Verbesserte Kundenorientierung

IT-DIRECTOR: Herr Gesch, welche Rolle bzw. Wichtigkeit spielt das Thema „Customer Relationship Management“ (CRM) in Ihrem Unternehmen?
R. Gesch: Vor dem Hintergrund rapide anwachsender Versorgungsangebote und der sich künftig weiter zuspitzenden Wettbewerbssituation setzte sich die Cura-Unternehmensgruppe das Ziel, die Informations- und Beratungskultur um Interessenten und Kunden in den Mittelpunkt aller Anstrengungen zu stellen und damit auch in sämtlichen Versorgungsbereichen die langfristige Auslastung der Einrichtungen zu sichern. Die CRM-Einführung sollte frühzeitig einen kundenorientierten Vertriebsansatz in unseren Pflegeeinrichtungen fördern. In gleichem Maße stand und steht die administrative Zeitersparnis im Mittelpunkt, etwa durch die Nutzung neuer Funktionen wie dem Serienbriefdruck, Reports auf Knopfdruck oder die geplante Anbindung an die bestehende Heimverwaltungssoftware.

IT-DIRECTOR: Wie wird bei Ihnen das reibungslose Zusammenspiel aller Kommunikations- und Vertriebswege gewährleistet?
R. Gesch: Während des gesamten Interessenten- und Kundendialoges ist die Kommunikation zwischen allen Beteiligten im Pflegenetzwerk entscheidend für die Zufriedenheit des Interessenten und Kunden. Ob Angehörige, Ärzte oder Betreuer – CAS Genesisworld unterstützt als Kommunikationsplattform die proaktive Kontaktaufnahme und den Dialog. Dabei wird die Korrespondenz über Telefon, E-Mail und Serienbrief in einer Kontaktakte gemeinsam mit geplanten und absolvierten Maßnahmen archiviert und übersichtlich angezeigt.

IT-DIRECTOR: Welche Faktoren spielten bei der Auswahl Ihres CRM-Anbieters eine große Rolle?
R. Gesch: Den Auswahlprozess führten die Verantwortlichen völlig offen. Wir sahen uns insgesamt 25 Softwareprodukte in Webpräsentationen an. Die Entscheidung fiel auf das Produkt des Karlsruher Software-Anbieters, denn Genesisworld bietet uns im Vergleich die größte Flexibilität für unsere spezifischen Anforderungen und überzeugte uns mit einem stimmigen Preis-Leistungs-Verhältnis.

IT-DIRECTOR: Wie erfolgte die Einführung der CRM-Lösung? Wie implementiert man erfolgreich eine Software in über 50 Einrichtungen an unterschiedlichen Standorten?
R. Gesch: Der zertifizierte CAS-Partner Itdesign GmbH aus Tübingen begleitete die Einführung. Gemeinsam wurde der Weg einer schrittweisen Vorgehensweise favorisiert. Ausgewählte Mitarbeiter in Pilotstandorten der einzelnen Pflegeeinrichtungen lernten in Workshops die neuen Arbeitsprozesse und Möglichkeiten der Lösung in einem Basisfunktionsumfang kennen. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden an ihre Kollegen vor Ort weitergegeben und parallel sich ändernde Anforderungen als „Change Request“ mit Itdesign bzw. eigenständig umgesetzt. In einer zentralen Auftaktschulung mit Vertretern aller Einrichtungen konnte der Einführungsstart bundesweit eröffnet werden. In den darauffolgenden Monaten wurden in „Trainings on the Job“ den Mitarbeiter der Einrichtungen direkt am Arbeitsplatz die Funktionen/Prozesse in mehreren Individualschulungen erläutert.

IT-DIRECTOR: Welche konkreten Vorteile können Sie nun aus der Lösung ziehen?
R. Gesch: Wir können kompetent und unmittelbar durch Zugriff auf den zentralen Datenpool beraten und haben eine verbesserte Kundenorientierung. Außerdem lassen sich sämtliche Marketingaktivitäten optimal steuern und Mitarbeiter bei Routine-Arbeiten entlasten, z.B. Zeitersparnis bei Erstellung von Auswertungen oder Serienbriefen. Im analytischen CRM-Bereich unterstützen uns komplexe Auswertungen und Analysen zum Anfrageverhalten. Das sorgt für einen Wissensvorsprung gegenüber Wettbewerbern durch detaillierte Umfeldbetrachtung. Und das stärkt unsere Position gegenüber dem steigenden Wettbewerb direkt vor Ort und etabliert unseren kundenorientierten Vertriebsansatz in den Einrichtungen.