Anwender wollen Prozessunterstützung

IT-DIRECTOR: Herr Stilp, wie muss ein Helpdesk-Arbeitsplatz aussehen, der effizientes Arbeiten ermöglicht?
H. Stilp: Neben der rein technischen Betrachtung zählt für den Anwender in erster Linie die schnelle Behebung der Störung. Daran misst er die Leistung der Mitarbeiter des Servicedesk. Also müssen die Servicedesk-Agenten von der Störungserfassung bis hin zur Lösung unterstützt werden. Die wesentlichen Arbeitsschritte sind dabei eine schnelle Reaktion und Aufnahme der Meldung, das Erfassen, die Analyse und Diagnose, die Störungsbehebung bzw. die Wiederherstellung des Services (Workaround) oder die Weiterleitung an den 2nd-Level. Alle dafür notwendigen Informationen müssen erfasst werden, gerade auch da bei Störungen von komplexeren Systemen, die nicht nur den PC-Arbeitsplatz des Einzelnen betreffen, Kollegen im 2nd- oder 3rd-Level eingeschaltet werden.
 
Demzufolge muss ein Servicedesk-Mitarbeiter bei all diesen Tätigkeiten unterstützt werden (Ticketerfassung, Equipment- und Konfigurationsdaten kennen oder erfassen, Wissensdatenbank, Analysewerkzeuge, Weiterleitung zur Eskalation, Verfolgung der Bearbeitung). Eine hohe Erstlösungsrate ist anzustreben, denn je früher in der Prozesskette die Störung beseitigt wird, desto kostengünstiger ist es. Da der Servicedesk- Mitarbeiter in modernen Service-Organisationen der Ansprechpartner des Anwenders ist, muss er den Anwender über den Status informieren können, falls die Bearbeitung längere Zeit in Anspruch nimmt.
 
IT-DIRECTOR: Muss ein Helpdesk immer reaktiv arbeiten oder kann er Probleme auch proaktiv lösen?
H. Stilp: In der Fragestellung wird das Sprachproblem der IT-Fachleute offensichtlich. Itil hilft bei der Verständigung durch ein sauberes und stimmiges Glossar, z.B. auch bei der Unterscheidung zwischen einer Störung und einem Problem. Denn das eine ist die Ursache des anderen. Die primäre Aufgabe des Servicedesk ist die Behebung von Störungen. Wer also findet und löst die Ursachen, die Probleme? Wer hat den Überblick und die Fähigkeiten, Muster in Störungen zu erkennen und die Ursachen herauszufinden? Im Regelfall ist dies eine Aufgabe des 2nd- oder 3rd-Level.
 
Meinetwegen erkennt und meldet ein Anwender neben der Störung auch das Problem, genauso wie ein pfiffiger Servicedesk-Mitarbeiter auf die Ursache kommt. In diesem Fall ist die Störung schnell behoben und die Ursache kann beseitigt werden. Probleme proaktiv zu lösen fällt schwer, denn wo ein Anwender keine Störung meldet, gibt es keine offensichtlichen Probleme und damit auch keine proaktiven Lösungen. Proaktiv kann man dort tätig werden, wo sich z.B. durch Monitoring-Tools Trends erkennen lassen, die zu Störungen führen können, oder der Anwender eine Verschlechterung eines Services registriert. In beiden Fällen wird ein Ticket eröffnet und der geschilderte Prozess startet wie beschrieben.
 
IT-DIRECTOR: Was sind die aktuellen Trends im Bereich Helpdesk?
H. Stilp: Potentielle Anwender wollen von Servicedesk-Systemen Prozessunterstützung und setzen dabei auf Itil-basierte Lösungen. Wir kennen keine Kundensituation, bei der das nicht der Fall ist. Der Nutzen für die IT ist klar und offensichtlich: kein herstellerspezifisches Sprach-, Prozess-, Rollen- und Verantwortlichkeitskonstrukt, eingegossen in ein Stück Software, das abhängig macht und kein Wachstum und keine Zukunftssicherheit bietet. Und werden neue Mitarbeiter eingestellt, müssen diese etwas Proprietäres lernen, was ihnen bisher nie begegnet ist. Falls die IT neue Ansätze und innovative Lösungen attraktiver findet als die bisherige, will sie nicht die eingespielten und gut funktionierenden Prozesse über Bord werfen.
 
Ein Dauerthema ist und bleibt die End-to-End-Servicebetrachtung. Die Komplexität der Anwendungen steigt ständig (Integrationsaspekte, Durchgängigkeit der Informationen, Verbindung von eigenen und gekauften Anwendungen, neuartige Services aus der Cloud). Ebenso nimmt die Vielfalt der Endgeräte zu, die die Nutzer ständig bei sich haben. Damit steigt der Anspruch an die Verfügbarkeit von IT-Services. Das ist das Megathema für jeden IT-Serviceprovider. Der „Computer“ ist zur Appliance geworden und verschwindet mehr und mehr in einer Vielzahl von Informations- und Service-Anwendungen. Wie beispielsweise der Elektromotor, dem man überall begegnet, ohne dass man es bewusst registriert. IT-Services gehen denselben Weg – sie begleiten uns überall, ohne dass wir sie noch erkennen, und wir benutzen sie, ohne es zu registrieren. Die Standfestigkeit und Qualität von Motoren müssen sie allerdings noch erreichen. Und solange dies nicht der Fall ist, muss sich der Servicedesk mit den Anwendern beschäftigen, die mit Störungen klar kommen müssen. Also ist es für jede IT besser, im Falle einer Störung der immer komplexer werdenden Services, bestens präpariert zu sein.
 
IT-DIRECTOR: Was würden Sie heute einem Mittelständler empfehlen, der ein Helpdesk-System sucht?
H. Stilp: Er sollte seine heutigen und künftigen Anforderungen exakt kennenlernen, die Ressourcen freistellen, um den Markt zu sondieren, und einen geeigneten Lösungsanbieter herausfiltern. Mit diesem sollte er vereinbaren, dass er neben einer erfolgreichen Einführung über den Zeitraum des gedachten Lebenszyklus der Lösung einen vertrauensvollen Partner hat.
 
Was die Funktionalität und Konformität zu Standards angeht, ist die Abbildung des Itil-Sprachgebrauchs, der Rollenmodelle, der Unterstützung des Lebenszyklus eines Services mit den verschiedenen Phasen sowie der Abbildung der wesentlichen Itil-Prozesse und der kontinuierlichen Verbesserung ein absolutes Muss. Wer das wegdiskutieren will, kann es nicht und hat ein Problem mit seinem Produkt.
 
Die möglichen Anforderungen und Lösungen für einen Servicedesk unterscheiden sich in der Breite und Tiefe erheblich. Vom Outtasking oder Outsourcing des Servicedesk über die Anschaffung und den Betrieb einer Lösung im eigenen Hause bis hin zu einer Cloud-Lösung sind alle Spielarten möglich. Was sinnvoll ist, hängt ganz wesentlich von den strategischen Zielen einer IT ab. Was soll sie, was will man damit erreichen und was kann sie? Diese drei Fragen haben die Verantwortlichen tagein tagaus zu beantworten. Erst wenn das klar ist, kommt das Wie. Und das am besten effizient.