Business-IT-Alignment mit dem Service-Katalog

ITIL V3 stärkt die Rolle des Servicekatalogs als zentrale Schnittstelle zwischen Business- und Serviceabteilungen im Unternehmen: Über ihn können die Nutzer alle verfügbaren Services anfordern, gleichzeitig setzt er ein hohes Maß an Automatisierung bei der Servicebereitstellung voraus. Damit hilft der Servicekatalog dabei, der Verpflichtung zum Business Alignment nachzukommen, Kostenkontrolle, IT-Governance und Prozesskontrolle zu unterstützen. Laut dem Analystenhaus Forrester sind Servicekataloge „die Eckpfeiler bei der Servicebereitstellung und -automatisierung. Sie sind der Ansatzpunkt für jedes Unternehmen, das Kosten sparen und die Beziehung zum Business verbessern möchte.“ Dabei kann der Servicekatalog neben Leistungen der IT-Abteilung auch die anderer Serviceabteilungen umfassen, etwa vom Personalwesen oder dem Facility Management. Dies und die stetige Verbesserung der Services beeinflusst das Ansehen der IT-Abteilung und anderer Serviceabteilungen positiv: weg vom Abteilungsdenken hin zur Kundenorientierung.

Da der Servicekatalog die direkte Schnittstelle zu nicht technischen Anwendern bildet, muss er besonders benutzerfreundlich aufgebaut sein. Das bedeutet, dass die Leistungsbeschreibungen auch für IT-Laien verständlich formuliert sind. Oft kommen Software-gestützte Systeme zum Einsatz, die einem Webshop ähneln – eine Präsentationsform, die vielen Anwendern bereits aus dem privaten Umfeld vertraut ist. Zwingende Voraussetzung für den Erfolg eines Servicekatalogs sind sorgfältig definierte Prozesse für den zu erbringenden Service, deren Abläufe und die damit verbundenen Kosten.

Dahinter steht IT-seitig die Automatisierung von Standardprozessen, um Services pünktlich, in ausreichender Qualität und innerhalb des vereinbarten Kostenrahmens zu erbringen. Zusätzlich ist es sinnvoll, die Kosten für einzelne Services und die Zeitspanne festzulegen, in der der Dienst erbracht werden muss. Dies kann dann auch über ein spezielles Service Level Agreement (SLA) gemessen werden. An erster Stelle steht die Entscheidung über den Lieferumfang eines Services – z.B. über die PC-Standardausstattung. Anschließend müssen die Workflows für jeden einzelnen Service erstellt, erprobt und dokumentiert werden. Dazu gehören der Serviceempfänger, der Bestellprozess und die Prozesse für die Bereitstellung.

In den Bestellprozess lassen sich etwa Genehmigungsverfahren eingliedern, um eventuell noch vorhandene Antragsverfahren auf Papier zu ersetzen. Neben der Zeitersparnis schafft das einen weiteren Vorteil: Die Umstellung auf ein elektronisches System sorgt dafür, dass die Prozesse nahtlos dokumentiert werden und im Falle eines Audits nachvollziehbar sind sowie dass die Bereitstellung des Service für den einzelnen Anwender transparenter ist. Denn er kann jederzeit einsehen, wie der aktuelle Status des Genehmigungsprozesses für seine „Bestellung Workstation“ ist.

Nicht in Stein gemeißelt

Im Sinne einer kontinuierlichen Serviceverbesserung können bereits definierte und gelebte Services weiter optimiert sowie auch neue Services implementiert werden, um das Angebot für den Kunden zu erweitern. Wird es notwendig, dass neue Leistungsbestandteile einem bestehenden Serviceangebot hinzugefügt werden sollen – will man beispielsweise zu dem Service „Mobiltelefon“ zusätzlich eine Freisprechanlage für den Firmenwagen bestellen – sieht der genannte Service vor, dass diese gewünschte Option zusätzlich angefordert werden kann. Dies geschieht durch die Auswahl des genannten Services und der zusätzlichen Auswahl der neuen Option.

Dem Anwender werden hierzu die entsprechenden Kosten und die voraussichtliche Lieferzeit angezeigt. Sobald das ausgewählte Serviceformular abgespeichert wird, startet der entsprechende Workflow für den Genehmigungs- und Bestellprozess. Um Administratoren in die Konfiguration und Entwicklung von Serviceprozessen einzubeziehen, geben einige Web-basierte Servicekatalog-Tools grafische Werkzeuge an die Hand, die leicht zu bedienen sind. Diese Tools sind assistentengeführt und leiten den Nutzer durch die verschiedenen Konfigurationsschritte. Damit können nicht nur Administratoren selbst Services entwerfen, sondern auch Serviceverantwortliche des Unternehmens.

Kostenkontrolle und IT-Governance

Dank Web-basiertem Servicekatalog werden im günstigsten Fall alle notwendigen Anfragen wie in einem Online-Shop mit nur einem „Klick“ erledigt. Eine verständliche Formulierung des Service sowie eine exakte Prozessdefinition vorausgesetzt kommt es zu weniger Rückfragen bezüglich des Service und den dazu hinterlegten SLAs. Die intuitive Bedienung eines Online-Shops sorgt zudem dafür, dass nicht jede Standardbestellung „manuell“ im Servicedesk eingereicht wird. Durch den klar definierten Serviceumfang, den darin verfügbaren Produkten und den vereinbarten SLAs sind die mit dem Service verbundenen Leistungen und Kosten definiert.

Weitere positive Folgen sind Kostentransparenz für den Anwender und ein daraus resultierendes Kostenbewusstsein. Per Definition enthält der Servicekatalog Preise für alle aufgeführten Leistungen. Dadurch sieht jeder Besteller, welche Kosten er „verursacht“. Außerdem ist eine Zuordnung zu einzelnen Kostenstellen möglich: Vorgesetzte, Abteilungsleiter oder Budgetverantwortliche steuern durch das im Prozess integrierte Genehmigungsverfahren die Kosten. Tägliche Updates und Berichte zu offenen Bestellungen oder dem Status von Kostenstellen werden online innerhalb eines Dashboard Centers dargestellt oder können in andere Managementsysteme integriert werden.

Richtig umgesetzt ermöglicht es ein Servicekatalog, die Bearbeitung von IT- und Business-Services stärker zu automatisieren und schnell zu sparen. Ein Web-basierter Servicekatalog findet jedoch nur Akzeptanz, wenn die Software auch für Business-Nutzer verständlich und bedienbar ist. Falls eine Software für das Servicekatalogmanagement angeschafft werden soll, ist dies ein wichtiges Auswahlkriterium. Auch vorgefertigte Anfragen, Unterstützung durch Eingabe-Assistenten oder Visualisierungen können hilfreich sein, damit der Servicekatalog sein Potential als Schnittstelle zwischen IT und Geschäft entfaltet.

Hauptfunktionen eines Servicekatalogs

• standardisierte und vordefinierte Service-Angebote
• vollständiger Überblick über alle Kosten einschließlich nutzungsabhängiger Rechnungslegung
• Online-Shopping mit einem Klick – vom Service Request bis zur Servicebereitstellung
• Transparenz und Kostenkontrolle
• vollständig automatisierter und integrierter Prozess vom Request bis zur Servicebereitstellung

Quelle: Frontrange Solutions

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