11.03.2021 Reibungslose Geschäftsprozesse

Biohändler mit neuem Ticketsystem

Laut Mark-Rüdiger Roth, Leiter Service Management IT bei Dennree, schafft IT das Fundament für eine präzise Vorgehensweise. Als Fachhändler für frisches Gemüse ist hier ein reibungsloser Ablauf von großer Bedeutung. Um das umzusetzen, entschied sich das Unternehmen für eine Software-Lösung von Cape IT.

Zur Dennree GmbH gehören der Fachhändler Dennree sowie das eigene Vertriebssystem mit inzwischen knapp 330 Denns-Biomärkten.

Als Leiter Service Management IT ist Mark-Rüdiger Roth bei Dennree für sämtliche Service-Abläufe bezüglich technischer IT-Aspekte zuständig. Er weiß genau: Frische bedeutet Qualität, zumal das Unternehmen seinen Kunden termintreue Lieferzeiten verspricht.

Zur Dennree GmbH gehören der Fachhändler Dennree sowie das eigene Vertriebssystem mit inzwischen knapp 330 Denns-Biomärkten. Heute beschäftigt das Unternehmen, das die Interessen von landwirtschaftlichen Erzeugern, Herstellern, Einzelhändlern und Biokonsumenten vereint, über 7.400 Mitarbeiter. Mit einem Sortiment aus rund 14.000 Artikeln beliefert der Händler rund 1.200 Naturkostfachgeschäfte in Deutschland, Österreich, Italien und anderen europäischen Ländern. Eine leistungsfähige IT sorgt dafür, dass die einzelnen Unternehmensbereiche reibungslos ineinandergreifen: das kundenorientierte Warenwirtschaftssystem und ein Internet-Shop, die Lagerung, Kommissionierung, der Wareneingang und -ausgang, der Fuhrpark und das unternehmenseigene Hofgut.

Ausgangssituation

Das Ticketsystem der Unternehmensgruppe stützte sich lange auf eine webbasierte Eigenentwicklung. Um es zukunftsfähiger zu gestalten und den Service zu verbessern, beschloss Dennree, das bestehende Ticketsystem für den Biofachhandel abzulösen. Ziel war es, die IT-Strukturen nach Gesichtspunkten der Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, abzubilden. Sie definiert die grundlegenden Prozesse, Rollen und Begriffe einer IT-Service-Organisation.Auch soll das neue Ticketsystem Störungen der Geschäftsprozesse minimieren und die qualifizierte, strukturierte Bearbeitung von Anfragen über alle verfügbaren Service Level garantieren.

„Wir wollen Kommunikationswege effizienter und übersichtlicher gestalten. Mit einem Ticketsystem gelingt uns das, weil alle prozessrelevanten Informationen zu einer bestimmten Anfrage oder Störung übersichtlich erfasst und die Lösungen abgebildet werden. Davon profitiert letztlich jeder Anwender“, so Roth. Von dem neuen Ticketsystem erwartet er einen zusätzlichen Schub für die Service-Orientierung und damit für die Kundenzufriedenheit. Der IT-Fachmann ist sich bewusst, dass eine Systemumstellung selten komplikationslos vonstattengeht: „Fundamental wichtig war für uns die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs, ohne dass Geschäftsprozesse allzu sehr gestört wird.“ Ebenso entscheidend ist für ihn die schnelle Reaktionsfähigkeit des IT-Supports.

Das Projekt

Im August 2019 entschied sich das Unternehmen für die ITSM-zertifizierte Software KIX-OTRS des Chemnitzer IT-Anbieters Cape IT.Nach Evaluierung und Freigabe der Geschäftsleitung folgte die technische Umsetzung ab September 2019. Im Mai 2020 war der Prozess der technischen Umsetzung trotz erschwerter Bedingungen durch die Corona-Pandemie fast punktgenau abgeschlossen. Zwischen Herbst 2019 und Mai 2020 fanden Hintergrund-Trainings und ein Review des Projekts statt, bis am 1. Mai 2020 der Go-Live erfolgte.

Derzeit nutzt Dennree die Version KIX 17.14, um ein transparentes Reporting umzusetzen und den Ticket-Workflow zu optimieren. Weitere Projekte seien in Planung: „Als nächstes wollen wir den Einsatz der Prozessworkflows auch in Hinblick auf die SAP-Einführung optimieren und die Software mit den betroffenen ITIL-Schnittstellen verzahnen“, berichtet Roth.