„Success Experience“ groß geschrieben

Herr Klein, was sind die größten Vereinfachungen, die das neugestaltete Service- und Supportangebot bringen soll?

Stephan Klein: Das Service- und Support-Portfolio wurde so konzipiert und vereinfacht, dass der Schwerpunkt auf die Integration von Services für eine reibungslose Bereitstellung und Einführung unserer Lösungen gelegt wird, aber auch auf die kontinuierliche Sicherstellung der Nutzung und auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die Kombination bestehender Angebote in einer Weise, dass sie harmonisiert, vereinfacht und überschneidungsfrei sind.

Das Portfolio wurde für die Cloud entwickelt und soll Kunden dabei helfen, schnell und nachhaltig Mehrwert zu realisieren. Das Erreichen einer kontinuierlichen Wertschöpfung über die gesamte Nutzungsdauer unserer Produkte ist das zentrale Ziel hinter allen Änderungen. Das Portfolio ist so konzipiert, dass es Kunden auf ihrem gesamten Weg mit SAP unterstützt - in der Cloud, in On-Premises- und in hybriden Umgebungen. Das Portfolio umfasst nun auch Services, die speziell auf das Partner-Ökosystem und den Auf- und Ausbau von kritischen Fähigkeiten abgestimmt wurden. 

Auch wenn der Fokus ganz offenbar auf der Cloud liegt, soll das neu gestaltete Angebot ja auch SAP-Kunden mit On-Premise- und Hybrid-Umgebungen ansprechen. Was sind hier die wichtigsten Änderungen zu den klassischen Angeboten, wie zum Beispiel Max Attention oder Enterprise-Support?

Klein: Zentrales Paradigma wird das Konzept einer holistischen Erfahrung mit frei wählbaren Stufen sein, den „Success Experience Levels“. Sie sollen die Bedürfnisse jedes Kunden, dessen gewünschte Geschäftsergebnisse und den individuellen Wachstumszeitplan berücksichtigen. Sie sorgen für eine schnelle Einführung und Nutzung von Lösungen. Dies wird auch durch die Kombination etablierter Portfolio-Elemente mit neuen Services erreicht.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5-6/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Neu ist die Möglichkeit, den Umfang der Interaktion und des Supports von SAP zu wählen. Gleichzeitig können zusätzliche Services hinzugefügt werden, um zielgerichtet bei bestimmten Anforderungen zu helfen – unabhängig davon, in welcher Phase der Einführung und/oder Nutzung der Produkte sich die Kunden befinden.

Bewährte Angebote wie Max Attention, Preferred-Success und Enterprise-Support werden beibehalten und weiterentwickelt. Sie dienen als Grundlage für diese „Success Experiences.“ Außerdem kommen neue Angebote hinzu, darunter „Embedded Launch Activities“ und „SAP Business Journeys“.

Wie sieht die Preisgestaltung bei dem renovierten Service- und Supportangebot aus? Ist es preislich ein Unterschied, wenn der Kunde seine SAP-Systeme On-Prem, in der Cloud oder Hybrid betreibt?

Klein: Für Services bietet SAP weiterhin eine Reihe maßgeschneiderter Preismodelle an, die auf der Portfolio-Ebene und dem Angebot basieren, darunter T&M-, Festpreis- und abrufbasierte Preise sowie Paketpreise auf der Grundlage vordefinierter Leistungen und Ergebnisse. 

Mit der engeren Integration des Service- und Cloud-Portfolios strebt SAP eine weitere Harmonisierung und Vereinfachung der Preisgestaltung im gesamten Service-Portfolio sowie eine stärkere Integration der Service-Preisgestaltung mit Cloud- oder Hybrid-Angeboten an. Die Preisgestaltung für die etablierten Support-Angebote, wie z.B. Enterprise-Support, ändert sich nicht, die Supportleistungen bei den Cloud-Angeboten sind wie gehabt in der Subskription enthalten.

Wie passt das neue Angebot zum Programm „Rise with SAP“?

Klein: Rise with SAP ist ein umfassendes Angebot mit Cloud-ERP für jeden Geschäftsbedarf, Best Practices, Analytik und Business Process Intelligence sowie den dazugehörigen ergebnisorientierten Services von der SAP und unseren Partnern. Wir bieten nun drei neue „Success Experiences“ an, die den Kundenbedürfnissen und Implementierungsansätzen Rechnung tragen:

Die „Essential Success Experience“ basiert dabei auf dem Enterprise-Support und bietet ein umfassendes, grundlegendes Onboarding und Supporterlebnis für Kunden über die gesamte SAP-Lösungslandschaft hinweg. Der Fokus liegt auf proaktivem geschäftskritischen Support, auf Application-Lifecycle-Management und auf einer schnellen Wertschöpfung. Schulungsangebote und Best-Practices runden das Angebot ab. Neben die Cloud-Editionen von Enterprise-Support treten jetzt noch unsere „Embedded Launch Activities“ . Dies hilft Kunden, die Funktionen zu priorisieren, zu erlernen und gesamtheitlich zu verstehen, die für einen schnellen Mehrwert sorgen, wobei sie und die von ihnen gewählten Partner von bereits vorgefertigten Funktionalitäten profitieren können.

Die „Advanced Success Experience“ bietet personalisierte Lösungs- und Prozessexpertise für unsere Cloud-Lösungen auf Grundlage von Preferred-Success, gestützt durch erweiterte Service-Level-Vereinbarungen im Support. Hierbei wird eine persönliche Roadmap für alle Belange bereitgestellt – von Workflows über das Benutzererlebnis bis hin zur Unternehmenskultur. Dank umfassender und zielgerichteter Beratung im Rahmen des Angebots Preferred-Success können Kunden mehr Nutzen aus unseren Lösungen ziehen und ihre Geschäftsergebnisse kontinuierlich verbessern. Mithilfe von Kennzahlen und Meilensteinen wird dabei ein maßgeschneiderter Erfolgsplan festgelegt. Ein Customer-Success-Partner unterstützt Kunden zudem dabei, die Vorteile ihrer SAP-Lösungen voll auszuschöpfen.

Die „Select Success Experience“ ist auf individuelle Transformationsbedarf von Kunden ausgerichtet und hilft ihnen, als Ergänzung zu den lösungsspezifischen Essential- oder Advanced-Success-Experiences. Ziel ist die Optimierung sowie Wertschöpfung in durchgängigen Unternehmenslandschaften mit mehreren Lösungen. Kunden können sich für ein mehrjähriges strategisches Engagement mit SAP auf der Grundlage von Max Attention, für ein kurzfristiges Engagement mit Fokus auf kritische Geschäftsereignisse mit den neuen „Business Journeys“ oder für eine Kombination aus beidem entscheiden. 

Was verstehen Sie unter „Business Journeys“? 

Klein: Sie dienen zur Bewältigung spezifischer geschäftlicher Herausforderungen, indem sie Fachwissen und Erkenntnisse aus allen Bereichen der SAP zu Paketen mit einem bestimmten Umfang, klarem Zeitplan und definierten Kosten kombinieren. Die „Business Journeys“ können verschiedene Aspekte von geschäftlichen Herausforderungen abdecken – von der Planung bis zur Ausführung oder von der Qualitätssicherung bis zur Schulung. Darüber hinaus ist im Rahmen des „Select Success Experience“-Levels Max Attention das umfassendste Engagement, das wir anbieten. 

Die drei „Success Experience“-Levels lassen sich zum Zweck der Cloud-Optimierung vor und nach dem Produktivstart zusätzlich und einfach mit den „Success-Extensions“ kombinieren. Außerdem können Kunden zu den Success-Experiences und Extensions individuelle Success-Services auswählen, um die Anforderungen für größere Transformationen, hochkomplexe Szenarien oder die Einführung neuer Technologien zu erfüllen. 

Ist das neue Service- und Supportangebot als Alternative zu den Angeboten von Partnern und Third-Party-Dienstleistern gedacht? Oder soll es als Ergänzung positioniert werden – und falls ja: In welchen Bereichen?

Klein: Wir fördern ein dynamisches Partnernetz, das wichtige Branchen- und Fachkenntnisse beisteuert, um unsere Kunden bei der Planung und Umsetzung ihrer Projekte zu unterstützen. Deshalb wurde das Service- und Support-Portfolio so ausgerichtet, dass es einfach durch das Angebot der Partner ergänzt werden kann.

SAP investiert in den Ausbau des Service- und Supportangebots für Partner, um diese in die Lage zu versetzen, ihre Kunden bei der Umsetzung ihrer Projekte zu unterstützen – insbesondere im allgemeinen Geschäftssegment. Wir geben unser Know-how weiter und stellen Ressourcen, Inhalte, Werkzeuge und Angebote bereit, mit denen Partner den Erfolg ihrer Kunden steigern können.

Dabei ist das „Integrated Delivery Framework“ von zentraler Bedeutung für die Zusammenarbeit in partnergeführten Kundenprojekten. Es ist unser Ansatz für die Zusammenarbeit mit Partnern, um bei gemeinsamen Projekten wie beispielsweise Rise with SAP oder anderen LOB-Lösungsbereichen zusammenzuarbeiten. Das Framework legt die Rollen und Verantwortlichkeiten für den Kunden, den Partner und SAP in von einem Partner geführten Projekten fest und ist vollständig auf das „Rise Adoption Framework“ abgestimmt. Und es nutzt die „Success Experience Levels“ des Service- und Support-Portfolios, um mit den Partnern zusammenzuarbeiten, deren Angebote zu ergänzen und eine vollständige Kundenlösung anzubieten.

„Rise with SAP“ haben wir konzipiert, um die geschäftlichen Anforderungen unserer Kunden in ihrer Branche, in jeder Region und für jede gesetzliche Vorschrift zu unterstützen, wobei SAP für das ganzheitliche Service-Level-Agreement, den Cloud-Betrieb und den technischen Support verantwortlich ist. Enterprise Support ist und bleibt ein zentraler Bestandteil von Rise with SAP und wird nicht durch Partner-Angebote ersetzt, sondern ergänzt.

Wir begrüßen die Serviceangebote unserer Partner, die Kunden bei ihrer Transformation mit „Rise with SAP“ unterstützen. Angebote wie „Break-through with IBM for Rise with SAP“ oder „Soar with Accenture“ ergänzen unser eigenes Angebot. Ein Kunde kann sich dafür entscheiden, nur mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der ihn durch sein Geschäft und seine Technologie führt. Für die komplexe Transformationen kann ein Kunde auch die SAP als zusätzlichen Partner einbeziehen, der ihn berät und bei der Gestaltung seines Weges nach vorne unterstützt. 

Herr Klein, vielen Dank für das Interview!