt, setzen Anwender hauptsächlich auf kostenlose Funktionen, ein geringer Anteil auf kostenpflichtige.

Für den Großteil der Befragten ist das Modell der Business-Functions eher intransparent, weshalb diese kaum aktiviert werden: „So werden unter Umständen wertvolle Funktionen ‚liegen gelassen‘“, bedauert Andreas Oczko.

www.dsag.de

Bildquelle: DSAG

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