CRM für mobiles Kundenmanagement

Die Unternehmensgruppe Koenig & Bauer (KBA) ist der älteste und mit mehr als 4.500 Mitarbeitern sowie einem Umsatz von etwa 1,1 Mrd. Euro (2014) auch der zweitgrößte Druckmaschinenhersteller der Welt. In Zeiten der digitalen Transformation reicht Tradition und Größe alleine jedoch längst nicht mehr aus, um Kunden von sich zu überzeugen. Deshalb brauchen Unternehmen wie KBA neue Ideen und Strategien, um auch in Zukunft im Wettbewerb bestehen zu können. Neben der hohen Qualität seiner Produkte setzt man daher auf innovative Angebote wie beispielsweise vorbeugende Wartung. Die Veränderungen innerhalb des Unternehmens begannen jedoch im Vertrieb. Früher setzte das Unternehmen hier IT-seitig Excel-Sheets und lokale CRM-Systeme ein. Insellösungen erschwerten den Austausch von Daten, wodurch der Firmenzentrale Transparenz und Planungssicherheit fehlten. Entscheidungen wurden nur selten auf Basis belastbarer Zahlen getroffen und Veränderungen am Markt erst spät erkannt.

Von daher suchten die Verantwortlichen nach einer CRM-Anwendung, die den weltweiten Vertriebsprozess standardisiert und alle Vertretungen sowie die Zentrale in einem gemeinsamen System zusammenbringt. Nach einer ausführlichen Bewertung verschiedener Systeme, die aus Nutzer- und Administratorensicht getestet wurden, entschieden sie sich für Salesforce. Ein kleines Projektteam, bestehend aus einem Projektleiter, wenigen IT-Mitarbeitern und einem externen Dienstleister, hat anschließend in zwölf Monaten 220 Mitarbeitern in 16 Regionen das effektive Arbeiten mit der Cloud-Lösung ermöglicht. Die Anwender profitieren seitdem von einer zentralen Lösung mit hoher Benutzerfreundlichkeit. „Seit wir die Sales Cloud einsetzen, haben alle Mitarbeiter weltweit denselben Stand bezüglich projektrelevanter Informationen. Wir arbeiten effizienter und können schneller reagieren. Das steigert unsere Erfolgsaussichten für gewinnbringende Abschlüsse und uns bleibt mehr Zeit, den Unternehmenserfolg weiter voranzutreiben“, erklärt Thomas Göcke, Head of Marketing & CRM bei KBA.

Einblick in die CRM-Praxis

Auf Basis der neuen Lösung führt der Anwender zum Beispiel weltweit wöchentliche Projektmeetings durch. Dabei wird die Projektliste in einem Konferenzraum präsentiert und der aktuelle Stand sowie die nächsten Schritte der einzelnen Projekte besprochen. Fragen können ad hoc beantwortet werden und die Erstellung von Prognosen ist schnell möglich. Während des Meetings lassen sich mit dem Berichtgenerator Reports erstellen, die alle wesentlichen Punkte beinhalten und durch Grafiken visualisiert werden.  

Den Vertriebsmitarbeitern ermöglicht ein integrierter Produktkonfigurator, inhaltlich einwandfreie Angebote zu generieren. Diese können selbst bei komplizierten Maschinenkonfigurationen weltweit auf identischer Basis, somit technisch und kaufmännisch fehlerfrei, aus dem zentralen System ausgeleitet werden. „Unser Vertriebsteam ist mit dem einfach zu bedienenden Interface und dem schnellen Erstellen von Angeboten mehr als zufrieden. Für das Unternehmen liegt der Vorteil darin, dass nur einwandfreie Verträge auf den Tisch kommen, was unter dem Strich Kosten spart“, so Göcke.

Mit der frei verfügbaren „Salesforce1 Mobile App“ werden Kundendaten, Opportunities, Dokumente oder Produktvideos aus der Cloud den Vertriebsmitarbeitern auch mobil zur Verfügung gestellt. Damit können sie orts- und netzunabhängig arbeiten und haben auf die im Verkaufsprozess wichtigen Kundeninformationen, aber auch Broschüren oder Präsentationen jederzeit Zugriff. Dabei sind die Inhalte stets auf dem aktuellen Stand.

Probleme beheben, bevor sie entstehen

Der nächste Schritt erfolgte dann im Bereich Service. Auf Basis der Service Cloud verbindet KBA Informationen aus Vertrieb und Marketing mit Daten aus dem Service und von den Druckmaschinen. Die Vernetzung der Systeme des Anwender mit den Maschinen, die bei Kunden im Einsatz sind, ermöglicht eine vorbeugende Wartung. Dabei werden auf Basis automatisch ermittelter Werte mögliche Probleme frühzeitig erkannt und Fehler bereits vorbeugend behoben, bevor sie zu Produktivitätseinschränkungen oder dem Ausfall einer Maschine führen. Stattdessen kann diese gezielt und zu einem passenden Zeitpunkt angehalten werden, um zum Beispiel ein kleines Ersatzteil auszutauschen. Für die Kunden bedeutet dieser Predictive Service einen hohen Mehrwert, weil die Maschinen dadurch eine wesentlich höhere Verfügbarkeit besitzen.

Generell sind schnelle Reaktionen auf Marktentwicklungen und das Identifizieren neuer Umsatzchancen gerade für hiesige Unternehmen wichtiger denn je. Voraussetzung dafür ist ein schneller Überblick über alle relevanten Informationen, um Kundenanforderungen und -erwartungen so früh wie möglich zu erkennen. Die Cloud-CRM-Lösung ermöglicht es KBA, die Unmengen von Daten aus Vertrieb, Marketing und Service sowie sogar direkt von Maschinen nicht nur zu sammeln, sondern auch zu strukturieren, auszuwerten und daraus die richtigen Schlüsse ziehen. „Damit erhalten wir einen Überblick über sämtliche Informationen und können unsere Kunden und Maschinen besser verstehen. Das ist für uns extrem wichtig, denn schließlich entscheiden heute Agilität und Schnelligkeit, wer im Markt Erfolg hat“, erklärt Ralf Sammeck, CEO KBA-Sheetfed Solutions.