Besserer Service durch schnellere Suche

Der Service spielt eine zentrale Rolle in der Unternehmensstrategie von Bizerba, dem Hersteller von Wäge-und Schneidetechnik. Die Service-Mitarbeiter installieren, reparieren oder warten die Produkte beim Kunden vor Ort. Dabei nimmt nicht nur die Anzahl der Gerätetypen, sondern auch die Komplexität der Produkte stetig zu. Für die Service-Dokumentation beispielsweise sind die Mitarbeiter deshalb auf immer mehr Handbücher, Service-Berichte, Wartungschecklisten und Ersatzteilkataloge angewiesen.

Da sich die Informationen jedoch auf verschiedenste Datenquellen, wie Customer-Relationship-Management- (CRM) und Enterprise-Content-Management-Systeme (ERP), das Intranet sowie auf Ersatzteilkataloge und diverse Schulungsunterlagen verteilen, beansprucht die Suche nach dem richtigen Dokument viel Zeit und somit wertvolle Ressourcen. Deshalb hat Bizerba ein zentrales Wissensportal eingerichtet, über das die Mitarbeiter schnell auf alle relevanten Dokumente zugreifen können, die sie für ihre Arbeit beim Kunden benötigen: die Knowledge Retrieval Application.

Recherche über alle Datentöpfe hinweg

Als zentrale Suchanwendung in der Knowledge Retrieval Application kommt der iFinder5 Elastic von Intrafind zum Einsatz. Die Enterprise-Search-Anwendung durchsucht alle eingebundenen Systeme, egal, ob sie strukturierte oder unstrukturierte Daten enthalten. Insgesamt umfasst der Suchindex bei Bizerba etwa acht Millionen Dokumente – von technischen Service-Informationen über Installationschecklisten bis hin zu Unterlagen zu Best Practices. Suchfeld und Trefferliste sind dabei an das Corporate-Design des Unternehmens angepasst.

Damit das umfangreiche Service-Wissen das Unternehmen jedoch nicht verlässt, spielen Zugriffsrechte eine entscheidende Rolle: Alle Mitarbeiter sehen lediglich die Informationen, die für sie freigegeben sind. Für externe Mitarbeiter und Mitarbeiter im Feld ist die Ansicht bei allen Dokumenten zudem auf die Preview beschränkt. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass Originaldokumente unter keinen Umständen über die Suche heruntergeladen werden können.

Intelligente Verarbeitung von Suchanfragen

Zahlreiche Linguistikfunktionen unterstützen den Anwender während der Suche: Bei der Eingabe korrigiert der iFinder5 Elastic Tipp- oder Schreibfehler automatisch; die Autocomplete-Funktion schlägt bereits nach den ersten zwei bis drei Buchstaben mögliche Suchbegriffe vor. Darüber hinaus hilft die Und/Oder-Suche den Anwendern, die Ergebnisse bei mehreren Suchbegriffen weiter auszuweiten oder einzugrenzen: Die Trefferliste enthält entweder alle Ergebnisse, in denen mindestens eines der Wörter vorkommt, oder ausschließlich solche, in denen alle Wörter enthalten sind. Bei der Suche nach „Baudrate Scanner GLM-I“ werden beispielsweise in der Trefferliste auch Ergebnisse angezeigt, die nur die Begriffe „Baudrate“, „Scanner“
oder „GLM-I“ enthalten.

Bei diesem Vorgang handelt es sich um ein Standardverfahren, das auch als Boole´sche Suche bezeichnet wird. Um das Arbeiten für die Mitarbeiter effizienter zu gestalten, benötigen sie eine vollständige Trefferliste, die dafür sorgt, dass keine relevanten Informationen übersehen werden. So werden über linguistische Normalisierungen auch Treffer mit „Baudraten“ oder mit „GLMI“ gefunden, die keinen Bindestrich oder ein anderes Trennzeichen enthalten. Die Einzelbegriffe werden mit Synonymen und semantisch verwandten Begriffen angereichert – bei Bedarf auch mehrsprachig. Zudem können beispielsweise Oberbegriffe zur Suchanfrage genannt werden, um den Trefferraum zu erweitern. So bleibt Service-Mitarbeitern keine wichtige Information mehr verborgen.

Entlastung der Service-Mitarbeiter

Die zentrale Suche entlastet die Service-Mitarbeiter. Ohne zeitaufwändige Recherche können sie sich intensiver auf ihre Wartungs- und Installationsarbeit konzentrieren. Durch die Zeitersparnis bei Suchanfragen erzielt der Anwender einen klar messbaren Return of Investment. Service-Fälle im Second-Level-Support z.B. konnten nach Einführung der Suchlösung bis zu elf Mal schneller bearbeitet werden. Neu anzulernende Mitarbeiter sind über den zentralen Informationszugang durch das Wissensportal zudem schneller in der Lage, selbstständig Wartungs- und Reparaturarbeiten auszuführen.

Bizerba ...
... ist ein Hersteller für Wäge-, Schneide-, Inspektions- und Auszeichnungstechnologie. Die Ladenwaagen und Schneidemaschinen findet man nicht nur beim Bäcker oder Metzger, sondern auch in großen Handels- und Industrieunternehmen. Das 1866 gegründete Familienunternehmen betreibt neben seinem Hauptsitz im baden-württembergischen Balingen ein weltweites Netz von Produktionsstandorten in Italien und Frankreich sowie in China, den USA und Kanada. Insgesamt beschäftigt Bizerba 4.100 Mitarbeiter.

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