Cloud-Lösung im Kundensupport

Cloud Computing ist eigentlich kein neues Phänomen. Die Zeit der Dotcom-Blase Ende der 90er Jahre war geprägt von internetbasierten Unternehmensgründungen. Allerdings waren diese wohl ihrer Zeit voraus und konnten nur den Boden für folgende Cloud-Computing-Anbieter ebnen. Seit einigen Jahren nun ist Cloud das vorherrschende Thema in der IT-Branche. Immer und überall dreht es sich darum, ob man in der Cloud ist oder nicht. Es lohnt sich, auf die Sonnenseiten von Cloud-Lösungen zu schauen. Denn Flexibilität – genau das kann „die Wolke“ leisten: Anwenderunternehmen profitieren bei einer Cloud-Software nicht nur von der ständigen und schnellen Verfügbarkeit, sondern vor allem von der flexiblen Vertragsbindung. Denn Änderungen der IT-Landschaft sind häufig geprägt von langen Prozessen: Vom Erkennen eines Problems bis zur Problemlösung vergehen oft mehrere Monate, teilweise sogar Jahre. Mit dem Software-as-a-Service-Modell (SaaS) können IT-Abteilungen nun schneller neue Software und Systeme einführen, denn sowohl die Vertragsbindung als auch die benötigten Implementierungszeiten sind deutlich kürzer als bei proprietärer Software.

Ein weiterer Pluspunkt ist die einfache Kombination und Integration mit anderen Cloud-Lösungen. Außerdem kann cloud-basierte Software leichter und schneller um neu entwickelte, zusätzliche Funktionen erweitert werden und ist somit immer auf dem neuesten Stand der Technik; jeder Anwender arbeitet also stets mit der aktuellen Version. Gerade im Kundenservice sehen sich Unternehmen mit immer mehr Kanälen konfrontiert, über die der Kunde Probleme oder Fragen stellen kann. Vom Telefon, über E-Mail und Kontaktformular bis hin zu den diversen Social-Media-Plattformen oder Self Service – alle Touchpoints sind Anlaufstellen für den Kunden. Und natürlich erwartet er eine schnelle, auf seinen individuellen Hintergrund angepasste Antwort auf seine Frage. Die Entwicklung dieser Kontaktkanäle wird nicht bei Social Media stehen bleiben. Eine Cloud-Lösung im Kundensupport ist deshalb genau das richtige Modell. Nur so können Unternehmen mit den Entwicklungen der digitalen Welt und den Kundenbedürfnissen Schritt halten.