„Der Blick für das große Ganze“

ITD: Herr Schütze, inwieweit können Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung generell Unternehmen und Mitarbeitern einen Mehrwert bieten?
Schütze: Ob es darum geht, Texte zu erstellen oder zusammenzufassen, große Datenmengen zu analysieren, Code zu schreiben oder auch beim Lernen zu unterstützen – wir sehen derzeit schon, welches Potenzial neue KI-Anwendungen bergen. Und sie bringen Veränderungen mit sich, die wir in den kommenden Jahren in nahezu allen Lebensbereichen spüren werden. Unternehmen sollten sich daher heute schon auf diese Veränderungen vorbereiten. Zum einen müssen sie überlegen, wie sie KI-Anwendungen in die tägliche Arbeit integrieren können, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen, Prozesse zu optimieren und womöglich neue Geschäftsfelder zu erschließen. Zum anderen kann es auch eine Möglichkeit sein, KI in die eigenen Produkte oder Dienstleistungen einzubauen und Kunden dadurch einen Mehrwert zu bieten. Dies ist heute stellenweise schon der Fall. Im Kundenservice sind beispielsweise Chatbots kaum noch wegzudenken, die immer wiederkehrende Fragen von Kunden beantworten können. Auch Banken setzen zunehmend auf KI, u.a. im Kreditgeschäft, um das Risiko von (potenziellen) Kunden effizient zu prüfen. In der Fertigung kommen Roboter zum Einsatz. Diese werden immer fortschrittlicher und übernehmen Präzisions- oder körperlich anstrengende Aufgaben. Doch insgesamt haben erst zwei von fünf Unternehmen (39 Prozent) laut unserem aktuellen Emerging Technologies Report bereits eine Strategie für diese KI-basierte Automatisierung von Prozessen umgesetzt. Weitere 40 Prozent sind immerhin im Begriff, eine entsprechende Strategie zu implementieren.

ITD: Wo sollten Unternehmen ansetzen, die eine KI-Lösung in ihren Arbeitsalltag einbinden wollen?
Schütze: Zuallererst sollten sie sich die Frage stellen, ob sie die Lösungen nur in einzelnen Bereichen oder Abteilungen oder im gesamten Unternehmen implementieren wollen. Es ist nachvollziehbar, wenn sie sich für ersteres entscheiden, weil ein Unternehmen zunächst das Potenzial in begrenztem Rahmen testen möchte. Doch sollten die Verantwortlichen dabei schon im Blick haben, wie sie die verschiedenen KI-Initiativen später zusammenführen und skalieren können. Denn genau darauf wird es ankommen, um das ganze Potenzial von KI auszuschöpfen und den größten Mehrwert aus den Use Cases zu generieren. Dementsprechend ist hier der Blick für das große Ganze notwendig, auch wenn die Implementierung erstmal im Kleinen beginnt. Grundsätzlich können die eigenen Mitarbeiter dabei ein guter Ausgangspunkt sein, um herauszufinden, welche Aufgaben mithilfe von KI automatisiert werden könnten. Das kann z.B. die wiederkehrende Eingabe von Daten in Formulare sein oder die Zusammenfassung von Texten aller Art. Auch bei kreativeren Arbeiten bieten fortschrittliche KI-Anwendungen inzwischen echte Unterstützung und Impulse. Es lohnt sich hier, in den offenen Austausch zu gehen und sich die Ideen der Mitarbeiter anzuhören, schließlich kennen sie ihre Arbeit und den dazugehörigen Aufwand am besten. Ein zugänglicher, dialogorientierter Ansatz hilft den Mitarbeitern dann bei ihrer täglichen Arbeit, indem die KI bei zeitaufwändiger Arbeit entlastet. Diese Einbindung der Mitarbeiter hat dabei auch noch einen zweiten positiven Effekt: Es macht deutlich, dass die Belegschaft nicht ersetzt, sondern unterstützt werden soll. Das kann erheblich dazu beitragen, die Akzeptanz von KI-Anwendungen zu erhöhen, damit sie im Arbeitsalltag auch tatsächlich genutzt werden. Denn darauf kommt es an – eine Anwendung, die keiner nutzt, ist reine Geldverschwendung.

ITD: Der Fachkräftemangel macht vielen Firmen seit Monaten zu schaffen. Welche Rolle können Machine Learning (ML) und KI in diesem Themenbereich spielen?
Schütze: Sie können ihn zumindest ein Stück weit abfedern. KI-Tools sind heute z.B. schon in der Lage, nicht nur Texte, Bilder und Videomaterial aller Art, sondern auch (einfachen) Code und Tests für Code in verschiedenen Programmiersprachen zu generieren. Andere Aufgaben lassen sich gänzlich an die KI- und ML-Anwendungen abgeben, etwa die Dateneingabe oder die Bearbeitung häufiger Kundenanfragen. Je intelligenter das System unterstützt, desto hilfreicher ist es dabei. Und die Mitarbeiter können durch diese Unterstützung bei bestimmten Aufgaben einiges an Zeit einsparen, die ihnen stattdessen für komplexere oder strategischere Aufgaben zur Verfügung steht. Das heißt, wir Menschen werden dank der KI effizienter arbeiten können, zumal wir uns viele Use Cases heute vermutlich noch gar nicht vorstellen können. Viele dieser KI-Anwendungsfälle werden in kollaborativer Software wie MS Teams oder Suchen wie Google verstärkt Einzug halten und die Mitarbeiter dabei unterstützen, beispielsweise Informationen schneller zu finden, als es durch manuelles Suchen möglich ist. Sobald sich diese KI-Use-Cases auf eigene Anwendungen mit Daten des Unternehmens oder dessen Kunden beziehen, müssen Unternehmensverantwortliche auch bedenken, dass sie IT-Mitarbeiter mit Erfahrungen in Bereichen wie KI, ML, Data Science und Software-Entwicklung brauchen. Nur mit ihnen können sie KI einführen, die entsprechenden Anwendungen kontinuierlich weiterentwickeln und den Einsatz ausweiten. Diese sind aufgrund des Fachkräftemangels jedoch rar gesät. Um nicht schon an diesem ersten Hindernis zu scheitern, sollten daher auch die Weiterentwicklung und Fortbildung des bestehenden Teams ein Teil der KI-Strategie sein. Mitarbeiter müssen die notwendigen Fähigkeiten erlernen und ausbauen können. Gerade am Anfang, wenn diese Skills noch nicht im erforderlichen Maß vorhanden sind, kann auch eine Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister sinnvoll sein. Dadurch können Unternehmen sofort damit beginnen, KI-Projekte umzusetzen, und verlieren keine Zeit gegenüber ihren Wettbewerbern.

ITD: Wie weit reicht das Potenzial von KI? Wagen Sie einen Ausblick!
Schütze: Angesichts der großen Sichtbarkeit von KI-Anwendungen in den letzten Monaten glaube ich, dass jede Prognose schon in kürzester Zeit überholt sein wird. Ich bin aber überzeugt, dass die Erwartung der Nutzer an mit- und weiterdenkende Anwendungen stetig steigen und aus dem initialen Wow-Effekt eine neue Basisanforderung werden wird. KI-Anwendungen werden in nahezu alle Lebensbereiche eindringen und unser Leben und unsere Arbeit in vielerlei Hinsicht und grundlegend verändern – zum Positiven. Für Unternehmen wird es daher in den kommenden Monaten und Jahren vor allem auf eins ankommen: Wie und wie schnell setzen sie Künstliche Intelligenz ein? Doch bei aller Begeisterung sollten sie dabei nicht vergessen, strategisch vorzugehen. Sie brauchen einen Plan für die Phasen der Integration, die das ganze Unternehmen umfasst. Nur dann können sie langfristig den größten Nutzen aus KI ziehen und ihren Mitarbeitern und Kunden wirklich hilfreiche Anwendungen bieten.