Analyse von Kundenwünschen

Das neue Angebot „Social Enterprise Services“ soll Unternehmen und Verwaltungen helfen, den Dialog mit ihren Kunden zu vertiefen und deren Bedürfnisse und Einstellungen besser zu verstehen. Die Dienstleistungen binden Social-Media-Kanäle in die bestehenden Strukturen der Contact Center ein und bieten den Unternehmen ein ganzheitliches Bild ihrer Kunden, heißt es. Zudem sollen sie Social-Media-Strategie, Prozesse, Informationen, Analysefähigkeit, Technologie und Contact-Center-Teams vernetzen.

„Facebook, Twitter und andere soziale Netze haben das Verbraucherverhalten verändert und gleichzeitig die Kundenpflege komplizierter gemacht“, sagt Markus Brandes, Leiter der Information-Management-Beratung bei HP. „Sie bieten aber auch Expansionschancen, wenn Unternehmen diese Kommunikationskanäle in ihre Kundenmanagementstrategie einbeziehen.“

Die „Social Enterprise Services“ sind ab sofort weltweit verfügbar und umfassen zwei Modelle: Agent Services für den Kunden-Dialog in Social-Media-Kanälen und Social Media Analysis für das Erheben und Analysieren von Kundeninformationen im sozialen Netz.

Die folgenden Dienstleistungen sind Kernbestandteile der HP Social
Enterprise Services:

• Der Listening Service beobachtet eine Marke oder ein Produkt in Social-Media-Kanälen, um neue Dialogmöglichkeiten zu erkennen.
• Der Analysis Service liefert mithilfe von Analysefunktionen Informationen über Kunden, Wettbewerber und Geschäftstrends, mit denen die Social-Media-Strategie verfeinert werden kann.
• Der Routing Service leitet Dialogmöglichkeiten an die internen Ansprechpartner wie Kundendienst, Marketing, Vertrieb oder Produktentwicklung.
• Der Engagement Service nutzt Informationen aus Analysewerkzeugen, um die Reaktion auf Kundenanfragen und Kommentare im sozialen Netz zu beschleunigen.
• Der Reporting Service erstellt täglich, wöchentlich und monatlich Berichte, um den Erfolg eines Programms zu messen.

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