Defizite beim Onboarding

ITD: Herr Ljungquist, die Corona-Krise verschafft Online-Banken einen enormen Aufschub. Was müssen klassische Banken tun, um nicht ins Hintertreffen zu geraten?
Anders Ljungquist: Die Krise hat gezeigt, wie wichtig kontaktlose Verfahren sind. Die Umfrage „The Battle to Onboard“ in sieben europäischen Ländern hat ergeben, dass in Deutschland 38 Prozent der Befragten keinen Zugriff zu essenziellen Finanzdienstleistungen hatten, weil diese nicht online verfügbar waren! Daher überrascht die hohe Wechselbereitschaft zu rein digitalen Banken nicht. Mehr als vier von fünf Deutschen – 82 Prozent – halten es für wahrscheinlich, dass sie künftig neue digitale Banken für alltägliche Finanzdienstleistungen nutzen werden: Sie glauben, dass diese im Vergleich zu einer traditionelleren Bank bequemer sind. Daher sind klassische Banken gezwungen, sehr schnell einen vollständigen digitalen Prozess für Bankgeschäfte mit einfachen, schnellen und zugleich sicheren Verfahren anzubieten. 

ITD: Der Studie zufolge sind die hohen Abbruchraten bei der Neuanmeldung ein großes Problem für viele Banken. Woran liegt das?Ljungquist: Im Jahr 2020 brachen 63 Prozent das Onboarding bei Finanzdienstleistern ab, viel mehr als je zuvor. Mit jedem abgebrochenen Onboarding verlieren diese meist den Kunden und damit sehr viel Geld – vor-sichtig geschätzt 6 Mrd. Euro an hinausgeworfenen Werbeausgaben, alleine in den Ländern der Umfrage. Ausschlaggebend für die vielen Abbrüche sind überwiegend unzumutbare, unzeitgemäße Onboarding-Verfahren. In Deutschland hat es 19 Prozent der Befragten zu lange gedauert. Jeweils 18 Prozent ärgerten sich über zu viele abgefragte Informationen sowie über die verlangte Preisgabe zu vieler persönlicher Daten. 

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITD: Wie können moderne Verifizierungsverfahren dabei helfen, das Onboarding neuer Kunden zu vereinfachen?
Ljungquist: Moderne Verfahren kürzen die Identifizierung stark ab und ersparen wiederholte Anmeldeprozessuren. Wer sich z. B. einmal bei einer Behörde anmeldet, könnte sich durch eine bundes- oder am besten gleich EU-weit anerkannte, elektronische Identität (eID) weitere Anmeldungen bei Behörden sparen. Wenn ich z. B. bei der norwegischen VW-Vertretung Møller Group ein E-Auto leasen will, sind dazu bis zu fünf Verträge notwendig. Da dieser Händler eine Lösung einsetzt, die auf Signicat basiert, dauert das Ganze aber weniger als fünf Minuten – einschließlich Zulassung. Ohne moderne Verifizierung würde es mindestens eine halbe Stunde dauern, eher länger. Das Backend profitiert davon am meisten: Dank der Automatisierung entfallen hohe Personalkosten. So kosten alle Vorgänge die Møller Group insgesamt nur noch fünf statt bislang etwa 100 Euro. Wer moderne Verifizierungsverfahren einsetzt, kann somit rund 95 Prozent der Kosten sparen und zugleich einen weit besseren Service bieten.

ITD: Welche Aspekte spielen darüber hinaus beim digitalen Onboarding eine wichtige Rolle?
Ljungquist: Es gibt durchaus länderspezifische Unterschiede. So ist etwa in Deutschland die Privatsphäre der wichtigste Aspekt beim Onboarding, sogar noch vor der Sicherheit. Daher sind die hier tätigen Anbieter besonders gefordert, diesem Umstand auch Rechnung zu tragen. 

Bildquelle: Signicat