Brücken in die Zukunft bauen

Im ersten Halbjahr der Pandemie ist die Zahl der Aufträge an externe IT-Dienstleister deutlich zurückgegangen, weil Unternehmen sich natürlich erst einmal auf die ungewohnte Situation einstellen mussten und recht vorsichtig agierten. Das hat sich zwischenzeitlich aber gedreht. Lutz Keller, Leiter DevOps bei Consol, spürt jedenfalls nicht mehr viel von der ursprünglichen Zurückhaltung: „Unternehmen holen sich verstärkt Hilfe bei allem, was mit Remote Work zu tun hat, etwa Videotelefonie und Kollaborations-Tools.“ Das ergänzen sie um Themen wie IT-Automation, Skalierbarkeit und Sicherheit – kurzum alles, was die IT resilienter macht.

Dem kann Oliver Hartkämper, CIO der Arvato Systems Group, nur zustimmen: „Unternehmen sahen und sehen sich mit einer Situation konfrontiert, in der vielerorts die Art zu Arbeiten ganz neu gedacht werden muss.“ Alle Bereiche, in denen es um mobiles Arbeiten gehe, hätten also an Relevanz gewonnen. Und gerade in den ersten Monaten der Pandemie hätten viele Unternehmen sehr kurzfristig Lösungen benötigt, die einer großen Zahl von Beschäftigten z.B. die Arbeit im Homeoffice ermöglichten. „Insofern haben Themen wie Digital Workplace und Remote Work im Allgemeinen an Bedeutung gewonnen“, so der Experte.

Im Zuge der Digitalisierung streben aber auch viele Unternehmen nach mehr Innovation. Echte Innovation besteht allerdings nicht darin, existierende Lösungen einfach in die digitale Welt zu transferieren, sondern Geschäftsfelder und Prozesse konsequent zu hinterfragen. „Dieser disruptive Ansatz verlangt nach deutlich agileren und flexibleren IT-Infrastrukturen“, ergänzt Kai Grunwitz, Geschäftsführer der NTT Ltd. in Deutschland. Und so suchten viele Unternehmen verstärkt nach Unterstützung bei externen IT-Beratern.

Agil und flexibel sind beispielsweise Cloud-Lösungen, um die man im Rahmen einer Digitalisierung natürlich nicht umhinkommt. Viele Unternehmen sehen zwar, dass sie sich mit dem Thema beschäftigen müssen, fragen sich aber gleichzeitig, welches Cloud-Modell für ihre spezifischen Anforderungen das sinnvollste ist. Schließlich lässt sich hier zwischen Private-, Public- oder auch hybriden Cloud-Lösungen unterscheiden, weiß Oliver Hartkämper. Darüber hinaus nehme Consulting auch im Kontext von IT-Sicherheit an Fahrt auf – „auch, weil das Thema immer präsenter wird und nicht zuletzt die verbreitete Arbeit im Homeoffice zusätzliche Security-Herausforderungen mit sich bringt“. Daher biete sein Unternehmen zum Thema „Security“ beispielsweise standardisierte Workshops an. Kunden wollen sich schließlich Klarheit darüber verschaffen, welche Schwachstellen es gibt, welche Systeme besonders schützenswert sind und welches individuelle Security-Level für sie sinnvoll ist.

Beratung auf Augenhöhe

Viele IT-Dienstleister schreiben sich auf die Fahne, dass sie über Expertise in ganz unterschiedlichen Bereichen verfügen. Jedoch gilt es für Unternehmen, einen Partner zu finden, der ganzheitlich denkt und über einen technozentrischen Ansatz hinaus auch die Brücke zur Unternehmensstrategie schlagen kann. Daher hält es Kai Grunwitz für elementar wichtig, dass Partner neben Beratungs- auch umfangreiche Umsetzungskompetenzen offerieren. Was helfen schließlich die besten Dokumente oder Folien, wenn die Erfahrung in der Projektrealisierung fehlt und das Vorhaben dann gegen die Wand fährt? Auch Andrea Hendrickx, Country Head Germany bei Infosys, hält langjährige Innovationserfahrung und erfolgreiche -umsetzungen am Markt für wichtig. „IT-Unternehmen, die zukunftsweisend beraten, müssen beispielhaft vorangehen und partnerschaftlich Lösungen mit ihren Kunden erarbeiten“, betont die Expertin. Dabei heben sich Unternehmen, die wahre Innovatoren sind, stark am Markt hervor und machen dies durch kontinuierliche Weiterbildung ihrer eigenen Mitarbeiter möglich.

Um herauszufinden, ob sich Dienstleister wirklich in einem entsprechenden Bereich auskennen, lohnt sich stets ein Blick auf die bisherigen Referenzen. Doch letztlich müssen Anbieter und Kunde auch einfach zueinander passen, meint Oliver Hartkämper: „Wenn der Dienstleister in der Lage ist, auf Augenhöhe mit seinen Kunden zu agieren und dessen Herausforderungen versteht, ist das eine wichtige Basis für die Zusammenarbeit.“

Digitale Vertragsunterzeichnung

Haben Unternehmen einen passenden IT-Berater gefunden, muss im nächsten Schritt der entsprechende IT-Dienstleistungsvertrag unterschrieben werden. Diese Vertragsunterzeichnung findet heutzutage oft gar nicht mehr persönlich statt, sondern einfach digital. Und das ist nicht nur der aktuellen Corona-Krise mit ihren einhergehenden Kontaktbeschränkungen geschuldet. Laut Sven Kreimendahl, Director Business Technology Services bei Campana & Schott, ist das Verhältnis zwischen Dienstleister und Kunde in der Regel vertrauensbasiert und daher reiche meist eine eingescannte Unterschrift in einem PDF-Dokument aus. „Falls in sensiblen Bereichen eine rechtsverbindliche Unterschrift oder digitale Signatur erforderlich ist, besitzen Organisationen die entsprechenden Anwendungen.“

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Für Arvato ist das bereits Alltag – dort nutzt man schon seit geraumer Zeit die Möglichkeit, Dokumente, gerade auch Angebote und Verträge, elektronisch zu signieren. Das soll sicher funktionieren, den Prozess vereinfachen und deutlich beschleunigen. Und auch bei CGI sind mittlerweile – mit ganz wenigen Ausnahmen – bei allen großen Kunden elektronische Angebots-, Unterschriften- und Bestellprozesse etabliert, wie Knut Veltjens berichtet: „E-Signaturen sind das neue ‚Normal‘“, so der Senior Vice President Consulting Services. Ebenso sieht Kai Grunwitz die digitale Signatur eindeutig auf dem Vormarsch: „Immer mehr Unternehmen kombinieren die E-Signatur mit einer Zwei-Faktor-Authentifizierung, um das Sicherheitsniveau zu erhöhen.“ Es funktioniere sehr gut, meint er.

Keine Meetings in der Kaffeeküche

Die Kontaktbeschränkungen in der Krisenzeit pushen aber nicht nur digitale Vertragsunterzeichnungen – auch die folgende IT-Beratung kann dieser Tage gar nicht oder oft nur eingeschränkt persönlich vor Ort beim Kunden stattfinden. Wie können die entsprechenden Beratungsgespräche dennoch effizient umgesetzt werden? Zunächst ist es natürlich für beide Seiten wichtig, sich auf das Thema „dezentrale Zusammenarbeit“ wirklich einzulassen, d.h. das Mindset muss stimmen. Dann müssen passende Videokonferenz- und Collaboration-Tools ausgewählt werden, mit deren Einsatz Anbieter und Kunde gleichermaßen zufrieden sind. „Die klassischen Videotelefonielösungen sind bekannt“, meint Lutz Keller. Inzwischen gebe es auch zahlreiche Tools, die ein Whiteboard sowie eine Pinnwand online abbilden könnten. So ließen sich bekannte Methoden der Zusammenarbeit aus der realen Welt sehr gut in die virtuelle Welt übertragen.

„Das A und O ist eine sehr gute Vorbereitung von Online-Workshops“, ergänzt Sven Kreimendahl. „Statt wie im Präsenz-Meeting Begriffe auf ein leeres Flipchart zu schreiben, müssen digitale Whiteboards ähnlich wie Präsentationen inhaltlich gut strukturiert werden und selbsterklärend sein.“ Zudem sei für Auflockerungen durch interaktive Elemente, Raum für Smalltalk und regelmäßige Pausen zu sorgen. Kurze 1:1-Abstimmunen beschleunigten dabei den Fortschritt zwischen den Workshops, so der Experte. Die größte Herausforderung bei der virtuellen IT-Beratung ist seiner Ansicht nach der Erstkontakt mit den Hauptakteuren. Dieser sollte, wann immer möglich, persönlich stattfinden. Das mache die Beratung auf Augenhöhe nicht nur authentischer, sondern auch für beide Seiten einfacher.

Weitere – ganz offensichtliche – Herausforderungen im Rahmen von Videokonferenzen sind technischer Natur, z.B. eine schlechte Internetverbindung und damit einhergehende Übertragungsprobleme. Darüber hinaus gehen auch bei bester Qualität eine Reihe von Informationen in der Kommunikation verloren, da nur Bild und Ton übertragen werden. „Die Zwischentöne fehlen“, meint Lutz Keller. Dadurch sei es schwieriger geworden, die Situation der Gesprächspartner einzuschätzen. Der Berater sei stärker gefordert, die Teilnehmer mitzunehmen und rechtzeitig zu erkennen, ob Pausen notwendig seien, ob sich stille Konflikte anbahnten und ob noch alle Beteiligten dem Meeting folgten.

„Schwierig ist es, die Signale der Körpersprache wahrzunehmen oder informelle Abstimmungen durchzuführen, die früher in der berühmten Kaffeeküche vonstatten gingen“, pflichtet Knut Veltjens bei. Daher sei es auch weiterhin sehr wichtig, gerade im sprachlichen Bereich eine gute und hohe Verständlichkeit zu haben und sich schnell und direkt zu den individuellen Kundensituationen austauschen zu können.

Niemanden auf der digitalen Reise verlieren

Von einem weiteren Stolperstein aus IT-Beratungsgesprächen weiß Kai Grunwitz zu berichten: „Manchmal stellen Unternehmen eine technische Lösung in den Mittelpunkt, anstatt zu hinterfragen, welches Ziel und welche operative Stabilität sie eigentlichen erreichen wollen.“ Ein solcher Ansatz könne schnell in einem Flickenteppich an Lösungen enden, die zwar allesamt technisch hervorragend seien, deren Integration und Betrieb aber eine große Herausforderung darstellen werden. Daher ist es hier unabdingbar, gemeinsam und frühzeitig die richtigen Erwartungen und Ziele zu formulieren. IT-Berater müssen dann auch mal den Finger in die Wunde legen.

Darüber hinaus muss laut Andrea Hendrickx einer möglichen digitalen Überforderung von Mitarbeitern umsichtig entgegengearbeitet werden. „Präventionsarbeit in der IT zur Erhöhung der späteren Akzeptanz ist unumgänglich, um auch wirklich alle abzuholen“, betont die Expertin. Gemeinsam mit den Kunden stünden IT-Beratungsfirmen in der Verantwortung, niemanden auf der digitalen Reise zu verlieren. „Das ‚Ohr am Kunden‘ ist sicherlich kein neues Credo“, so Hendrickx weiter, „aber Corona-bedingt ist dies heute wichtiger als je zuvor“. Krisen werden sich nie ganz vermeiden lassen, das ist klar. Eines ist allerdings machbar: Dienstleister und Kunde können sich gemeinsam auf Lösungskonzepte fokussieren, die möglichst reibungsverlustfreie Brücken in die Zukunft bauen.

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