Automatisierung ist der wesentliche Treiber

ITD: 2020 wird als „Corona-Jahr“ in die Geschichte eingehen. Wie wirkt sich die Pandemie auf das IT-Service Management (ITSM) aus? Welche Trends haben Sie bezüglich der Nachfrage nach entsprechenden Lösungen hier bemerkt?
Martin Landis: Wir erkennen bereits seit Jahren, dass der Anteil der Unternehmen immer weiter steigt, der bei einer Tool-Beschaffung nicht nur IT-Services abbilden möchte, sondern auch non-IT-Services aus dem HR-Bereich, Facility Management, Finanzabteilung u. w. Dieser Trend setzt sich laufend fort, sicherlich nun auch durch Corona befeuert.

Self-Service wurde auch in den letzten Jahren bereits von nahezu jedem Interessenten nachgefragt.
 
ITD: Was sind Ihrer Erfahrung nach im Homeoffice die größten Herausforderungen an die IT-Systemverwaltung? Wo entstehen hier Reibungsverluste, wenn die Infrastruktur nicht professionell gemanagt wird?
Landis: Wichtig sind vor allem zwei Anforderungen für eine effiziente Arbeit im Homeoffice:

1. Zugriff auf alle Daten und Applikationen, so als ob man im Büro säße.
Entweder per VPN, oder indem man Cloud-Speicher wie z. B. Sharepoint nutzt. Der Trend zu den Cloud-Speichern hält immer weiter an, weil man auch von mobilen Endgeräten jederzeit zugreifen kann. Interne Business-Anwendungen oder Abteilungslaufwerke müssen über den VPN-Kanal verfügbar gemacht werden. Das muss natürlich alles mit einer hohen Verfügbarkeit geschehen, weil durch Störungen die Arbeit im Home-Office ggf. komplett unterbrochen wird.

2. Reibungslose Kommunikation
Elementar sind Kollaborationsplattformen, die über die Kommunikation per E-Mail hinausgehen. Plattformen wie z. B. MS Teams ermöglichen Videokonferenzen und schnelle Chats, das Erkennen der Verfügbarkeit von Kollegen und die gemeinsame Bearbeitung von Dateien. Mit diesen Methoden ist die Kommunikation reibungslos möglich und kann von der IT kaum mehr verbessert werden. Sie kann allerdings nicht die sozialen Kontakte im Büro ersetzen.

ITD: Im Homeoffice lassen sich gewisse Standards (z.B. Mitarbeiter-Compliance) nicht eins zu eins umsetzen. Wie machen sich Cyber-Kriminelle diese Situation zu Nutze?
Landis: Wenn die IT die beiden oben beschriebenen Anforderungen nicht erfüllt, besteht die Gefahr, dass sich die Fachabteilungen selbst nach Cloud-Lösungen umschauen, um dort Daten für alle zugreifbar abzuspeichern oder auch über diese Cloud-Plattformen zu kommunizieren. Nachdem das keine IT-Spezialisten sind, verringert sich die Schwelle für Cyber-Kriminelle und erhöht sich die Gefahr, dass Informationen in falsche Hände gelangen.

ITD: Wie ist der Zusammenhang zwischen ITSM und ESM und welche Rolle spielt dabei die immer relevanter werdende „Employee Experience (EX)“?
Landis: ITSM bezeichnet die Abbildung von IT-Serviceprozessen, ESM die Abbildung von non-IT-Serviceprozessen. Wir unterscheiden zwei Fälle:

1.    Wenn im ESM unternehmensinterne Services abgebildet werden sollen (=Employee Services), werden ITSM und ESM meist in einem einzigen Tool abgebildet.

Mitarbeiter können dann mit einem Tool alle unternehmensinternen Services nutzen. Sie haben eine einzige Self-Service-Anwendung für sämtliche Fragen, Anträge oder Störungsmeldungen, egal an welche Serviceabteilung sie gerichtet sind. Das ist aus Sicht der Mitarbeiter sehr einfach und effizient. Die Vielfalt dieses Angebots erfordert aber auch, dass die Anwendung auch durch nicht IT-affine Mitarbeiter sehr intuitiv bedienbar ist. Die Akzeptanz dieser digitalen Self-Services hängt also unmittelbar mit einer positiven UX zusammen.

Die Sachbearbeiter in den internen Serviceabteilungen nutzen natürlich auch ein und dasselbe Tool, um ihre Serviceprozesse zu steuern. Gerade wenn es um abteilungsübergreifende Services geht, können Prozesse ohne Medienbrüche abgebildet werden (z. B. „Mitarbeiter kommt“ – benötigt die Zusammenarbeit von HR, Facility M. und IT).

2.    Wenn im ESM Services für externe Kunden abgebildet werden sollen (=Customer Services), wird häufig neben dem ITSM ein getrenntes Tool dafür eingesetzt. Der Grund dafür ist, dass mit Kundenservices häufig Umsatz gemacht wird und die Kundendienstleiter nach spezialisierten Anwendungen genau für ihre Bedürfnisse suchen und diese Beschaffung nicht an die gleichzeitige Beschaffung eines ITSM-Tools knüpfen wollen. Trotzdem werden dieselben Tools eingesetzt (Hinweis: das USU-Tool wird sowohl für reines ITSM, internes ESM und auch eigenständiges Customer Service Management eingesetzt).

ITD: Welche Rolle spielen im Jahr 2021 KI und Hyperautomatisierung und wie wird sich diese Rolle in den kommenden Jahren weiterentwickeln?
Landis: KI spielt eine große Rolle und wird es weiterhin tun. Die Automatisierung ist der wesentliche Treiber für die Steigerung der Effizienz und damit die Erzielung von Kosteneinsparungen, und das gilt für sämtliche Servicebereiche. Tools werden sich in der Zukunft immer mehr über die verfügbaren Automatisierungsfähigkeiten differenzieren. Viele davon ergeben sich durch die intelligente Verarbeitung von Massendaten (AIOps, Predictive Maintenance, Virtual Agents, etc.). Tool-Hersteller mit einer soliden KI-Technologie als Basis werden in der Zukunft die Nase vorne haben.

Bildquelle: USU