17.08.2017 Digitales Marketing

10 Tipps für erfolgreiche Chatbots

Chatbots werden im digitalen Marketing immer wichtiger. Allerdings stößt die Technologie bei manchen Kunden noch auf große Skepsis. Mit folgenden zehn Tipps klappt der Einsatz von Chatbots.

Dank zehn Tipps klappt es mit dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice von Unternehmen.

Chatbots gehören im digitalen Marketing zu den "heißen Eisen". Auf der einen Seite sehen Unternehmen hier die Möglichkeit, sehr effizient die Kommunikation mit Kunden zu steuern. Auf der anderen Seite sind die betroffenen Kunden nicht immer erfreut, wenn sie feststellen, dass es sich bei ihrem Gegenüber "nur" um einen Kommunikationsroboter handelt. Der Software-Anbieter Pegasystems zeigt, worauf Unternehmen achten müssen, wenn sie für automatisierte Chat-Systeme die nötige Akzeptanz sicherstellen wollen:

1. Positionierung

Für Chatbots müssen klar umrissene Aufgaben definiert werden. Grundsätzlich sind Chatbots am effektivsten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren, auf das das umfangreiche Training eines Chatbots ausgerichtet werden kann.

2. Transparenz

Die Kunden bzw. Nutzer müssen wissen, wann sie sich mit einer Maschine und wann mit einem Menschen unterhalten, verdeckte Chatbots sind kontraproduktiv.

3. Nutzen

Die Nutzer müssen einen Vorteil darin sehen, mit einem Bot zu kommunizieren; z.B. bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr.

4. Mischung

Die Kundenkommunikation sollte nicht nur aus Chatbots bestehen; wichtig ist es, die richtige Mischung aus Interaktionen mit Bots und realen Menschen zu finden.

5. Fliegender Wechsel

Reale Menschen sollten automatisiert Chats übernehmen können. Wenn erkennbar ist, dass ein Kunde mit einem Bot Probleme hat, sollte dieser die Kommunikation an den Menschen weiterreichen. Chatbots sollten daher die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) zur Sentimentanalyse nutzen, sie können den richtigen Zeitpunkt bestimmen, wann in der Interaktion der „echte“ Ansprechpartner gefordert ist.

6. Unterstützung

Sollte der Mensch die Kommunikation übernehmen, kann die KI, die der Chatbot nutzt, den realen Kundenbetreuer weiter unterstützen.

7. Transparenz nach innen

Es muss für ein Unternehmen immer nachvollziehbar sein, wann ein Bot welche Entscheidungen trifft. Dabei sind eventuelle Rückkopplungen und ein „Frühwarnsystem“ für Fehlentwicklungen von Interaktionen einzubauen.

8. Technische Integration

Chatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketings integriert sein, beispielsweise in Next-Best-Action-Systeme oder in Lösungen für das Decisioning.

9. Channel-Strategie

Chatbots sollten sich nahtlos in die Omni-Channel-Strategie von Unternehmens einbetten. Denn es ergibt keinen Sinn, wenn der Chatbot andere Angebote oder Hilfestellungen anbietet wie die anderen Kanäle – etwa das Callcenter oder die Website. Die Informationen und Antworten müssen konsistent sein.

10. Nutzen im Fokus

Im Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Nutzen stehen, den Unternehmen damit erzielen können. Es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren. Allerdings stellen sich Vorteile nur ein, wenn das "Gesamtpaket" stimmt.