Big Data wichtig bei der Service-Bereitsstellung

IT-DIRECTOR: Herr Dr. Winter, was sind die maßgeblichen Treiber im Unternehmen, auf die Lösungskombinationen aus ITSM und Big Data zu setzen?
K.-U. Winter: Die Methodik der IT-Fabrik zur Service-Bereitstellung wird von den meisten Unternehmen akzeptiert. Damit rückt jetzt der IT-Betrieb, genauer gesagt die Qualität der Service-Bereitstellung, in den Fokus. Sie sollte weitgehend fehlerfrei über die Bühne gehen, damit die zunehmend online-fähigen Geschäftsprozesse nicht darunter leiden. Druck kommt auch aus den Fachabteilungen. Um ihren Beitrag leisten zu können, sind sie auf IT-Services angewiesen, die stets hochverfügbar und -performant ablaufen. Dieses Anforderungsprofil kann der IT-Betrieb nur dann erfüllen, wenn ihm für eine gezielte und schnelle Fehlerbehebung ad hoc sämtliches dafür notwendiges Fachwissen bereitsteht.

IT-DIRECTOR: Inwieweit kann Big Data dies leisten?
K.-U. Winter: Das für den Betrieb von IT-Services relevante Wissen liegt verteilt in Ablagen wie Wikis, Sharepoints, Dateisystemstrukturen, E-Mail-Postfächern, Chats oder auch Messenger-Postings. Weil sämtliche Ablagen über unterschiedliche Strukturen und Formate verfügen, ist das Wissen für die Techniker nicht oder nur in Teilen zugänglich. Darunter leiden die Verfügbarkeit und Performance der zu erbringenden IT-Services. Big-Data-Werkzeuge räumen mit diesen Missständen auf, indem sie für die Zusammenführung von Informationen Struktur- und Formatunterschiede überbrücken, anschließend die gesammelten Informationen analysieren und als betriebsrelevantes Wissen themengerecht aufbereiten.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 10/2015. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

IT-DIRECTOR: Wie können Techniker im laufenden Betrieb das Expertenwissen abrufen?
K.-U. Winter: Sie müssen einen Begriff innerhalb einer Suchzeile eintippen. Die Suche, anschließend die Präsentation der Ergebnisse, läuft in der gleichen Form wie bei Google oder Amazon ab. Moderne Big-Data-Systeme ordnen das Wissen dem richtigen Themenkomplex zu und bereiten es in Form von Artikeln, Grafiken oder Videos für praktische Anleitungen auf. Mittels Rating-Funktionen werden die Suchergebnisse im Hintergrund bewertet und automatisch ausgemustert. Das bereitgestellte Wissen ist so auf dem neusten Stand.  Die Techniker wissen zudem, wo automatische Fehlerroutinen auf- oder manuelle Eingriffe zur Problembeseitigung ansetzen müssen.

IT-DIRECTOR: Apropos „automatische Fehlerroutinen“: Welche Voraussetzungen müssen dafür geschaffen werden?
K.-U. Winter: Der Weg zur erfolgreichen Automatisierung solcher Prozesse führt über eine Standardisierung von IT-Prozessen und Technologien. Die Komplexität innerhalb der IT muss auf das Notwendige begrenzt werden. Nur so können automatische Routinen für wiederkehrende IT-Probleme, aber auch für Systemstarts im Rahmen von Wiederanlaufverfahren, unter vertretbaren Aufwendungen auf- und umgesetzt werden.

IT-DIRECTOR: Wie gelangen Unternehmen an geeignete Big-Data-Werkzeuge?
K.-U. Winter: Solche Werkzeuge sind mittlerweile ein Bestandteil moderner IT-Management-Plattformen. Ein Beispiel dafür ist etwa HP Service Anywhere oder das Smart-Analytics-Modul im Service Manager.