Christian Tüffers, Accenture

IT-DIRECTOR: Auf welche Service Level Agreements sollte ein IT-Verantwortlicher beim Abschluss eines Cloud-Vertrags – etwa hinsichtlich der Dienstgüte, Verfügbarkeit und Datensicherheit – auf jeden Fall bestehen?
C. Tüffers: Der Umfang der Service Level Agreements (SLAs) hängt davon ab, ob Infrastruktur, Daten, Software oder alles gemeinsam in die Cloud gegeben wird. Als Richtlinie sollten die eingeforderten SLAs dem entsprechen, was man auch von der internen IT einfordern würde. Abstriche sind dann machbar, wenn die Kostenvorteile die Nachteile der SLAs überwiegen. Sie sollten einzig bei der Dienstgüte und der Verfügbarkeit gemacht werden und in enger Abstimmung mit dem Geschäftsbereich und den Benutzern erfolgen. Abstriche bei der Datensicherheit sollten ganz klar vermieden werden.

IT-DIRECTOR: Worin liegen die Unterschiede bei der Ausgestaltung von SLAs für Private Clouds und für Public Clouds?
C. Tüffers: SLAs für Private Clouds bieten dem Kunden in der Regel Flexibilität. Oft werden hier individuelle Verträge zwischen Cloud-Anbieter und Kunde geschlossen. Dagegen setzen Public-Cloud-Anbieter auf Skaleneffekte und können es sich nicht leisten, individualisierte Service-Levels anzubieten. Auch technisch wird dies nicht möglich sein, da die gleiche Infrastruktur genutzt wird.

IT-DIRECTOR: Wie ist es um den Support für Public-Cloud-Lösungen bestellt? Kratzt dieser nur an der Oberfläche oder kann Nutzern auch individuell geholfen werden?
C. Tüffers: Auch für die Public-Cloud gibt es verschiedene Support-Level. Zum Beispiel bietet Amazon für seine Cloud-Lösung einen Premium-Support in Bronze, Silber, Gold oder Platinum. Platinum-Kunden können Amazon-Mitarbeiter rund um die Uhr kontaktieren und bekommen innerhalb von 15 Minuten eine Antwort. Außerdem ist für große Public-Cloud-Plattformen von Amazon, Google oder Microsoft jeweils eine große Community vorhanden, in der Fragen und Probleme diskutiert werden können.

IT-DIRECTOR: Für Anwenderunternehmen sind allgemein verbindliche Cloud-Standards wünschenswert. Welche Bemühungen gibt es an dieser Stelle seitens Verbänden und Herstellern? Und wie weit sind diese Bemühungen bereits gediehen?
C. Tüffers: Cloud-Standards erleichtern den Ein- und Umstieg in die Cloud enorm. Allein der Aufwand, um die Machbarkeit und rechtliche Fragen zu prüfen, entfällt für den Kunden. Diese Fragen muss eigentlich auch der Anbieter klären. BSI, Bitkom und Eurocloud formulieren momentan Standards mit ersten Erfolgen. Eurocloud Star Audit SaaS untersucht unter anderem Datensicherheitsaspekte bei SaaS-Anbietern nach formalen Kriterien und vergibt gegebenenfalls ein Gütesiegel.

IT-DIRECTOR: Externe Cloud-Anwendungen müssen auch mit internen, nicht-cloud-fähigen Applikationen interoperabel sein. Inwieweit verlieren Cloud-Lösungen ihren Reiz, wenn hierfür erst teure Schnittstellen aufwendig programmiert werden müssen?
C. Tüffers: Die Schnittstellenthematik ist bei On-Premise-Lösungen auch vorhanden. Bei einer SAP-CRM-Lösung muss ein Unternehmen ebenso andere Systeme anbinden, wie bei einer CRM-Lösung von Salesforce.com. Technisch gesehen sind die Cloud-Lösungen allerdings oft einen Schritt weiter, da sie auf moderne Technologien zurückgreifen. On-Premise-Lösungen schleppen meist noch Legacy-Ballast mit sich herum und tun sich häufig schwer, die modernen Standards zu unterstützen.

IT-DIRECTOR: Apropos Interoperabilität: Wie aufwendig ist nach einer Vertragskündigung die Migration von einem Public-Cloud-Anbieter zu einem anderen?
C. Tüffers: Der Aufwand einer Migration nach einer Vertragskündigung hängt vom Service ab, den man nutzt. Generell ist der Wechsel von einer IaaS-Plattform zu einer anderen deutlich einfacher, als der Wechsel einer SaaS-Lösung. Bei einer IaaS-Lösung kann man im Notfall ein Image des Servers einfach erstellen und diesen dann zu einem anderen Provider kopieren. Bei SaaS dagegen muss man die kompletten Daten aus der Cloud herausholen und diese in ein komplett anderes Datenmodell des neuen Cloud-Providers übertragen.

IT-DIRECTOR: Ist eine solche Migration überhaupt möglich, oder scheitert es an fehlender Interoperabilität?
C. Tüffers: Bei IaaS sieht Accenture ganz klar Standardisierungsbestrebungen hinsichtlich der Programmierschnittstelle (API). Beispielsweise wird die Amazon-API mittlerweile auch von anderen Anbietern genutzt. Auf SaaS-Level ist das deutlich komplexer. Auf dieser Ebene reden wir u.a. von Geschäftsdatenentitäten. Das heißt, ein SaaS-Anbieter hat ein ganz anders Geschäftsdatenmodell als sein Wettbewerber. Somit wird in einer CRM-Lösung Salesforce.com ein Partner oder Produkt eventuell anders definiert als in Microsoft Dynamics CRM. Die einzige Lösung für den Wechsel zwischen SaaS-Anbietern ist das Vorschalten eines Enterprise-Service-Bus. Er kann die verschiedenen Datenformate transformieren.

IT-DIRECTOR: Das Internet vergisst nichts – wie können IT-Verantwortliche dennoch sichergehen, dass ihre beim alten Cloud-Anbieter verbliebenen Unternehmensdaten sicher und gesetzeskonform gelöscht werden?
C. Tüffers: Da hilft derzeit nur das Vertrauen in die Cloud-Anbieter – basierend auf einer vertraglichen Grundlage. Sollte ein Cloud-Anbieter Daten entgegen des Vertrags nicht löschen, ist dies als Vertragsbruch zu werten und der Kunde sollte rechtliche Maßnahmen entsprechend ergreifen.