Interview mit Klaus Smets, Manager Toshiba Retail

„Trotz Onlineboom im Handel: Die Filiale bleibt wichtig!“

Wir sprachen über die Folgen des Onlinebooms für die IT-Systeme im Handel mit Klaus Smets, Manager Toshiba Retail. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass Toshiba und IBM 2012 ein 80:20-Joint-Venture unter dem Namen Toshiba Global Commerce Solutions (TGCS) gründeten, in das die IBM-Sparte Retail Store Solutions (RSS) eingebracht wurde. RSS erzielte seinerzeit mit weltweit rund 1.000 Mitarbeitern rund 1,15 Mrd. Dollar Jahresumsatz. Mittlerweile ist die Integration von RSS in den japanischen Konzern weit fortgeschritten.

„Wir wollen auch in Deutschland die Nr.1 an der Kasse werden!“ Klaus Smets, Manager Toshiba Retail

Im Handel zu Hause ist der japanische Konzern Toshiba, der sich im Jahr 2012 mit der Übernahme der Kassensparte von IBM zum Weltmarktführer für IT-Lösungen am „Point of Sale“ aufgeschwungen hat. Das Kassengeschäft ist für Toshiba vital, während es für IBM nicht mehr strategisch war, da „Commodity“ und kein Kernbestandteil von IT-Infrastrukturen.

„Während IBM sich ausschließlich an Unternehmen wendet, sind die Konsumenten für Toshiba nach wie vor eine wichtige Zielgruppe“, arbeitet Toshiba-Manager Klaus Smets im Gespräch mit DV-Dialog ein Motiv für die Übernahme heraus. Auch wenn das im Bereich „Toshi­ba Global Commerce Solutions“ zusammengefasste Handelsgeschäft ebenfalls klar B2B-orientiert sei, spielen hier doch Entwicklungen aus der Konsumelektronik eine wichtige Rolle, etwa bei Bildschirmen, PC-Kassen oder mobilen Lösungen.

Herr Smets, Trends wie E-Commerce sorgen für einen Umbruch im Handel? Was verändert sich – was bleibt?

Klaus Smets:
Die Händler ändern momentan grundlegend die Methoden, mit denen sie ihr Geschäft beleben. Dabei beobachten wir zwei gegenläufige Entwicklungen. Die klassischen Einzelhändler, die ihre Ware seit Jahrhunderten über Schaufenster präsentieren und – wenn sie größer sind – über eine Kette von Filialen in die Fläche bringen, nutzen zunehmend das Internet als neuen Vertriebsweg. Wobei das Internet ja nicht wirklich neu ist, sondern sich seit 15 Jahren in der Erprobung befindet. Das heißt auch: Hier haben sich im Laufe der Zeit bereits lupenreine Onlinehändler entwickelt, die ihr Geschäft ausschließlich im Internet aufgebaut haben. Diese Onlinehändler beginnen jetzt umgekehrt damit, eigene Filialen zu eröffnen.

Warum?

Smets:
Die Onlineshops haben zwar rund um die Uhr geöffnet und vielleicht auch das umfangreichere Sortiment, aber die Internet-Händler vermissen den direkten Kontakt mit den Kunden. Zalando beispielsweise hat jetzt die ersten Ladengeschäfte in Berlin eröffnet. Letztlich kann der Einkauf  auch ein sinnliches Erlebnis sein. Farben und Größen sind am Bildschirm oder im Katalog nicht wirklich darstellbar – Geschmack und Geruch ebenso wenig. Shopping kann wirklich Spaß machen und nicht nur Zeit kosten. Bei Globetrotter in Köln kann man samstags Kanu fahren oder tauchen. Einkauf wird so zum Event, das man teilen kann – und bei dem man die Produkte hautnah erlebt, was im Internet nicht möglich ist. Eine wichtige Rolle dabei spielt auch die kompetente Beratung vor Ort. Eines ist also klar: Die Filiale bleibt wichtig, selbst wenn Händler auch ins Internet gehen. Diese Mehrgleisigkeit im Angebot vernünftig zu organisieren und in der IT abzubilden – das bewegt die Einzelhändler derzeit wohl am stärksten.

Wo liegt das Problem?

Smets:
Die klassischen Einzelhandelsketten betreiben längst auch Onlineshops, in denen sie ähnliche Ware wie in ihren Filialen verkaufen – aber, und das ist ein großes Aber, über eine völlig separate Infrastruktur und mit eigenständiger Warenwirtschaft. Es ist etwas völlig anderes, über eine räumlich beschränkte Filiale eine Region zu bedienen als über einen Onlineshop ganz Deutschland. Die Probleme sind vielfältig: Ein Kunde hat im Internet bestellt und kommt zum Umtausch in die Filiale, falls das Produkt nicht passt oder nicht gefällt. Das klappt heute oft noch nicht, weil das Produkt nur im Onlineshop geführt wird. Oder weil die Filiale ein völlig eigenständiges Geschäft ist, selbst wenn beide zu demselben Unternehmen gehören. Oder der Kunde kommt in die Filiale und findet dort ein Produkt, das aber in der richtigen Größe oder Farbe nicht vorrätig ist. Dann sollte er es eigentlich direkt kaufen können und aus dem Onlineshop oder vom Lager zugeschickt bekommen. So ließen sich auch kostspielige Retouren vermeiden.

Wie und wo kann moderne IT den Handel bei der Umsetzung dieser Trends unterstützen?

Smets:
Das ist ein Thema, mit dem wir uns bereits seit gut fünf Jahren intensiv beschäftigen. Das Ergebnis ist unser Produkt TCxGravity für große Einzelhandelskonzerne, mit dem wir verschiedene Commerce- und ERP-Systeme über eine gemeinsame Plattform zusammenführen und alle wichtigen Informationen an der Kasse bereitstellen, sowohl aus dem Online- als auch aus dem Filialgeschäft. Wir arbeiten  mit den wichtigen Backoffice-Systemen zusammen, sei es SAP, sei es Microsoft Dynamics oder IBM Smarter Commerce. Außerdem hilft diese Konsolidierung auch beim Einkauf, so dass dieselbe Ware nicht mehr separat für Filiale und Onlineshop bestellt werden muss. Das vereinfacht die Logistik und bringt Kostenvorteile durch höhere Mengenrabatte.


„Die Filiale bleibt wichtig, selbst wenn Händler auch ins Internet gehen. Diese Mehrgleisigkeit im Angebot vernünftig zu organisieren und in der IT abzubilden – das bewegt die Einzelhändler derzeit wohl am stärksten.“



Was wird dadurch möglich?

Smets:
Ein Kunde kommt beispielsweise mit online erworbener Ware, deren Farbe er sich anders vorgestellt hat, zum Umtausch in eine Filiale. Dort schaut er sich die Produkte an und nimmt eines mit der „richtigen“ Farbe mit. Oder lässt es sich aus dem Onlineshop zuschicken, falls es im Geschäft nicht in der passenden Größe vorrätig ist. Die Logistik dahinter wird vom Verkäufer direkt über TCxGravity geregelt, das dazu mit den jeweiligen Anwendungen  kommuniziert. Der Verkäufer kann in jedem Fall diesen Artikel umtauschen oder den Preis gutschreiben.

TCxGravity bündelt also alle Informationen aus dem Online- und Filialgeschäft an einer Stelle. Der Einzelhändler kann seine Geschäfte wieder auf einer einzigen Plattform abwickeln – und zwar an der Kasse.

Der Verkäufer hat wieder alles im Griff, weil er alle wichtigen Informationen auf dem Display seiner Kasse oder auch auf einem Tablet-PC abrufen kann. Er weiß, egal wo er sich befindet, welche Produkte vorrätig sind bzw., falls nicht vorrätig, wann sie lieferbar wären. Er sieht sogar eventuell, was die Kunden zuvor bereits gekauft haben und was er passend dazu empfehlen könnte.

Das ist also die Verzahnung der Vertriebswege zum Multichannel-Commerce?

Smets:
Wir bevorzugen den Begriff Omnichannel-Commerce, weil damit gemeint ist, dass alle Vertriebskanäle gebündelt werden und nicht mehr separat nebeneinander stehen, wie es bei Multi- oder Cross-Channel der Fall wäre. Das Einkaufserlebnis soll stets optimal sein – egal ob offline in der Filiale oder online im Internet.

Jeder Vertriebsweg soll also seine Stärken ausspielen – und der Kunde dabei von Fall zu Fall den einen oder anderen wählen können?

Smets:
Genau! Wobei der Service trotzdem aus einem Guss ist. Der Verkäufer hat bei der Beratung über sein Tablet Zugriff auf alle Detailinformationen im Internet – und sollte besser wissen als der Kunde, wo er bei Spezialfragen Antworten findet. Viele Fragen kann ein guter Verkäufer ohnehin aufgrund seiner Erfahrung aus dem Stegreif beantworten.

E-Commerce boomt, aber den Löwenanteil des Geschäftes macht der Handel noch klassisch im Ladengeschäft. Wie muss sich dieses verändern, damit es attraktiv bleibt?

Smets:
Der Verkäufer braucht direkten Zugriff auf mehr und bessere Informationen. Dabei wird der Verkäufer der Zukunft nicht mehr hinter der Kasse stehen, sondern sich in der Fläche bewegen und die Kunden viel mehr als heute vor Ort am Produkt beraten. Dazu kann er auf Smartphone oder Tablet zurückgreifen – und darüber auch die Ware des Kunden direkt abkassieren. Der Verkauf findet am Produkt statt und nicht mehr an der Kasse.

Stichwort Bezahlen: Ist Mobile Payment denn schon praxisreif ?

Smets:
Mobile Payment ist ein Trend, den wir wahrnehmen. Toshiba bietet z.B. eine mobile Shopperlösung namensTCxAmplify an. Damit können sich die Kunden über eine App, die sie vorher auf ihr Smartphone geladen haben, autorisieren und dann Waren mit dem Barcode einscannen. Bezahlt wird beispielsweise an einer Zahlstation oder „Self Check-out“. Als Betriebssystem unterstützen wir wahlweise Android oder iOS.

Der Kunde erhält über den Barcode auch weitere Produktinformationen wie die Materialzusammensetzung oder bei Lebensmitteln die Inhaltsstoffe. Dabei kann beispielsweise von Allergikern automatisch die persönliche Verträglichkeit überprüft werden.

Der wichtigste Kontakt zum Kunden findet für den Händler an der Kasse statt. Was macht für Sie den modernen „Point of Sale“ aus?

Smets:
Er sollte offen sein, also keinesfalls wie eine Barriere auf den Kunden wirken. Der eigentliche PoS wird immer kleiner, wobei gleichzeitig die Kundeninformation immer stärker in den Vordergrund rückt. Weil das Markenerlebnis wichtiger wird, spielt auch das Design der Kasse eine größere Rolle. Sie wird also nicht nur kleiner, sondern auch eleganter. Die moderne Kasse ist kein Fremdkörper mehr, sondern wird voll und ganz in das durchgestylte Erscheinungsbild des Ladengeschäftes integriert.

Künftig wird der Kunde auch ohne direkten Kontakt mit einem Kassierer bezahlen können. Da der Einzelhändler im Bargeld auch das Risiko von Überfällen und Diebstählen sieht, wird er das bargeldlose Bezahlen immer attraktiver gestalten. Dennoch möchten noch viele Konsumenten aus unterschiedlichen Gründen bar bezahlen, so dass der Einzelhändler nach wie vor Bargeldzahlung anbieten muss. Es könnte aber durchaus sein, dass zunehmend Dienstleister an der Kasse sitzen.

Jeder Kunde hat in Zukunft ein Smartphone. Deshalb werden wir dieses Medium für die Händler nutzbar machen, damit er Kunden nicht nur in sein Geschäft locken kann, sondern sie auch zum Einkauf motiviert.

Was bedeutet das Smartphone für die Filiale?

Smets:
Der neue Trend aus den USA heißt kurz und knapp „SoLoMo“ – social, local & mobile! In den USA sind wir wie so oft schon weiter; dort teilen die Menschen der Welt bereits mit, in welchem Café sie gerade sitzen. Wir werden abwarten müssen, welche Informationen der Handel auch wirklich verarbeiten darf, die er über das Smartphone und WLAN, Bluetooth und Co. eigentlich über den Menschen vor oder in seinem Ladengeschäft in Erfahrung bringen könnte.

Der Einzelhändler würde seine Kunden am liebsten in- und auswendig kennen. Je mehr Kundenprofile er über Kundenkarten oder Apps aufnehmen kann und aus Datenschutzgründen auch darf, desto besser. Wenn der Kunde das will, kann er somit viel wirksamer und gezielter informiert werden, welche Produkte für ihn interessant sind. Der Kunde fühlt sich besser behandelt und wird belohnt, etwa durch Preisvorteile. Umgekehrt steigen sich die Verkaufschancen des Händlers. Somit profitieren beide Seiten.



„Jeder Kunde hat in Zukunft ein Smartphone. Deshalb werden wir dieses Medium für die Händler nutzbar machen, damit er Kunden nicht nur in sein Geschäft locken kann, sondern sie auch zum Einkauf motiviert.“




Stichwort Kundeninformation: Die IT liefert neben dem Smartphone mit Digital Signage oder auch QR-Codes völlig neue Möglichkeiten. Wie kann der Händler diese Potentiale nutzen?

Smets:
Neben klassischen Anzeigen, Prospekten und Newslettern wird die Präsenz in so­zialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter immer wichtiger. Außerdem wird der Händler je nach Bedarf sehr vielfältige Optionen nutzen, von klassischen Plakaten und Aufstellern im Geschäft bis hin zu Bildschirmwerbung und elektronischen Etiketten. Und natürlich kann sich sein Kunde über das Smartphone, eventuell mit speziellen Apps, aktiv weitere Informationen beschaffen.

Im Lebensmittelhandel beispielsweise will man über „Electronic Shelf Labels“ dem Kunden an einem Tag unterschiedliche Preise anbieten, wie es heute schon an den Tankstellen selbstverständlich ist. Sie lösen immer mehr die gedruckten Informationen am Regal ab. Die gewonnene Flexibilität bei der Preisgestaltung kann genutzt werden, um beispielsweise Rentner für einen Einkauf in der Mittagszeit zu mobilisieren und so die Kassen nach Feierabend zu entlasten.

Im Textilhandel dagegen will man hochwertige Ware überhaupt nicht mehr mit einem Etikett versehen, sondern versieht sie mit RFID-Chips. Das erlaubt neben der Preisauszeichnung auch die Diebstahlsicherung durch Funktechnik. RFID spielt demzufolge auch in unserem Druckerbereich eine sehr entscheidende Rolle. Ganz nebenbei erleichtert RFID auch die Inventarisierung enorm. Der Mitarbeiter muss mit dem Scanner nicht mehr die Produkte einzeln erfassen, sondern scannt diese beim Gang  durch das Geschäft und das Lager.

Hilft RFID auch schon dem Kunden?

Smets:
Bisher noch nicht. Es gibt zwar schon gewisse Smartphone-Hersteller, die Funkchips verbauen – bisher aber lediglich für die sogenannte Near Field Communication. NFC erlaubt den kontaktlosen Austausch von Daten per Funktechnik über kurze Strecken von wenigen Zentimetern und kommt heute vor allem beim Mobile Payment zum Einsatz. Ein RFID-Scanner im Smartphone wäre ein nächster logischer Schritt, der weitere Informationswege neben WLAN und Bluetooth eröffnet.

Im Jahr 2012 übernahm Toshiba die Kassensparte der IBM. Inwieweit konnte dieser Bereich bereits in das Unternehmen integriert werden? Wie hat sich die Zusammenarbeit mit IBM und den IBM-Partnern entwickelt?

Smets:
Das erste Jahr haben wir gebraucht, um unsere Aktivitäten im größten Markt, in Nordamerika, zusammenzuführen. Bis Mitte 2013 hatten wir alle IBM-Kunden kontaktiert und ihre Betreuung – falls gewünscht – übernommen. Danach lief die zweite Integrationswelle in Europa an, wobei das aufgrund der vielen Landesgesellschaften natürlich aufwendiger ist. Alle diese Gesellschaften sind unabhängig voneinander gewachsen – und überall gibt es unterschiedliche Gesetze und vor allem auch Mentalitäten.

Wir sind jetzt in Deutschland bei der Finalisierung der Transaktion, die im Oktober abgeschlossen sein soll. Bereits seit 1. Dezember 2012 firmiert der Retail-Bereich in Deutschland als Toshiba Global Commerce Solutions.

Inwieweit hat Toshiba mit dem Kassengeschäft von IBM auch deren Kunden in diesem Bereich übernommen?

Smets:
Lassen Sie es mich so sagen: Bei einem Betriebsübergang übernimmt der Käufer alle Rechte und Pflichten. Der Kunde hat natürlich ein Sonderkündigungsrecht und könnte seinen Vertrag auslaufen lassen. Deswegen haben wir präventiv das Gespräch mit jedem einzelnen Kunden gesucht und etwaige Bedenken gezielt und individuell ausgeräumt.

Dabei hat uns sehr geholfen, dass die IBM-Mitarbeiter mit zu Toshiba gewechselt sind, die diese Kunden und deren Situation kennen. Auch die Kunden haben ihre Ansprechpartner behalten, ebenso das Team dahinter.

Wie beim Service hat es auch bei der Produktqualität keine Abstriche gegeben. Positiv für unsere neuen IBM-Kunden hat sich vielmehr ausgewirkt, dass wir ihnen nun außer den Kassenlösungen viele zusätzliche Produkte aus dem Toshiba-Portfolio anbieten können, etwa im Softwarebereich, aber auch Peripheriegeräte wie Drucker oder Digital Signage. Die IBM-Kunden haben also nichts verloren, sondern gewinnen dazu – zusätzliche Produkte, mehr Personal­ressourcen und Standorte sowie weitere Partner.

Wie hat sich die Zusammenarbeit mit den IBM-Partnern entwickelt? Gab es da vielleicht auch Konflikte mit den Toshiba-Partnern?

Smets:
Das kann ich nur auf europäischer Ebene beantworten. Hier haben wir keinen einzigen der früheren IBM-Partner verloren, sondern konnten vielmehr neue hinzugewinnen. Viele von ihnen waren Anfang Mai auf unserer Business-Partner-Konferenz „Toshiba Connect“ in Portugal. Sie gibt uns den nötigen Schub, auch in Deutschland das zu werden, was Toshiba mittlerweile weltweit schon ist: die Nr. 1 bei Kassensystemen.

Toshiba arbeitet seit jeher intensiv mit Partnern zusammen, die spezielle Software für das Filialmanagement entwickelt haben, beispielsweise im Modehandel mit Höltl oder Futura. Solche Partnerlösungen wiederum docken dann an die Warenwirtschaftlösungen von SAP oder Microsoft an.

Was genau bietet Toshiba heute in Deutschland an?

Smets:
Alles, was der Handel am PoS braucht: von der stationären Kasse über mobile Kassen bis hin zu Applikationen für Smartphones. Darüber hinaus bietet Toshiba auch Lösungen für sogenannte „Self Check-out“-Systeme (SCOs), bei denen der Kunde ohne Kassierer eigenständig bezahlen kann, sowie Lösungen für „Digital Signage“, so dass Produktinformationen nicht mehr gedruckt am Regal oder in den Theken des Frischwarenbereichs angebracht werden müssen.

Dazu kommen Softwareprodukte, wie z.B. Applikationen im Bereich Omnichannel oder Systemgastronomie – und gemeinsam mit Partnern geschaffene Branchenlösungen für Filialisten, wie etwa Mode- oder Möbelhändler sowie Bäckereien.

Wir haben jetzt gerade unser neuestes Produkt angekündigt, die kompaktere PoS TCxWave A30 mit einem 15-Zoll-Display. Jetzt bieten wir also mit dem größeren Modell TCxWave, das im vergangenen Jahr vorgestellt wurde, und der neuen Tablet-Lösung TCxFlight schon eine neue gemeinsame Produktfamilie. Es gibt unter Toshiba ein durchgängiges, gemeinsames TCx-Produktportfolio im Handel – wobei TC für Toshiba Commerce steht und das x für „Experience“ in den unterschiedlichen Einsatzfeldern.

Wie viele Mitarbeiter hat TGCS in Deutschland?

Smets:
In Deutschland beschäftigt Toshiba im Bereich der Handelslösungen etwa 200 Personen. Der Großteil davon arbeitet im Service, weil der Verkauf der Kassensysteme überwiegend über den indirekten Vertrieb und zwei Distributoren erfolgt.

Das Serviceteam ist für die Wartung und die zeitkritische Störungsbehebung zuständig. Wir können in Serviceverträgen sogar versprechen, dass eine defekte Kasse innerhalb einer vorher definierten Zeitspanne wieder funktioniert. Denn ein Händler ohne Kasse geht gar nicht. In größeren Geschäften gibt es zwar oft mehrere Kassen, so dass der Ausfall eines Gerätes kompensiert werden kann. Doch bei kleinen Händlern bricht beim Ausfall der einzigen Kasse schon der Notstand aus.

Herr Smets, vielen Dank für das Interview!

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