Automatisierungstools als Allheilmittel?

Es ist unstrittig, dass die Implementierung von Automatisierungslösungen zu einem schnellen ROI führt, wenn es sich um einfache Standardprozesse handelt. Da IT-Abteilungen heute aber mit immer komplexeren Prozessen beschäftigt sind, suchen Unternehmen nach neuen Möglichkeiten, wie sie auch hier die Vorteile von Automatisierung nutzen können. Durch die jüngsten Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz bestehen inzwischen solche Möglichkeiten – auf Basis von Expertensystem-Technologien und selbstlernenden Lösungen.

Viele Unternehmen nutzen heute bereits Automatisierungslösungen für einfache IT-Prozesse, beispielsweise für das Rebooten von Servern oder die Bereitstellung zusätzlichen Speicherplatzes. Um aber komplexe Aufgaben zu automatisieren, ist es erforderlich, „intelligente“ Lösungen zu implementieren. Anstatt Runbooks mit dem Inhalt „Wenn A, dann B und dann C” für einfache Prozesse zu programmieren, sollten IT-Verantwortliche das Thema etwas weiter fassen. Ein Beispiel hierfür lautet: Mit einem Runbook, das eine Routine wie „Wenn A, dann B, aber nur, wenn auch D zutrifft – ist dies nicht der Fall, dann gilt C” können bereits wesentlich mehr Prozesse abgedeckt werden, die sich heute in der IT finden.

Aber was passiert, wenn die Dinge komplizierter sind? Wie können IT-Abteilungen Prozesse automatisieren, die nicht in einer Gleichung  ausgedrückt werden können? Hier müssen zunächst die funktionalen Bereiche betrachtet werden, die mit der Implementierung von Automatisierungslösungen wirkungsvoll adressiert werden können.

Dabei sind drei Ebenen zu unterscheiden:

• Die erste umfasst Standard-Betriebsprozeduren wie die Überwachung von Systemalarmen.
• Auf der zweiten Automatisierungsebene geht es um das Ticket-Handling und Troubleshooting-Prozesse.
• Das dritte Level betrifft komplexe Automatisierungsprozesse, zum Beispiel Root-Cause-Analysen bei IT-Problemen.

Wenn mit einer Automatisierungslösung beispielsweise bei der Störung eines Systems dieses nur neu gestartet wird, erfolgt lediglich eine temporäre Incident-Beseitigung – das Root-Problem wird damit aber nicht bekannt. Das ist nur möglich mit der Einführung der dritten Automatisierungsebene. Sie erlaubt es Unternehmen, sich mehr auf das Problem-Management als auf das Incident Management zu fokussieren und damit die Möglichkeiten, die die Automatisierung bietet, optimal zu nutzen.

Eine der größten Herausforderungen für CIOs im Zusammenhang mit der zweiten und dritten Ebene der Automatisierung ist die Integration der Lösung in die bestehende Anwendungslandschaft.  Hier sind Automatisierungslösungen auf Basis von Expertensystemen und selbstlernenden Technologien gefragt, mit denen unterschiedliche Prozesse zusammengeführt werden können. Jeder einzelne Prozess mag automatisiert sein, wenn sie allerdings nicht vollständig und konsequent aufeinander abgestimmt sind, bedeutet das in letzter Konsequenz für die IT-Mitarbeiter einen zusätzlichen unnötigen Arbeitsaufwand.

Es ist völlig klar und unumstritten, dass mit Automatisierung nicht 100 Prozent der menschlichen Tätigkeiten im IT-Betrieb ersetzt werden können. Auf der Applikationsseite beispielsweise sind viele kundenspezifische Anpassungen zu berücksichtigen, so dass es sehr schwer wäre, mehr als 40 bis 50 Prozent der Prozesse in diesem Bereich durch Automatisierung abzudecken. Auf den gesamten IT-Betrieb bezogen allerdings können CIOs und Unternehmen mit den neuen Möglichkeiten von Automatisierungslösungen und selbstlernenden Systemen signifikante Optimierungen in den Bereichen Kosten und Produktivität realisieren – und das ohne großes menschliches Zutun.

Praxisbeispiel für End-to-End-Automatisierung

Ein typisches Praxisbeispiel aus der Erfahrung des IT-Dienstleisters IPsoft Deutschland für eine End-to-End-Automatisierung verdeutlicht die Vorteile für ein Unternehmen: Herr Müller ist für die Tier-1-Enterprise-Server eines Unternehmens verantwortlich. Er schreibt weder Runbooks noch dokumentiert er irgendwelche Prozesse, da er mit dieser Aufgabe bereits seit über fünf Jahren betraut ist und die meisten Administrationstätigkeiten und Maßnahmen zur Störungsbeseitigung auf der Stelle „ohne Anleitung“ durchführen kann. Deshalb ist Herr Müller für das Unternehmen extrem wertvoll, allerdings liegt darin auch eine Gefahr, denn wie reagiert das Unternehmen bei einem Serverausfall, wenn er im Urlaub ist oder das Unternehmen verlässt. Die einfache Antwort lautet: Durch die Nutzung von Automatisierungstools, mit denen ein Unternehmen alles erfassen kann, was Herr Müller unternimmt – so zum Beispiel auch alle Tätigkeiten, die er beim Auftreten von Problemen durchführt. Im Laufe der Zeit kann das Automatisierungssystem dann auf Basis dieser Beobachtung der konkreten Handlungen eines IT-Mitarbeiters auch das Servermanagement selbstständig übernehmen. Für das Unternehmen führt das zu einer signifikant höheren Sicherheit und für Herrn Müller bedeutet das eine erhebliche Entlastung von sich permanent wiederholenden IT-Routineaufgaben.

www.ipsoft.com/de

Bildquelle: Thinkstock/iStock