Den Nerv der Zeit treffen

Entwicklung und Vertrieb von Unified-Communications- und Collaboration-Lösungen zählen zu den Standbeinen von Siemens Enterprise Communications. Um den Bedürfnissen einzelner Kundensegmente gezielter entsprechen zu können, strukturierte der Anbieter im vergangenen März seine Produktpalette neu: Während er mit „Open Scape Enterprise“ speziell Großunternehmen, Institutionen sowie Behörden anspricht, stellt „Open Scape Business“ ein All-in-One-Unified-Communications-Paket (UC) vor allem für kleinere und mittelständische Kunden dar, das auch Services beinhaltet. Unabhängig davon, wie groß eine Firma ist, geht es generell immer darum, „mit Kommunikations-Tools die Zusammenarbeit in Teams zu verbessern und die Unternehmensleistung zu steigern“, nennt Martin Kinne zwei Hauptvorteile von Unified Communications.

IT-DIRECTOR: Herr Kinne, inwieweit profitieren Großunternehmen hierzulande bereits von Unified Communications?
M. Kinne: Zwar arbeiten die meisten Firmen mittlerweile mit einzelnen UC-Komponenten wie Instant Messaging, Präsenzstatus oder Web Collaboration, doch die volle Bandbreite solcher Features ist nur selten im Einsatz. Die komplette UC-Palette nahtlos eingebunden in sämtliche Kommunikationsprozesse eines Unternehmens – das ist für viele Verantwortliche noch reines Wunschdenken. Dabei könnten nach der intelligenten Bündelung von UC-Komponenten insbesondere global tätige Teams besser zusammenarbeiten.

IT-DIRECTOR: Woran scheitert die Umsetzung umfangreicher UC-Vorhaben?
M. Kinne: Es hapert weniger an fehlenden technischen Features. Vielmehr möchten die Verantwortlichen die bisher getätigten TK-Investitionen schützen und nicht alle vorhandenen Kommunikationsmittel von heute auf morgen über Bord werfen. Zwar wachsen die Bereiche IT und Telekommunikation immer stärker zusammen, eine gänzliche Verschmelzung hat jedoch noch nicht stattgefunden.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt die Telekommunikation heute?
M. Kinne: Von vielen IT-lern wird sie belächelt und lapidar bloß „Telefonie“ genannt. Dabei wird allerdings vergessen, wie vielfältig Kommunikationsprozesse sein können und dass es sich dabei um wichtige Lebensnerven des Unternehmens handelt.

IT-DIRECTOR: Wie löst man dieses Dilemma?
M. Kinne: Die Verantwortlichen sollten sich Gedanken darüber machen, wie sie mithilfe von Unified Communications nicht nur Telefonie und einige nette Features einführen, sondern darüber hinaus weiteren Nutzen für das Unternehmen generieren können.

Wir betrachten ganzheitlich die Prozesse beim Kunden, da Informationstechnologie und Kommunikationstechnologie seit langem mehr und mehr zusammenwachsen. An dieser Stelle setzt unsere „AmplifyTeams-Kampagne“ an. Mit ihr verfolgen wir das Ziel, Mitarbeiter nicht nur aus Firmensicht zu betrachten. Vielmehr spielt jedes Individuum eine bestimmte Rolle, die zur Stärkung der Teamarbeit beitragen kann. Zum Tragen kommt dies besonders bei internationalen Teams, die mit einem unterschiedlichen kulturellen Hintergrund und in diversen Zeitzonen zusammenarbeiten müssen.

IT-DIRECTOR: Welche Hindernisse stehen der flächendeckenden Verbreitung von UC-Lösungen sonst noch im Weg?
M. Kinne: Wichtig sind technische Voraussetzungen wie Bandbreite und Offenheit der Systeme. Überdies geht es um die Sicherheit sowie die hundertprozentige Verfügbarkeit der UC-Lösung. Denn fielen früher die IT-Systeme aus, konnten die Mitarbeiter zumindest noch telefonieren. Was damals mit altherkömmlichen Telefonanlagen funktionierte, muss heute auch mit einer Unified-Communications-Lösung selbstverständlich bleiben.

Besonders große Herausforderungen liegen überdies im organisatorischen Bereich. Von daher sollten sich die Kunden bereits im Vorfeld des Projekts Gedanken darüber machen, was sie mit der UC-Einführung erreichen wollen. Wir helfen ihnen dabei, ein Gespür für das Thema zu entwickeln, und zeigen auf, wie Abteilungen messbar effizienter werden bzw. deutlich bessere Arbeitsergebnisse erzielen.

Auf Wunsch des Kunden führen wir sowohl einzelne Komponenten als auch eine UC-Komplettlösung ein. In der Praxis wollen die Anwender ein UC-Projekt vielfach schrittweise angehen und erst am Ende des Vorhabens die Umstellung auf Voice over IP (VoIP) vornehmen. Auf diese Weise muss keiner den Sprung ins kalte Wasser wagen und all seine Kommunikationsmittel unter Zeitdruck vollständig runderneuern.

IT-DIRECTOR: Was macht die intelligente Planung eines UC-Projekts aus?
M. Kinne: Die Verantwortlichen sollten jeden Arbeitsplatz genau unter die Lupe nehmen, um herauszufinden, was der Mitarbeiter dort eigentlich benötigt: Welche Bandbreiten sind erforderlich? Was bedeutet es für das Netzwerk, wenn dieser Mitarbeiter per Videochat kommuniziert? Wie sollte sein Datenverkehr priorisiert werden?

Im nächsten Schritt muss man klären, was dem Nutzer zur Verfügung stehen soll und entsprechende Service Level Agreements vereinbaren. Je mehr Mühe sich die Verantwortlichen in der Planungsphase machen, umso einfacher und schneller läuft hinterher die Umsetzung.

Bei Fujitsu Technology Solutions haben wir beispielsweise an einem Wochenende 10.000 Endgeräte an insgesamt 23 Standorten in Europa und Südafrika auf die virtuelle Version unserer Open-Scape-Voice-Lösung migriert. Abgesehen von der schnellen Umsetzung durch präzises Projektmanagement unseres Serviceteams, konnten schon nach den ersten Monaten Einsparungen von über 20 Prozent erreicht werden.

IT-DIRECTOR: Mit UC halten moderne Kommunikationswerkzeuge Einzug ins Unternehmen. Gibt es Vorbehalte seitens der User, insbesondere der älteren Arbeitnehmer?
M. Kinne: Zunächst bieten wir eine unkomplizierte, intuitive UC-Umgebung, die den Bedürfnissen der unterschiedlichsten Nutzer gerecht wird. In diesem Zusammenhang bemerken wir jedoch auch, dass die Mitarbeiter bezüglich der Ausstattung ihres Arbeitsplatzes zunehmend selbst Druck auf die Verantwortlichen ausüben. Denn immer mehr Kollegen – egal ob jung oder alt – nutzen privat Videokonferenzen via Skype oder Facetime.

Überdies besitzen viele aktuelle Smartphones und Tablets, während sie in der Firma noch mit klassischen Desktop-PCs und Telefonen arbeiten. Auf die Errungenschaften der Technik wollen sie aber auch am Arbeitsplatz nicht mehr verzichten. Von daher ermöglichen wir die Integration des viel zitierten „Bring your own Device“-Prinzips in unsere Kommunikationsplattform.

IT-DIRECTOR: Wie funktioniert das?
M. Kinne: Möchte ein Mitarbeiter sein eigenes Notebook, Smartphone oder Tablet – egal, ob von Apple, Samsung oder Nokia – nutzen, kann er es unkompliziert und sicher selbst in die firmeneigene Kommunikationsinfrastruktur einbinden.

Ein Beispiel: Egal, ob ein Mitarbeiter vor seinem Desktop-PC im Büro sitzt, mit seinem Smartphone am Flughafen wartet oder mit seinem Tablet-PC zuhause im Garten ist – die UC-Funktionalität kann er mitnehmen und überall nutzen. Per Klick legt er fest, ob er gerade vom Handy oder vom Festnetzapparat aus telefonieren möchte. Und er kann auch beliebig einstellen, auf welchem Gerät Anrufe eingehen sollen. Zudem ist die Entscheidung möglich, ob bei Anrufen per Smartphone das Netz des Providers, das büroeigene WLAN oder der Festnetzanschluss gewählt wird.

IT-DIRECTOR: Mobile Betriebssysteme wie iOS, Android oder Windows Phone 8 unterscheiden sich deutlich voneinander. Wie schaffen Sie es, jedes erdenkliche Endgerät in Ihre Kommunikationslösung einzubinden?
M. Kinne: Wir vermeiden proprietäre Wege, setzen auf Standards wie SIP und achten darauf, dass unsere Lösungen so offen wie möglich sind. Die Grundvoraussetzung für die Einbindung der Devices ist jedoch, dass das mobile Betriebssystem ebenfalls eine gewisse Offenheit besitzt.

IT-DIRECTOR: Viele Verantwortliche sehen den Umstand, dass Mitarbeiter eigene Endgeräte oder privat genutzte Software ins Unternehmensnetz bringen, eher skeptisch. Denn keiner möchte, dass die eigene Entwicklungsabteilung per Skype mit den asiatischen Kollegen kommuniziert ...
M. Kinne: ... weshalb wir solche Vorgehensweisen technisch unterbinden können. Allerdings sind es Privatuser gewohnt, Apps zu nutzen, die eine große Nutzerfreundlichkeit besitzen – was Firmenapplikationen häufig vollkommen abgeht. Außerdem muss das Unternehmen im Firmennetz absolute Sicherheit garantieren. Um diesen Spagat zu schaffen, sollten die Mitarbeiter mit einer professionellen Lösung genauso einfach wie mit Skype Videokonferenzen abhalten können.

IT-DIRECTOR: Dank mobiler Endgeräte sind Mitarbeiter jederzeit und überall erreichbar. Birgt dies nicht die Gefahr, dass sie rund um die Uhr arbeiten und nicht mehr abschalten können?
M. Kinne: Über Fluch und Segen moderner Kommunikationsmittel debattieren momentan die Größen aus Gesellschaft und Politik, wie etwa unsere Arbeitsministerin Ursula von der Leyen. Ähnliche Diskussionen führten wir jedoch auch vor rund 15 Jahren, als sich Handys zunehmend im Firmenumfeld etablierten. Klingelte das Gerät damals während einer Opernaufführung oder im Restaurant, verfluchte noch alle Welt die ständige Erreichbarkeit. Im Laufe der Zeit hat sich die Handhabung dann von alleine geregelt und bei wichtigen Events stellt man schnell auf lautlos.

Speziell im privaten Umfeld gilt es als eine Frage der Disziplin, das Handy auch einmal auszuschalten. Jeder muss hier für sich selbst entscheiden – und dafür ist man erwachsen genug –, wann man abschaltet und wann nicht. Mit einer UC-Lösung lassen sich übrigens auch entsprechende Regeln einrichten. Abends könnten alle Anrufe automatisch auf die Mailbox oder an den zuständigen Kollegen in den USA umgeleitet werden und gleichzeitig legt man fest, dass ein bestimmter Anrufer dennoch durchgestellt wird.

Im nächsten Schritt kommt die Verantwortung des Unternehmens hinzu; jede Firma sollte ihren Mitarbeitern die notwendigen Ruhezeiten ermöglichen. Allerdings gehört die klassische Arbeitszeit von 9 bis 17 Uhr zunehmend der Vergangenheit an. Denn dank intelligenter Endgeräte und Software arbeiten die Nutzer heute unabhängig von Arbeitsort und -zeit und können ihre Jobs erledigen, wo und wann es für sie am besten passt.

IT-DIRECTOR: Sollten zumindest die Antwortzeiten für Mails vorgegeben sein?
M. Kinne: Feste Regeln lassen sich schwerlich durchsetzen. Aber Servicemitarbeitern in Bereitschaft sollte klar sein, dass sie bei einer Krisensituation des Kunden sofort reagieren müssen. Wenn es brennt, erwarten unsere Kunden zu Recht, dass wir Tag und Nacht für sie zur Verfügung stehen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit lassen sich private und berufliche Kommunikation noch klar trennen?
M. Kinne: Dies kann sehr kompliziert werden, wie folgendes Szenario zeigt: Man sitzt zuhause vor dem Fernseher und verfolgt ein Fußballspiel. Per Chat lamentiert man mit dem Kollegen über die Aufstellung, kurz darauf wird noch ein wichtiger Termin nebst Absprache von Vertragsdetails für den kommenden Montag besprochen. Wie wird hier Privates von der Arbeitswelt getrennt? Vielleicht wird später nachgefragt, wann und wie diese Absprache getroffen wurde. Von daher ist es wichtig, solche Chats zu archivieren bzw. deren Inhalte durchsuchen zu können. Zu beachten ist dabei jedoch, dass der Gesetzgeber dem Unternehmen die Archivierung privater Kommunikation seiner Mitarbeiter verbietet. Die Klärung solcher und ähnlicher Fragen wird für UC-Verantwortliche zunehmend an Bedeutung gewinnen.

IT-DIRECTOR: Sie betonten eingangs die Wichtigkeit einheitlicher Plattformen. Wie lassen sich Ihre UC-Komponenten mit bereits vorhandenen Applikationen verbinden?
M. Kinne: Unsere Präsenzfunktion kann beispielsweise direkt in Microsoft Outlook integriert werden. Darüber hinaus ist dessen Einbindung an einem klassischen Vertriebsarbeitsplatz in Salesforce.com oder SAP CRM möglich. Besitzt ein Kunde eigens entwickelte Applikationen, können wir, der Anwender selbst oder einer unserer Partner mit „Open Scape Fusion“ die benötigten Schnittstellen entwickeln.

Nicht zuletzt können die Nutzer die Präsenzfunktion auch in ihre Freundesliste bei Facebook integrieren. Damit erhalten sie aus dem sozialen Netzwerk heraus Zugriff auf das Unternehmens-Directory und können sehen, ob ein Kollege gerade verfügbar oder in einer Besprechung ist. Per Drag & Drop lassen sich so auch Kollegen über Facebook zu einer Web- oder Videokonferenz einladen.

IT-DIRECTOR: Welche weiteren Netzwerke lassen sich verknüpfen?
M. Kinne: Da unsere Lösungen, wie erwähnt, sehr offen sind, können wir alle sozialen Medien anbinden. Das ist wichtig, denn sie spielen eine immer größere Rolle bei der Verbesserung der Zusammenarbeit. Insbesondere die jüngere Generation besitzt heute eine vollkommen andere Art der Kommunikation als vor zehn Jahren. Daher will die „Generation Facebook“ die aktuellen Kommunikationsmittel auch an ihrem Arbeitsplatz nutzen.

IT-DIRECTOR: Wie sichern Sie die Verbindung zu den sozialen Medien ab?
M. Kinne: Bei der Nutzung unserer Präsenzfunktion muss sich die IT keine Gedanken um die Sicherheit machen. Allerdings können wir natürlich nicht die Sicherheitsprobleme sämtlicher Social-Media-Kanäle lösen. Das heißt: Was in unserem Instant Messenger abläuft, kann nicht von außerhalb des Unternehmens eingesehen werden. Was im Facebook- oder Google+-Profil vonstatten geht, können wir hingegen weder beeinflussen noch abschirmen.

Unser Unternehmen selbst steht Cloud-Services positiv gegenüber. So migrierte erst kürzlich eine unserer Tochterfirmen von Exchange auf Google Mail. Das ist ein gutes Beispiel dafür, wie offen wir bei der Integration von E-Mail-Kanälen in unsere UC-Umgebung sind.

IT-DIRECTOR: In den meisten Unternehmen werden E-Mails heute rechtssicher archiviert. Wie kann Rechtssicherheit gewährleistet werden, wenn sich die Kommunikation in sozialen Kanälen abspielt?
M. Kinne: Das gestaltet sich schwierig. Deshalb müssen sich die Verantwortlichen darüber im Klaren sein, inwieweit gewünscht wird, dass die Mitarbeiter soziale Medien für geschäftliche Kommunikation nutzen dürfen.

Im Rahmen unserer UC-Lösungen können alle Informationen sicher abgelegt bzw. archiviert und anschließend auch durchsucht werden. Aktuell arbeiten wir in diesem Zusammenhang an neuen Technologien, wie etwa der Nutzung von Speech-to-Text. Im Hintergrund der Konferenz läuft eine Spracherkennung mit, die jedes Wort in Textform festhält und automatisiert archiviert. Somit können auch nach Ablauf einer Videokonferenz bestimmte Inhalte gesucht und gefunden werden – eine enorme Zeitersparnis.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns weitere aktuelle UC-Funktionen nennen?
M. Kinne: Wir haben die Einwahlverfahren und das Handling von Telefonkonferenzen deutlich vereinfacht. Während man für die Einwahl in Konferenzen früher stets die entsprechenden Codes zur Hand haben musste, wird der Teilnehmer nun über unseren Dienst automatisch angerufen und kann per Klick die Teilnahme bestätigen. Nimmt man von unterwegs – etwa vom Auto aus – an einer Konferenz teil und gerät in ein Funkloch, wird man automatisch wieder in die Konferenz gewählt, sobald eine Netzabdeckung besteht.

IT-DIRECTOR: Apropos Konferenzen: Inwieweit sind Video-Meetings heute gang und gäbe?
M. Kinne: Nach wie vor werden häufiger Audio- als Videokonferenzen genutzt. Generell verändert sich das Kommunikationsverhalten jedoch ständig. Auf klassische Geschäftsbriefe auf Papier, als die Anrede noch mit „Sehr geehrte Frau XY“ begann, folgte vor gut 15 Jahren die formlosere Anrede „Hallo Frau XY“ in der E-Mail. Beim Chatten geht es noch lockerer zu und die Kommunikation via Twitter oder Facebook verändert die Regeln weiter.

Auch die Kommunikation per Video wird ungezwungener werden. Wenn alle in Jeans und Pulli vor der Kamera sitzen, gehört die Anzugspflicht bald der Vergangenheit an. Ähnlich bei Facebook: Hieß es vor ein paar Jahren noch, „stell bloß keine Partybilder ins Netz“, hat sich dies mittlerweile relativiert – etwa, wenn die zuständigen Personalverantwortlichen selbst mit solchen Fotos im Netz präsent sind.


Martin Kinne
Alter: 54 Jahre
Werdegang: Von 2007 bis 2011 war Kinne als Geschäftsführer und Vice President der Personal Systems Group (PSG) bei HP Germany tätig. Davor bekleidete er über 18 Jahre verschiedene Managementpositionen bei der Siemens AG.
Derzeitige Position: General Manager DACH und Geschäftsführer bei Siemens Enterprise Communications
Hobbys: Skifahren, Bergwandern