Der Kampf gegen den ITIL-Wust

Bei einem Einblick in das IT-Servicemanagement mit ITIL kommen die meisten kleinen und mittelgroßen Unternehmen zu dem Fazit: Das Framework ist ein ziemlich gigantischer Wust aus aberwitzig vielen Prozessen, die nicht so leicht umzusetzen sind. Das Problem ist nicht neu, zumal die Anzahl der Standards rund um ITIL wächst und wächst.

Auch weiterhin glänzt das System durch große Unübersichtlichkeit. Neben den fünf ITIL-Büchern mit zigtausend Seiten gibt es noch eine ganze Reihe von begleitenden Standards, etwa PRINCE2 für das Projektmanagement, Standards für Programm-, Portfolio- und Wertmanagement sowie ein Organisations- und ein Reifegradmodell für Projektbüros. Außerdem hat Axelos, der derzeitige kommerzielle Rechteinhaber von ITIL, auch noch ein Framework für das Informationssicherheitsmanagement entwickelt.

Grundsätzlich ist die Prozessbibliothek für das IT-Service Management ein gigantischer Erfolg. Sie ist inzwischen tatsächlich ein Standard. Weltweit mehr als drei Millionen zertifizierte ITIL-Experten sprechen eine deutliche Sprache. Viele größere Unternehmen nutzen ITIL-Prozesse oder haben gleich den gesamten Service-Livecycle aus allen Büchern implementiert.

Für alle Leute in IT-Berufen ist es wichtig, sich zumindest grob mit ITIL auszukennen und eventuell sogar die Foundation-Zertifizierung zu haben. Eine ITIL-Zeile im Lebenslauf kann Karrieren befördern. Doch ein Punkt ist immer noch ungelöst: ITIL ist im Grunde viel zu komplex, zu aufwendig und zu bürokratisch für den Mittelstand.

Reduzierte Frameworks für den Mittelstand

Das IT-Servicemanagement in mittelständischen Unternehmen und bei kleineren IT-Dienstleistern hat zwar im Großen und Ganzen dieselben Anforderungen wie das der Konzerne, doch es ist kaum möglich, sämtliche Prozesse in einem kleineren Unternehmen einzuführen. Häufig versuchen IT-Leiter dann, sich die mittelständischen Rosinen aus dem Framework zu picken.

Trotzdem haben auch solche reduzierten ITIL-Projekte unter der Komplexität des Themas zu leiden. Ein Blick auf die Axelos-Website zeigt, dass dies kein subjektiver Eindruck ist. Axelos bietet ITIL-Anwendern eine Vielzahl an Einführungsvideos, Fallbeispielen, Whitepapers und Überblicksartikeln. Wer Rat sucht, muss viel Zeit mitbringen.

Doch es geht auch einfacher, gerade die Komplexität von ITIL hat dafür gesorgt, dass sich einige stärker auf den Mittelstand abzielende Alternativen etablieren konnten:

• Das YASM-Framework (Yet another Service Management Model) ist ein leichtgewichtiges, aber vollständiges Servicemanagement-Framework, das auf gemeinsamen (verschlankten) Basisprozessen aus ITIL, Cobit und ISO 20.000 basiert. Es orientiert sich dabei am Livecycle-Konzept von ITIL V3.

• FitSM ist der Name einer Familie aus Standards, die ebenfalls einen Ansatz für leichtgewichtiges IT-Servicemanagement bietet. Das Framework ist deutlich weniger umfangreich als ITIL und orientiert sich an den Bezeichnungen und Musterprozessen von ITIL V2. Sowohl der Standard als auch „Templates, Samples & Styles" sind frei downzuloaden und frei einsetzbar. FitSM wurde ursprunglich vom FedSM Project entwickelt, finanziert von der Europaischen Kommission, also von Haus aus nicht kommerziell. FitSM wird in diesem Sinne von den Experten des ITEMO e.V. unterhalten und weiterentwickelt.

• Das Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 orientiert sich an ITIL und eignet sich vor allem für Microsoft-Infrastrukturen. Der Vorteil: Der Einsatz und die Dokumentation sind kostenlos, da Microsoft alle Infos unter einer freien Lizenz zur Verfügung stellt.

• BSM (Basic Service Management) ist ein allgemeines Basismodell für Dienstleistungen und Services aller Art. Es besitzt auch spezifische Elemente für das IT-Servicemanagement.

• Das Prozessmodell Integrated Service Management (ISM) bietet ITIL-kompatible Basisprozesse, mit denen eine kleinere IT-Organisation geführt werden kann. Dieses Framework ist in den Niederlanden recht populär. Die Anbieter scheinen aber die Pflege der englischsprachigen Website aufgegeben zu haben. Wen die Sprachbarriere nicht stört: Es ist einen Blick wert.

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