Agile Kommunikation dank Cloud

Wie wichtig persönliche Beratung und verlässliche Kommunikation sind, zeigt sich oftmals vor allem in Krisenzeiten. Beispiel „Corona“: Die Pandemie belastet die Wirtschaft immens, Tourismus und Flugwesen gehören zu den besonders betroffenen Branchen. Prognosen gehen davon aus, dass die Zahl der Fluggäste in Deutschland 2020 um mehr als 117 Millionen zurückgeht. Enger und transparenter Kundenkontakt, Stichwort „Customer Experience (CX)“, war und ist in der schwierigen Lage, in der sich viele Unternehmen befinden, essenziell. Die Flughafen München GmbH hat in diesem Zusammenhang ihre Customer-Relationship-Management-Strategie (CRM) innerhalb kürzester Zeit angepasst, um so die Kundenkommunikation zu stärken, Ängste zu nehmen und Fluggäste bestmöglich zu informieren. Kern dieses Ansatzes sind die Oracle Engagement Cloud (OEC) sowie die Oracle Cloud Infrastructure (OCI) gepaart mit Responsys. Diese Technologien sollen einen einfachen eigenständigen Einsatz im Unternehmen ermöglichen, ohne teure externe Berater ins Boot holen zu müssen.

Als internationaler Luftverkehrsknotenpunkt zählt der Münchener Flughafen Franz Josef Strauß zu den aktivsten Luftfahrtdrehkreuzen Europas. Normalerweise, denn das Jahr 2020 hat mit der Corona-Krise Hürden im Gepäck, die die Verantwortlichen vor nie da gewesene Herausforderungen stellen. So war der Flughafen von einem Tag auf den anderen komplett von der Pandemie betroffen. Als im März immer mehr Länder ihre Grenzen schlossen, Meetings und Reisen abgesagt sowie Flugverbindungen gestoppt wurden, sorgte dies sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei Passagieren für große Unsicherheit, der das Unternehmen begegnen wollte.

Konrad Best, Vice President (VP) Digital beim Flughafen München, und sein Team überlegten, wie sie Kommunikation und Abläufe möglichst schnell, effizient und kostengünstig an die neuen Anforderungen anpassen konnten. Als Basis der neuen Strategie dient die Oracle-Cloud, mit der sich die hohen Kundenzahlen transparent handeln sowie der Dialog stärken lassen. Innerhalb weniger Tage konnte das Flughafenteam dank CRM und CX-Cloud-Modul die Prozesse neu ausrichten. Es ging hierbei insbesondere darum, offen zu informieren und etwaigen Unsicherheiten zu begegnen.

Die Cloud ging am Flughafen München erstmals im Juli 2019 live, wurde jedoch stetig verfeinert und erweitert. Sie ist die technologische Grundlage für die automatisierte Kundenkommunikation – in Zeiten von Corona mit anderen Schwerpunkten als noch vor einem Jahr. „Die Themen der Kundenansprache wurden umfassend geändert. Statt Reiseempfehlungen standen nun die neuen Rahmenbedingungen für Reisen, Vorschriften und Vorkehrungen sowie die Hygienestandards im Fokus. Aber auch der Prozess als solcher ist ein anderer als noch vor einigen Monaten“, berichtet Best. „Wir mussten in dieser Zeit sehr viel eigenständig und ohne externe Dienstleister wie etwa Agenturen abfangen. Durch die Pandemie und dadurch verbundene Umsatzeinbrüche mussten wir budgetneutral agieren.“ Der Wechsel auf eine komplette Eigenlösung habe dabei zunächst zu Fragen geführt, konnte dann aber gut gemeistert werden.

Durch die Möglichkeit, zu vollständig eigenständigen Prozessen zu wechseln, blieb die Kommunikation agil. „Das System hat es unseren Mitarbeitern ermöglicht, ohne fremde Hilfe auszukommen. Sie mussten sich zwar intensiv einarbeiten und haben auch eng mit der IT kooperiert, es waren aber keine externen Schulungen vonnöten“, so Best. Nach rund drei bis vier Wochen konnte die Kommunikation nach dem Lockdown wieder anlaufen, die Mitarbeiter waren eingearbeitet. „Die Neuausrichtung der Themen ist jedoch ein fortlaufender Prozess“, ergänzt der VP Digital.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die eigenständige Handlungsfähigkeit sehen die Mitarbeiter des Flughafens München dabei als einen der größten Vorteile – auch wenn dies für das Projekt ursprünglich keine Voraussetzung gewesen war und sich erst aufgrund der Corona-Problematik als nützlich erwies. Hierdurch wurde Kommunikation trotz minimierten Budgets ermöglicht. „Ein weiterer großer Vorteil war der Rückkanal, der durch das System in dieser Situation entstanden ist“, so Best. „Die Menge der Rückmeldungen war überraschend für uns. Wir haben etwa sehr viel persönliches Feedback zu den Newslettern erhalten.“ Mithilfe der Cloud waren qualitative Antworten und Analyse auch ohne externe Marktforschung möglich.

Der Flughafen München hat diesen Rückkanal über das System mit einer sechsstelligen Kundenzahl im Zuge des Corona-Lockdowns und darüber hinaus aktiv für den Dialog genutzt und z.B. Fragen gestellt wie „Was sind die Voraussetzungen, unter denen Sie sich eine Reise wieder vorstellen könnten?“. Die verantwortlichen Mitarbeiter konnten so herausfinden, welche Themen für Passagiere wichtig sind und wie und mit welcher Priorität weitere Maßnahmen geplant werden sollten, um das Vertrauen der Passagiere zurückzugewinnen und die Unsicherheit zu nehmen. „Ein solcher Rückkanal ist für einen Flughafen ungewöhnlich, da es normalerweise keine richtige Kundenbasis gibt. Durch die Krise und die Unsicherheit der Passagiere entstand ein völlig neuer Aspekt der Nutzung des Systems“, so der Digitalchef. 

Bildquelle: Oracle