CCaaS-Lösungen in Corona-Zeiten

ITD: Herr Zipfel, welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie bislang auf die Nutzung von Cloud-Lösungen bei deutschen Großunternehmen ausgeübt?
Lewe Zipfel: Durch die Corona-Pandemie hat bei vielen Großunternehmen ein grundsätzliches Umdenken stattgefunden. Eine höhere Flexibilität sowie ein schnellerer Rollout von Lösungen sind wichtiger geworden. Zudem müssen den Mitarbeitern Technologien zur Verfügung gestellt werden, damit sie unter den sich verändernden Arbeitsbedingungen leistungsfähig bleiben und sich gleichzeitig weiterentwickeln können. Außerdem müssen bestehende Infrastrukturen neu überdacht werden.

ITD: Welche Vorteile ergeben sich für Unternehmen etwa durch die Nutzung von Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)?
Zipfel: Contact-Center-as-a-Service-Lösungen bieten diverse Vorteile. Neben der Einsparung von Betriebskosten ermöglichen diese ein schnelleres Rollout neuer Funktionalitäten. Die Software ist einfach in der Handhabung und kann problemlos durch den Fachbereich gesteuert werden. Zudem lassen sich MVPs (Minimum Viable Product) und Piloten schnell realisieren.

ITD: Mit welchen Herausforderungen ist die Einführung einer CCaaS-Lösung verbunden?
Zipfel: Unternehmen müssen bereits bekannte Themen neu betrachten. Denken Sie an den Wandel von DVDs zu Netflix – den Wandel von Investitionsausgaben zu Betriebsausgaben! Darüber hinaus müssen Sicherheitsbedenken ausgeräumt werden. Ein weiterer wichtiger Punkt, auf den sich Unternehmen einstellen müssen, sind die neuen Geschwindigkeiten, mit denen Innovation umgesetzt werden können.

ITD: Wie ist es um die Sicherheit der outgesourcten Kundendaten in der Cloud bestellt?
Zipfel: Sicherheit und Schutz sind die wichtigsten Themen, mit dem sich ein Hersteller befassen muss. Insbesondere durch Zertifizierungen und Know-how kann hier eine Vertrauensbasis geschaffen werden. Fehlt dieses Know-how, kann auch keine langjährige und vertrauensvolle Partnerschaft entstehen. Hier müssen sich Interessenten und Hersteller auf Augenhöhe begegnen.

ITD: Was müssen CCaaS-Anbieter anno 2020 leisten können, um Kunden auch in Corona-Zeiten von sich zu überzeugen?
Zipfel: Wichtig ist aktuell eine schnelle Time-to-Market. Anbieter müssen sich zudem auf Kunden und Interessenten einlassen und Wege finden, Vertrauen zu schaffen. Die Vorteile der Lösung sollten klar positioniert werden und dem Unternehmen einen Mehrwert bieten. Nur durch eine ganzheitliche Betreuung und Begleitung auf jedem Schritt der Customer Journey kann der Kunde überzeugt werden und das Gefühl bekommen, dass die Interaktion auf seine persönlichen Vorlieben zugeschnitten ist.

Bildquelle: Genesys