11.08.2017 Drei Fragen an SAP-Manager Maximilian Veith

„Support näher am Kunden!“

Von: Berthold Wesseler

SAP hat Ende Juli mit dem neuen Serviceplan „Preferred Success“ ein Schulungsangebot vorgestellt, das als Weiterentwicklung von „Preferred Care“ die Nutzung des Cloud-Service- und Support-Angebotes vereinfachen soll. Wie das erfolgt, erklärt Maximilian Veith, Digital Business Services Cloud Portfolio Lead bei SAP.

Maximilian Veith, Digital Business Services Cloud Portfolio Lead bei SAP

Herr Veith, inwiefern vereinfacht „Preferred Success“ den Support?

Maximilian Veith: Da dieser Service auf Enterprise Support Cloud Edition aufbaut, stehen auch dort alle neuen und innovativen Supportansätze zur Verfügung, z.B. ‚Schedule an Expert‘ oder ‚Expert Chat‘. Diese bringen den Support näher und direkter an unsere Kunden – und das stellt bereits eine wesentliche Vereinfachung bei der Inanspruchnahme dar.

Darüber hinaus gibt es nur im Preferred Success erweiterte Service-Level-Agreements (SLAs). Zudem basiert dieser Service auf dem Support-Prinzip „One SAP“. Damit steht über alle Cloud-Lösungen hinweg ein harmonisierter Zugang zu den Supportdienstleistungen zur Verfügung.

Wie ist das Zusammenspiel von Preferred Success mit dem Support für SAP-Lösungen geregelt, die On-Premise oder in einer Private Cloud betrieben werden?

Veith: Über alle Lösungen hinweg, unabhängig ob Cloud oder On Premise, stellt SAP die Leistungen zur Verfügung, die unsere Kunden als Teil der Subscription oder Teil der Wartung erwarten.

Dies umfasst (1) klassischen Support (jetzt auch erweitert mit Elementen von ‚Next Generation Support‘), (2) Enabling (d.h. Training und z.B. Zugang zu Best Practice und Analysen) sowie (3) Zugang zu Experten und zusätzlichen Services.

Die Angebote sind damit konsistent aufeinander abgestimmt, berücksichtigen aber die unterschiedlichen Bedürfnisse – z.B. mehr technische Fragen in On Premise; mehr Geschäftsprozessfragen in der Cloud.

Werden für einen ganzheitlichen Support aller SAP-Anwendungen auch allgemeinverbindliche SLAs angeboten?

Veith: Es gibt Service-Level-Agreements pro Lösung. Kunden, die überall Enterprise Support Cloud Edition oder Enterprise Support haben, haben eine Ende-zu-Ende-Abdeckung. Wählt ein Kunde Ende-zu-Ende das gleiche Support-Level, hat er auch eine konsistente SLA-Abdeckung.

Kunden, die allerdings z.B. „Product Support for Large Enterprises“ (PSLE) in Verbindung mit „Max Attention On Premise“ nutzen, entscheiden dann selbst individuell, was benötigt wird. Preferred Success bzw. Preferred Care können individuell dort hinzugebucht werden, wo die erweiterten Funktionen des Angebots benötigt werden.