Benchmarkings als hilfreicher Indikator

IT-DIRECTOR: Herr Boellert, für welche Bereiche bzw. Prozesse greifen Großunternehmen heutzutage vornehmlich auf die Unterstützung eines IT-Dienstleisters zurück?
C. Boellert: Neben dem zu beobachtenden Trend, dass Großunternehmen sich von Aufgaben trennen, die nicht direkt mit ihrem Kerngeschäft zu tun haben und die ein Unternehmen, das diese Tätigkeiten für eine Vielzahl von Kunden übernimmt, industrialisierter und damit schlanker erledigen kann, wird die Unterstützung durch einen externen Dienstleister genau dann eingekauft, wenn ein spezieller Skill bzw. Erfahrung mit einer bestimmten Aufgabenstellung oder Technologie benötigt wird. Dabei geht es oft um Skills, deren permanente Etablierung im Unternehmen nicht oder nicht mehr gewünscht wird oder die am Arbeitsmarkt nicht in der benötigten Menge und Qualität vorhanden sind.

IT-DIRECTOR: Der Markt beherbergt unzählige IT-Service-Anbieter – wie kann man sich da noch gegenüber der Konkurrenz abheben, um den Kunden das eigene Angebot schmackhaft zu machen?
C. Boellert: Indem man die Balance zwischen der Erfüllung von individuellen Anforderungen und den (nicht nur finanziellen) Vorteilen von standardisierten Leistungen beherrscht. Der Serviceprovider sollte den Blick aus Sicht des Kunden auf einen optimalen Businessnutzen legen und das Potential der IT vollständig ausschöpfen. Hierzu sind Kenntnisse der jeweiligen Branche des Kunden von großem Vorteil.

Abheben kann man sich auch durch Transparenz der erbrachten Leistungen. Der Kunde muss jederzeit verstehen können, welche Leistungen in welcher Qualität erbracht worden sind. Im Ergebnis wird das zu einer objektiven und partnerschaftlichen Zusammenarbeit führen.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten Unternehmen bei der Anbieterauswahl achten? Welche Kriterien sind hier besonders wichtig?
C. Boellert: Neben den üblichen Kriterien wie wirtschaftliche Stabilität und Referenzen gibt es einige besondere Faktoren, die eine wesentliche Rolle spielen: Der Anbieter muss dem Kunden das Gefühl geben, seine besonderen Bedürfnisse verstanden zu haben. Der Anbieter muss in der Lage sein, sich zusammen mit dem Kunden weiter zu entwickeln. Es muss bereits zu Beginn der Zusammenarbeit die Möglichkeit einer späteren Trennung vom Anbieter bedacht und dieses auch vom Anbieter ermöglicht werden. Branchenspezifisches Know-how ist wichtig. Wer den Kunden nicht versteht, wird ihn nicht zufriedenstellen können. Wie passen die Menschen, die beim Anbieter arbeiten, zu den Menschen, mit denen sie zusammenarbeiten sollen?

IT-DIRECTOR: Welche Position nehmen in diesem Zusammenhang IT-Benchmarkings ein und was halten Sie persönlich von diesen?
C. Boellert: Grundsätzlich bieten IT-Benchmarkings einen ersten Überblick über die IT-Dienstleister am Markt und sind somit ein hilfreicher Indikator. Sie sollten aber auch nicht überbewertet werden, denn es kommt eben doch immer auf den Einzelfall an. Weitere Informationen sollte sich jedes Unternehmen direkt beim Anbieter einholen und z.B. auch Referenzen des Anbieters befragen.

IT-DIRECTOR: Wie umfangreich sollte ein Benchmark Ihrer Meinung nach sein? Sprich: Was genau sollte miteinander verglichen werden?
C. Boellert: Zielmarkt und Zielkunden, Portfolio des Anbieters, Unternehmenszahlen, Wachstum, Größe, Umsatz, Besitzverhältnisse und wie lange der Anbieter schon am Markt ist.

IT-DIRECTOR: Ein IT-Service besteht grundsätzlich aus der Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Wie kann hier ein reibungsloses Zusammenspiel gewährleistet werden?
C. Boellert: Basis für ein reibungsloses Zusammenspiel ist das gleiche Verständnis zur Leistungserbringung. Hierbei sollte auf Eindeutigkeit in der Leistungsbeschreibung geachtet werden. Der Dienstleister muss in die wesentlichen Prozesse beim Auftraggeber eingebunden sein. Wichtig ist die frühzeitige Einbindung in die Prozesse, Strategie und Planung.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen an dieser Stelle die Service-Level-Agreements (SLA)?
C. Boellert: Ein SLA als Teil der Leistungsbeschreibung ist die vertragliche Grundlage einer individuellen Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber. Ohne SLA ist es unmöglich, die benötigte Servicequalität festzulegen, die Qualität der Leistung zu überprüfen und zu messen. Ohne SLA kann die Qualität der Leistungserbringung nicht objektiv beurteilt werden. Wenn nicht definiert ist, wie die Qualität einer bestimmten Leistung sein muss, um als gut beurteilt werden zu können, kann sich der Kunden nicht nachvollziehbar über eine schlechte Leistung beschweren. Hier liegt bei vielen Ausschreibungen, die wir in den vergangenen Jahren gesehen haben, der Hase im Pfeffer.

IT-DIRECTOR: Inwiefern sind SLAs verhandelbar? Oder sind sie in Stein gemeißelt bzw. standardisiert?
C. Boellert: Ein SLA stellt ein Leistungsversprechen dar und sollte sich grundsätzlich an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten. Daher muss ein SLA auch verhandelbar sein, zumal eine direkte Abhängigkeit zu den Kosten bzw. zum Preis besteht. Hierzu ist es unbedingt notwendig, dass Auftraggeber und Dienstleister jederzeit ein objektives Bild über den Ressourcenverbrauch haben. Dann wird man schnell feststellen, welche vereinbarten SLAs nicht oder nicht mehr zur benötigten Leistung passen. Beiden Seiten wird dann auch klar ersichtlich sein, warum ein SLA geändert werden muss.

IT-DIRECTOR: Was sind typische Gründe für einen Dienstleisterwechsel?
C. Boellert: Die typischen Gründe für einen Dienstleisterwechsel lassen sich in drei Gruppen aufteilen:

Leistung

• Unzufriedenheit mit den erbrachten Leistungen
• Mangelnde Zuverlässigkeit
• Keine zuverlässige Einhaltung der vereinbarten SLAs
• Dienstleister hat eine Leistung versprochen, die er nicht beherrscht

Termin

• Umsetzungsgeschwindigkeit von erweiterten Anforderungen nicht zufriedenstellend
• Mangelnde Performance der angebotenen Leistung
• Starres Verhalten des Anbieters bei Wunsch nach Individualität in der Leistung

Finanzielle Gründe

• Kosten höher als erwartet/vereinbart
• Intransparenz in der Leistungsdarstellung
• Änderung der Besitzverhältnisse beim Auftragnehmer (insbesondere Kauf durch einen ausländischen Investor)

IT-DIRECTOR: Ist ein Wechsel jederzeit problemlos möglich?
C. Boellert: Das ist sehr stark abhängig von der Komplexität der Leistungen und ob man bei Vertragsabschluss diese Möglichkeit bereits eingeplant hat. So ist z.B. ein rein technischer Wechsel einfach zu gestalten, während der Wechsel von Leistungen mit stark fachlichen oder branchenspezifischen Ausprägungen deutlich komplexer ist. Das Risiko einer Transition sollte daher nicht unterschätzt werden. Ein Wechsel bringt gern verdeckte Kosten mit sich, wenn man darüber nicht bereits bei Vertragsabschluss spricht und im Vertrag eine klare Regelung vereinbart, wie im Falle eines Wechsels zu verfahren ist.

IT-DIRECTOR: Welche Schritte müssen beachtet werden, damit die Migration (sei es von Software, Hardware oder Daten) reibungslos von statten geht?
C. Boellert: Im Rahmen einer ausführlichen Transitionsplanung werden detaillierte Test- und Übergabepläne erarbeitet. Auch müssen Kriterien zur Feststellung der erfolgreichen Migration festgelegt und der Übergang der Verantwortung genau definiert werden. Besonderes Augenmerk ist bereits während der Transition auf die Leistungsübergabepunkte zu legen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich der IT-Service-Markt Ihrer Meinung nach zukünftig entwickeln und was nimmt Einfluss auf diese Entwicklung?
C. Boellert: Der IT-Service-Markt ist ein Wachstumsmarkt, weil immer mehr Unternehmen sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Die Unternehmen suchen nach „verbrauchsabhängigen“, flexiblen Angeboten, um die eigene IT gemäß den Geschäftsanforderungen dynamisch anzupassen. Applikationen werden zunehmend standardisiert und können somit unter vereinheitlichten Bedingungen kostengünstiger bei einem IT-Dienstleister betrieben werden.