Application Performance Monitoring sorgt für Umsatz

IT-DIRECTOR: In den letzten Jahren lässt sich ein Trend zu Online-Einkäufen übers Internet erkennen. Welche Herausforderungen ergeben sich daraus für Unternehmen?
A. Zeman: Seit dem Aufstieg des Internets in Geschäftsumgebungen müssen Unternehmen mit diversen Herausforderungen fertig werden. Mit jeder neuen Version einer Webseite hofft das IT-Team für Webaktivitäten und Entwicklung, dass alles gut geht und die Kunden die aktualisierte Webseite annehmen und frequentieren. In der modernen Welt des mobilen Webhandels, in der die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, können sich Unternehmen diesen Ansatz nicht mehr leisten. Sie müssen online Umsätze generieren und entsprechende Supportfunktionen gewährleisten. Dabei braucht die Web-Anwendungsunterstützung volle Transparenz über die Applikationen und dahinterliegenden Systeme sowie deren Performance und Verfügbarkeit. Noch wichtiger ist aber ein Überblick über die Nutzererfahrung, um einen Einblick in Performanceprobleme zu erhalten. Ferner zeigt sich so auch, wo auf der Seite der Kunden Probleme bei der Nutzung auftreten – inklusive Applikationsfehler und andere die Performance negativ beeinträchtigende Fehlfunktionen.

IT-DIRECTOR: Wie kann Application Performance Monitoring (APM) hierbei helfen?
A. Zeman: APM kann alle Schritte einer Applikationstransaktion verfolgen. Die IT-Abteilung erhält so eine komplette Übersicht zu den Erfahrungen der Nutzer mit einer Anwendung. Eine gute APM-Lösung bietet detaillierte Einblicke in die individuellen Ausführungspfade, kombiniert mit weiteren Details aus allen Applikationsschichten – vom Code über die Middleware bis hin zum Betriebssystem und dem Hypervisor. APM liefert so wertvolle Antworten für die IT und das Geschäft, nicht einfach nur Daten.

Durch den Fokus auf den Nutzer erreichen Unternehmen mit Applikation Performance Monitoring mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz. Dabei unterstützt auch die patentierte Transactions-DNA-Technologie, die unterschiedliche Datenquellen in einem einheitlichen Framework verbindet und somit die Zusammenarbeit in Teams optimiert bzw. die Problemlösung (Mean Time To Repair, kurz MTTR) unterstützt.

IT-DIRECTOR: Nutzen hiesige Unternehmen diese Technologie bereits ausreichend?
A. Zeman: Obwohl viele Unternehmen routinemäßig die Verfügbarkeit von Applikationen messen, haben nur wenige einen detaillierten Einblick in die Transaktionen und die tatsächlichen Nutzererfahrungen ihrer Kunden. Mit entsprechenden Lösungen werden aber alle Applikationsebenen mit dem Anwender verknüpft und so ein vereinheitlichtes, kundenorientiertes Transaktionsmodell erzeugt. Das wiederum hält wertvolle Informationen für die IT-Abteilung bereit. IT-Teams sind so in der Lage, die Technologie, die sich auf Unternehmensziele und Kundenzufriedenheit auswirkt, besser zu verstehen und zu steuern. Ferner finden Entscheidungsträger auf Geschäftsebene einen Überblick über die Nutzererfahrung der Kunden. So können IT-Verantwortliche die Probleme einfacher isolieren und Möglichkeiten identifizieren, wie sich die Applikationsperformance steigern lässt.

IT-DIRECTOR: Welche Technologie bietet Dell Software an?
A. Zeman: Unsere Lösung umfasst ein kollaboratives, kundenorientiertes APM. Das Monitoring des Nutzerverhaltens, die End-to-End-Transaktionsanalyse sowie kontextabhängige Forensikfunktionen liefern sowohl für die IT als auch für das Unternehmen insgesamt wertvolle Einsichten. Der beste Indikator für die Performance einer Applikation ist die Erfahrung des Anwenders. Es braucht hierfür ein hochdynamisches, transaktionsorientiertes Echtzeitbild der gesamten Applikation, einschließlich sämtlicher Aspekte der Interaktionen mit allen Anwendern. Nur so können die Applikationssupportteams die Nutzererfahrungen einsehen. Probleme mit dem Applikationscode im Browser oder auf dem Applikationsserver, externen Servicecalls, der Applikationsinfrastruktur und des Ausführungspfads werden nachvollziehbar.

IT-DIRECTOR: Welche Branchen profitieren davon besonders?
A. Zeman: Neben klassischen Onlineshops ist eine APM-Lösung für unterschiedliche Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche besonders wichtig. So wurde unsere APM-Lösung für die Internet-Online-Banking-Anwendung bei einem deutschen Finanzdienstleister implementiert. Die Infrastruktur wurde bereits mit Systemmonitoren überwacht, die aber weder Informationen über Benutzererfahrung noch Korrelation zu den Performancedaten der Applikation boten. Die Problemsuche war langwierig und es fehlten Informationen für die Priorisierung der Vorfälle, beispielsweise welche Auswirkung eine Störung auf die Performance der Applikation hat oder wie viele Benutzer davon betroffen sind. Unsere Lösung hat die Messung der Servicequalität für die Anwender ermöglicht.

IT-DIRECTOR: Impliziert APM eigentlich Datenschutzprobleme, indem Kunden überwacht werden?
A. Zeman: Bei einem Webshop muss man die AGB meistens bei der Dateneingabe akzeptieren, darin wird beschrieben, ob und wie die Applikation überwacht wird. Die APM-Lösung wird an diese Vorgaben angepasst. Das gleiche gilt für die Datenschutzrichtlinien einer internen Applikation. Unsere Lösung bietet breite Möglichkeiten für den Umgang mit sensitiven Daten, von deren Anonymisierung bis hin zum Löschen.

IT-DIRECTOR: Wie sieht es bei mobilen Webseiten und dem Zugriff vom eigenen Smartphone aus? Gibt es hier Einschränkungen?
A. Zeman: Nein, es ist sogar eine der Hauptanalysefunktionen, die von der Lösung angeboten wird. Die IT- sowie die Fachabteilung brauchen Antworten auf die Fragen, wie viele Anwender das Problem hatten. Ebenfalls relevant ist die Frage, ob es ausschließlich ein regionales oder gar globales Problem ist und ob es nur mit einem bestimmten Webbrowser, Browserversion oder Endgerät auftaucht. Die Informationen werden aus der http(s) Kommunikation ausgelesen. Bei Benutzung einer App müssen die Informationen direkt von der App empfangen werden.