Anwender laufen Sturm gegen umstrittene Wartungspolitik

Der Zorn auf SAP schwelt weiter

Eine lange Reihe von erzürnten IT-Leitern baute am 10. Dezember 2009 auf einer Pressekonferenz in Düsseldorf viel Frust ab – dennoch blieb die unverändert massive Kritik betont sachlich und konstruktiv.

Die goldenen Zeiten, in denen Kunde König war, sind längst passé. Das wissen auch die mittelständischen Firmen, die beim ERP-Marktführer SAP ihre Software eingekauft haben. Doch weil sie jetzt durch den „einseitig ausgerufenen Wechsel vom Standard Support zum Enterprise Support Level“ zur Zahlung höherer Wartungsgebühren gezwungen werden sollen, waren mehr als ein Dutzend SAP-Mittelstandskunden derart erzürnt, dass sie am 10. Dezember auf einer Pressekonferenz in Düsseldorf öffentlich gegen die Unternehmenspolitik von SAP protestieren wollten.
Dabei ging es nur in zweiter Linie um die happige Preiserhöhung um 30 Prozent, sondern primär um die Art und Weise, wie SAP sie durchpauken wollte – ohne die zahlreichen berechtigten Einwände auch nur im geringsten zur Kenntnis zu nehmen.

Beispielloser Vorgang

Hinter diesem beispiellosen Vorgang stehen namhafte Firmen, darunter auch etliche AS/400-Anwender: Bitburger, Bionorica, Gerolsteiner, Ejot, Jenoptik, GfK, Lorenz Bahlsen Snack-World, MCM Klosterfrau, Krombacher, Krones, Miele, Otto Bock, Stadtwerke München, Villeroy & Boch sowie Yazaki Europe. Unterstützt wird diese Gruppe explizit von der SAP-­Anwendergruppe DSAG, die die Preispolitik der Walldorfer schon länger vehement kritisiert, aber von der SAP-Führung nicht ernst genommen wird. Ähnlich vehement wandte sich die „Initiative österreichischer SAP-Kunden“ in einem Offenen Brief, der der Redaktion vorliegt, direkt an die SAP-Vorstände Henning Kagermann und Lèo Apotheker. Man kann sagen: Die Kunden liefen weltweit Sturm.

Selbst als SAP einen Tag vor der Pressekonferenz einknickte und die Anfang Juli ausgesprochene Kündigung der Wartungsverträge in Deutschland und Österreich zurücknahm (siehe eingeklinkten Artikel), konnte das die SAP-Kunden in ihrem heiligen Zorn nicht mehr besänftigen. Zuviel Porzellan war zerschlagen, zu groß der Vertrauensverlust des früher einmal als durchaus fair geschätzten Vertragspartners SAP. Wortwörtlich hieß es ja auch in der Einladung zu der Pressekonferenz, Anwendergruppen auf Kundenseite hätten sich nunmehr entschlossen, „ihre Kommunikation zu bündeln, um gemeinsam gegen diese unverantwortliche und in keinster Weise gerechtfertigte Unternehmenspolitik seitens der SAP vorzugehen.“

Starker Tobak!

Dieses gemeinsame Vorgehen richte sich nicht nur gegen eine unangemessene Preisbildung der SAP, hieß es da weiter. Die Anwender wollten vielmehr „sehr deutlich machen, dass die Art und Weise des Umgangs der SAP mit ihren Kunden, speziell aus dem Mittelstand, so nicht akzeptiert werden kann!“
Denn wenn sich mehr als ein Dutzend IT-Chefs bedeutender deutscher Firmen auf einem Podium an die Öffentlichkeit wenden, um das Vorgehen ihres wichtigsten Software-Lieferanten SAP in aller Deutlichkeit anzuprangern, ist das ein mehr als deutliches Zeichen für ein absolut gestörtes Verhältnis zwischen dem Hersteller und seinen Kunden – zudem ist ein solcher Vorgang höchst ungewöhnlich.

Auslöser für die Pressekonferenz in Düsseldorf am 10. Dezember war die erwähnte Ankündigung der Walldorfer von Juli 2008, den sogenannten „Enterprise Support“ ab Januar 2009 auch für Bestandskunden verpflichtend zu machen und damit einhergehend die Wartungskosten graduell von derzeit 17 auf 22 Prozent anzuheben. Bestehende Verträge wurden von SAP einseitig zum Jahresende gekündigt. Und auch der überraschende Rückzieher des Softwareriesen vom 9. Dezember, die zwangsweise Anhebung der Wartungskosten zurückzunehmen, änderte nichts an dem Willen der CIOs, ihren Unmut kundzutun.

Initiative „Kein Enterprise-Support“

Diese Entscheidung reifte alles andere als plötzlich. Die Initiative „Kein Enterprise-Support“, Veranstalter der Pressekonferenz, ist ja aus dem CIO-Circle hervorgegangen, in dem sich ca. 800 deutsche IT-Leiter zusammengeschlossen haben, um ihre Belange zu diskutieren und sich auszutauschen. In diesem Rahmen kam es ab Sommer 2008 zwangsläufig immer wieder zu Diskussionen über das rigide Vorgehen der SAP hinsichtlich der Wartungspolitik. Viele IT-Leiter waren sich einig in dem Bestreben, dagegen vorzugehen. Dieses Bestreben eskalierte.
Zunächst wandte man sich Ende September in einem Brief an die SAP-Vorstände Prof. Dr. Henning Kagermann und Léo Apotheker, der jedoch bis zur Pressekonferenz unbeantwortet blieb. Überhaupt zeigte sich die SAP – in für die Walldorder ungewohnter Weise – alles andere als gesprächsbereit. Im Gegenteil: Schließlich, so die Argumentation des ERP-Marktführers, hätte es lange keine Preiserhöhung gegeben und die Anwender bekämen eine „Mehrleistung“, was wahrscheinlich so etwas heißen soll wie Nutzen, von einem ausgeweiteten Support. Dumm nur, dass die Anwender diesen Nutzen so gar nicht erkennen können. Dies ist allerdings nur einer der Problempunkte, die Mitte Dezember in Düsseldorf zutage traten.

Einig war sich die Runde um die beiden Sprecher Dr. Michael Kranz von der Krones AG und Werner Schwarz von Gerolsteiner Brunnen, dass die Kündigung der Wartungsverträge lediglich der Tropfen gewesen sei, der das Fass zum Überlaufen gebracht habe. Inakzeptabel sei schon alleine die Art und Weise gewesen, wie SAP gegenüber langjährigen Kunden sein Vorgehen kommuniziert habe. Die Prinzipien einer partnerschaftlichen Beziehung seinen über Bord geworfen worden, wie Kranz es formulierte.

Anwender wollen keine Eskalation des Streits

Damit traf er den Nagel auf den Kopf. Denn die Anwesenden sind keineswegs an einer Eskalation des Streits interessiert. Vielmehr streben sie eine für sie und ihr Unternehmen vertretbare Lösung an, schließlich müssten sie als IT-Leiter die Mehrkosten gegenüber ihrer Geschäftsführung oder ihrem Vorstand auch vertreten.
Die Anwender sehen sich in einer Abhängigkeit zu SAP, die über die Jahre gewachsen ist, während sich SAP immer weiter von der Basis der Anwender entfernt habe. Was sich beispielsweise darin äußere, dass SAP die zunehmende Komplexität der IT-Systeme bei den Kunden als Argument für die Preiserhöhung anführe. Dies wiesen die IT-Leiter aber strikt von sich und spielten den Ball geradewegs zurück. Ihrer Meinung nach habe die SAP mit immer neuen Produkten und Modulen, die zudem alle einzeln bezahlt werden mussten, maßgeblich dazu beigetragen, die jetzt monierte Komplexität überhaupt erst aufzubauen.
Die IT-Leiter werten bereits den fast schon bindenden Kauf dieser Zusatzprodukte als De-facto-Preiserhöhung, so dass es in ihren Augen höchst verwunderlich ist, jetzt über den Enterprise Support erneut zur Kasse gebeten zu werden. Wobei der Bedarf weit und breit nicht zu erkennen ist.

Die Äußerungen im Hinblick auf die technische Qualität der SAP-Produkte zeigen das hohe Maß an Unzufriedenheit bei der Kundschaft. Die einst gelieferten integrierten Lösungen bestünden inzwischen aus einem „Zoo von Programmen“, die jeweils installiert, miteinander integ­riert und betrieben werden müssten. Das habe dazu geführt, so die CIOs weiter, dass zahlreiche Mittelständler eigene IT-Experten haben aufbauen müssen, um die Einsetzbarkeit der SAP-Software zu gewährleisten. Im Ergebnis habe das deutliche Preissteigerung bedeutet.

Werner Schwarz lieferte folgendes Beispiel: „Bei Gerolsteiner gab es im vergangenen Jahr 320 SAP-Probleme, von denen ganze 22 im Rahmen der Standardwartung von SAP gelöst wurden.“ Den Rest – also weit über 90 Prozent – regelten die Eifeler selbst. Um dies tun zu können, müssen sie natürlich entsprechendes Know-how im Unternehmen vorhalten, was auch wiederum kostenseitig zu Buche schlägt. Und stehen mit dieser Vorgehensweise für die Mehrheit der SAP-Anwender.

Heftige Kritik

Heftige Kritik hagelte es auch wegen der Forderung von SAP, dass zur Erlangung des vollständigen Supports alle Geschäftsprozesse detailliert in einem käuflich zu erwerbenden „Solution Manager“ beschrieben werden sollten – in Englisch! Für die IT-Leiter ein Unding: Es gehe nicht darum, nicht Englisch sprechen zu wollen oder zu können, aber „wir reden hier über Themen wie degressive Abschreibung und nicht über das Wetter“, wie ein Teilnehmer anmerkte.

Auch das Herausgeben innerbetrieblicher Prozesse an Mitarbeiter in weltweit arbeitenden Support Centern bereitet den IT-lern Kopfzerbrechen. Stillschweigeklauseln seien ja schön und gut, aber könne man die auch in jedem Fall garantieren – z.B. bei einer Fluktuation in Indien von jährlich 25 Prozent?
Wohltuend an der Veranstaltung war der Umstand, dass jedwede Polemik vermieden wurde. Die Frage danach, welche Konsequenzen der derzeitige Vorgang auf die künftige Zusammensetzung des SAP-Vorstands haben könnte, wurde denn auch ganz bewusst unbeantwortet gelassen mit dem Hinweis darauf, dass man dies sowieso nicht beeinflussen könne und auch nicht wolle.

Nein, man merkte den IT-Leitern an, dass sie ernsthaft darin interessiert sind, das angeschlagene Verhältnis zu ihrem einstmals mit guten Argumenten bewusst für eine langfristige Zusammenarbeit ausgewählten Software-Lieferanten wieder auf eine partnerschaftliche Basis zu stellen.
Auf diesem Weg ist die Rücknahme des obligatorischen Enterprise Supports durch SAP nur ein erster Schritt, der natürlich sehr begrüßt wurde. Die teilnehmenden IT-Leiter auf Podium sind an einer Wiederaufnahme des Dialogs interessiert. Sie hoffen, dass SAP diesem ersten Schritt des Entgegenkommens weitere folgen lässt und wie früher wieder die Bedürfnisse der oft langjährigen Kunden beachtet.

Finanzkrise trifft auch die SAP-Gründer


Alle leiden unter der Finanzkrise, allerdings unterschiedlich stark. Wer viel mehr besitzt als andere – Multimilliardäre wie der schwäbische Investor Adolf Merckle oder die beiden SAP-Gründer Hasso Plattner oder Dietmar Hopp – kann auch viel mehr verlieren. Merckle trieben diese Verluste sogar in den Freitod.
Allein Plattner hat laut Spiegel in den vergangenen Monaten durch den Wertverlust seiner eigenen SAP-Aktien mehr als 1 Mrd. Euro verloren. Die meisten Sorgen macht er sich aber zurzeit um seine Stiftung, die unter anderem in Potsdam ein Universitäts-Institut finanziert und mit SAP-Aktien unterlegt ist: „Natürlich verliert die Stiftung einfach Kapital, wenn die Kurse einbrechen. So verschwinden eben doch ganz reale Werte.“

Großaktionär Hopp dagegen sorgt sich auch um „seine“ SAP – und kritisierte öffentlich die derzeitige Führung des Softwareherstellers für ihre Reaktion auf die internationale Finanzkrise. „Ich hätte nicht so hastig und spektakulär wie die SAP reagiert, die sofort Notmaßnahmen eingeleitet hat, als im September die Auftragslage einbrach“, wird Hopp bei Welt Online zitiert. Das habe schnell für eine negative Stimmung gesorgt, so der ehemalige Vorsitzende des Vorstands und des Aufsichtsrates der SAP: „Ich würde versuchen, mehr Optimismus zu verbreiten. Es ist wie bei einem Kranken – nur 50 Prozent sind die eigentliche Krankheit, 50 Prozent stammen von der Psyche.“
Auch Plattner blickt für seinen Konzern und die Weltwirtschaft pessimistisch ins neue Jahr. „Schlimmer als schlechte Aussichten sind gar keine“, zitiert der Spiegel den 64-jährigen Multimilliardär. „Es herrscht totaler Nebel. Wir haben keine Ahnung mehr, wie es weitergeht.“ Das kollektive Leben auf Pump ist aus seiner Sicht Schuld an den Verwerfungen in der Weltwirtschaft. Nun sei es kaum noch möglich das Geschäft zu planen.

www.sap.de

Die Kritik am Enterprise Support der SAP

Zu komplex: Der Enterprise Support ist nicht auf die Bedürfnisse der mittelständischen Kunden zugeschnitten, sondern für sie mehrere Nummern zu groß. Mittelständler bräuchten ein vor allem einfaches Modell.

Zu starr und unflexibel: Nötig wäre ein bedarfsgerechtes, optionales Wartungsmodell, dass den SAP-Kunden die Möglichkeit bietet, entsprechend ihrer wirtschaftlichen und IT-technischen Rahmenbedingungen zu agieren.

Fraglicher Mehrwert: Mit dem neuen Vertragsangebot hat SAP keine exakte Leistungsbeschreibung übermittelt. Wer unterschreibt einen Vertrag, ohne die Bedingungen zu kennen? Der Mehrwert von Enterprise Support gegenüber dem Standard Support ist vielen Mittelständlern unklar, ganz ähnlich übrigens wie beim Premium Support.

Falsche Basis: Der vom Mittelstand bisher kaum genutzte Solution Manager bildet die Voraussetzung für Enterprise Support. Das ist aus Sicht vieler Mittelständler die falsche Basis für das neue Support-Modell, da die Nutzung des Solution Managers mit prohibitiv viel Aufwand und zu hohen Implementierungskosten verbunden ist. Grundsätzlich ungeklärt bleibt die Problematik der Freigabe der Prozessdokumentation sowie der mögliche Einsatz von Alternativprodukten.

Fremde Sprache: Prozessdokumentation und Meldungsbearbeitung im Support erfolgen bei SAP künftig nur noch in englisch, was speziell für Mittelständler Kommunikationsbarrieren schafft und Zusatzaufwand bedeutet.

Überflüssig und zu teuer: Erweiterte Supportleistungen in diesem Umfang sind weder erwünscht noch vonnöten, kümmern sich doch in vielen Unternehmen die Supportabteilungen selbst um ihre Probleme. Die Meldungen, die pro Jahr an SAP aufgegeben werden, lassen sich teilweise an einer Hand abzählen.

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