Drehmaschinen-Hersteller Index setzt auf digitale Kundenplattform

Wie sich eine Traditionsfirma neu erfindet

Beim Stichwort Industrie 4.0 denkt man vor allem an Maschinen, die miteinander kommunizieren, sich gegenseitig über Fehler im Fertigungsprozess informieren, knappe Materialbestände melden. Doch die Digitalisierung wirkt sich auch in der Industrie zunehmend auf einen anderen Bereich aus: Das Kundenmanagement.

  • Werner Bothe, Leiter Digitalisierung der Index Group

  • Remote-Zugriffe über Datenbrille und Teleservice werden ebenfalls ermöglicht.

Vernetzte Maschinen sind fester Bestandteil der Industrie 4.0. Doch die Digitalisierung hat längst nicht nur in den Fabrikhallen Einzug gehalten, sondern auch in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce. Immer mehr Industrieunternehmen haben das erkannt und investieren in ihre Datenmodelle, Prozesse, Angebote und die Ansprache der Kunden. Ein gutes Beziehungsmanagement von Kundendaten ist heute mehr als eine Excel-Tabelle. Es ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor.

Um auch künftig die Marktposition behaupten zu können, entschied sich deshalb der CNC-Drehmaschinenhersteller Index mit Sitz in Esslingen für eine umfangreiche Digitalisierungsstrategie. Das 1914 gegründete Traditionsunternehmen beliefert mit den Marken Traub und Index und über 2.000 Mitarbeitern die Automobilindustrie in aller Welt mit Maschinen zur Herstellung von Teilen für den Antriebsstrang eines Motors. Nun erweitert Index sein Geschäftsmodell in Richtung Dienstleistung.

Das Problem: Bei Index war die alte CRM-Lösung technisch an ihre Grenzen gestoßen. Das System ließ keine mobile Nutzung zu, konnte keine Dokumente anzeigen und weder Vertriebsprozesse effizient unterstützen noch länderübergreifend genutzt werden. Erheblicher manueller Aufwand bestand zudem im Servicebereich. Der Kundenservice der Index-Gruppe erhält im Durchschnitt alle drei Minuten ein Serviceticket, das die Mitarbeiter bisher manuell in SAP ERP einpflegten. Die fehlende Schnittstelle zwischen ERP- und altem CRM-System hatte zur Folge, dass der technische Außendienst bei Kundenbesuchen nicht über alle relevanten Informationen verfügte.

Die eigene digitale Kundenplattform

Mit der Digitalagentur Sybit als Partner hat das Unternehmen nun eine eigene digitale Kundenplattform geschaffen. „Mit der iXworld bauen wir eine Plattform auf, die unseren Kunden hilft, die Produktivität unserer Maschinen deutlich zu verbessern und damit den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern“, so Werner Bothe, Leiter Digitalisierung bei der Index-Gruppe.

Die Index-Plattform basiert auf neuesten SAP-Technologien, die lückenlos miteinander verknüpft sind. Die Itelligence-Tochter Sybit begleitete das Projekt von der Beratung über die Einführung der SAP Sales Cloud und der SAP Service Cloud sowie der SAP Commerce Cloud auf Basis der SAP-Suite C/4 Hana in Kombination mit AIN und AE aus dem Leonardo-Portfolio bis hin zu System-Integration und UX-Design.

Zusammenführung aller Index-Prozesse

Mit der Zusammenführung aller Index-Prozesse auf einer Plattform sollen nun weitere Anwendergruppen Zugriff bekommen. Der Plan: eine Beschaffungsplattform für Zerspaner. Zukünftig sollen Zerspaner alle für sie wichtigen Produkte wie Werkzeuge, Zubehör, Ersatzteile oder Betriebsmittel bestellen und verwalten können – herstellerunabhängig.

Vier Elemente vereint die iXworld unter ihrer Oberfläche: iXplore, iXshop, iXservices und iX4.0. Diese Bestandteile sollen alles bieten, was der Kunde benötigt, um sich schnell zurechtzufinden, die richtige Produkt- oder Ersatzteilauswahl zu treffen und vollumfänglichen Service – vom Self-Service über Remote Service bis hin zu IoT-Funktionen zu nutzen.

Dazu mussten im ersten Schritt rund 1,5 Millionen relevante Datensätze in die SAP Sales Cloud migriert werden. Die größte technische Herausforderung war es, alle Systeme so zu integrieren, dass sie optimal ineinandergreifen.

Transparente Informationsbereitstellung

Dabei galt es, den Mitarbeitern ein effizientes Arbeiten bei transparenter Informationsbereitstellung zu garantieren. Auch die Kunden sollten mit einer einzigen Plattform alle Informationen und Services erhalten, die sie benötigen, um sich über die Produkte zu informieren, sie zu beschaffen sowie ihre Maschinen zu warten und instand zu halten. Durch die SAP-ERP-Anbindung sollten umfangreiche Suchfunktionen, Zugriff auf Ersatzteile und Stücklisten inklusive Verfügbarkeiten und Preise sowie die digitale Maschinenverwaltung möglich werden.

Im Laufe des rund zwölfmonatigen Projekts ist mit der iXworld eine Cloud-Plattform mit allen Funktionen rund um die Maschinen der Index-Kunden entstanden. Sie bildet die Schnittstelle zwischen den unterschiedlichen Kundenprozessen und der digitalen Index-Welt und gewährleistet damit das effiziente Arbeiten aller Mitarbeiter durch transparente Informationsbereitstellung. Die Plattform besteht aus vier Komponenten, die auf Basis von C/4 Hana und dank Integration von ERP und CRM ineinandergreifen:

Digitale Unterstützung auf ganzer Linie

„iXworld“, die von Index entwickelte cloud-basierte Plattform, bietet dem Anwender nun digitale Unterstützung für seine gesamte Prozesskette – von Informationen vor dem Maschinenkauf, über den Betrieb der Maschine, bis hin zum Service und der Ersatzteil- und Zubehörbeschaffung. Sie ist gewissermaßen das Bindeglied zwischen der digitalen Index-Welt und verschiedensten Kundenprozessen. „Sie soll dem Anwender den Umgang mit der bestehenden heterogenen Datenwelt vereinfachen und für mehr Effizienz sorgen“, betont Bothe.

Den Zugang zur iXworld erhält der Anwender völlig unkompliziert über die Index-Seite ixworld.com. Mit dem Portal iX4.0 öffnet sich dort ein Kernelement der iXworld: die IoT-Plattform, die Index- und Traub-Maschinen in die digitale Welt einbindet, wie Werner Bothe erklärt: „Ein wichtiger Baustein für die gesamte iXworld ist das Anbinden der Maschinen über einen Edge-Computer.“ Dieser sammelt die erfassten Daten (aus der Steuerung sowie von festen und mobilen Sensoren), führt gegebenenfalls eine Vorverarbeitung durch und liefert sie anforderungsgenau an die Verarbeitungssoftware in der Cloud.

Edge-Computer und Genubox als Bindeglieder

Welche Daten in die Cloud übertragen werden, entscheidet der Kunde durch die Auswahl der genutzten Apps. Als Edge-Computer setzt Index auf die sogenannte Genubox, die bereits seit einiger Zeit als Gateway für den Teleservice mit jeder Maschine ausgeliefert wird. Dadurch sind diese Maschinen bereits iX4.0-ready.

Auf Basis des etablierten OPC-UA-Protokolls lassen sich auch ältere Maschinen mit allen bei Index verwendeten Steuerungen zurück bis etwa 2007 mit der Cloud verbinden. Lediglich die Nachrüstung mit einem Edge-Computer kann erforderlich sein, wenn noch keine Genubox für den Teleservice verbaut wurde. Um noch ältere Index- und Traub-Maschinen sowie Fremdfabrikate in die digitale Plattform zu integrieren, dient ein von Index entwickelter IoT-Connector auf industrietauglicher Raspberry Pi-Basis, der sich einfach im Schaltschrank platzieren lässt.

Über die Genubox werden Zustandsdaten aus den Maschinen (MDE) für weitergehende Analysen in die Cloud befördert. Neuere Maschinen, die mit der Bedieneinheit iXpanel ausgestattet sind, können seit kurzem auch BDE-Daten zur Auswertung zur Verfügung stellen. Durch Störungen ausgelöste Meldungen lassen sich als Push-Meldung per E-Mail oder SMS senden, wodurch sich die Produktivität während des bedienerlosen Betriebs steigern läßt.

Das Portal iXshop

Im Portal iXshop lassen sich alle Produkte beschaffen, die zum Betrieb der Maschinen benötigt werden. Auch Ersatzteile und Dienstleistungen rund um die Maschinen kann der Anwender hier ordern. Er erhält dort außerdem einen Überblick zu aktuellen Bestellungen (Statusübersicht) und zur Bestellhistorie. Als besonderes Highlight bietet der iXshop den Kunden die Möglichkeit, ihr ERP-System online an die iXworld anzubinden. Dadurch wird die Beschaffung von C-Material problemlos in den Genehmigungsprozess und die Logistik des Kunden eingebunden.

Um den Kundennutzen weiter zu steigern, wurden zusätzliche Elemente in den iXshop integriert, beispielsweise der Online-Marktplatz von Klöckner. Damit können Kunden künftig auch Stahl- und Metallprodukte über iXshop bestellen. Des Weiteren sind auf dieser Plattform sogenannte Markenshops zu finden, die hochwertige Komplementärprodukte zum Kauf anbieten. Erste Partner sind Hainbuch mit seinem Spanntechnik-Programm und Balluff mit Industrie-Sensoren. Weitere sollen folgen. Über den jeweiligen Markenshop lassen sich die Preise abfragen, die Verfügbarkeit ermitteln und schließlich Käufe abwickeln.

Remotezugriffe via Datenbrille auf das Serviceportal

iXservices ist das Serviceportal, mit dem der Kunde all seine Maschinen – auch von Drittanbietern – verwalten kann. Es bietet ein Störungs-, Reparatur- sowie Wartungs- und Pflegemanagement. Selbst bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (z.B. der Prüfung von Druckbehältern) werden die Kunden unterstützt. Der Anwender kann außerdem im Serviceportal seine benötigten Ersatzteile identifizieren – entweder über die klassische Ersatzteilstückliste oder mittels interaktivem 3D-Modell. Mit einem Klick landet dann das gewünschte Ersatzteil im Warenkorb und kann via iXshop bestellt werden.

Remote-Zugriffe über Datenbrille und Teleservice werden ebenfalls ermöglicht – seit Kurzem ohne aufwendige Lizenzierung, mittels Prepaid-System und Smartphone. Ebenfalls neu ist eine in iXservices integrierte Wissensplattform mit Kursprogramm für Metallbearbeiter. Vor allem in Ländern, die nicht über das in Deutschland etablierte Duale Ausbildungssystem verfügen, stößt diese Option auf großes Interesse.

Bildquelle: Index Group

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok