Der Kunde ist König

ITD: Herr Golombek, die Corona-Krise und damit einhergehenden, vorübergehenden Geschäftsschließungen haben dem E-Commerce einen wahren Schub verliehen. Welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping für deutsche Konsumenten Stand Mitte 2021?
Mathias Golombek: Der Handel ist ständig im Wandel – sei es durch das veränderte Verbraucherverhalten oder das rasante Tempo der technologischen Entwicklungen. Einige Unternehmen haben die Chance dieser neue Einkaufstrends schon vor vielen Jahren erkannt. Unser Kunde Otto setzt beispielsweise schon seit 25 Jahren auf den Online-Handel. Die Corona-Krise hat das Ausmaß von E-Commerce natürlich auf ein ganz neues Niveau gehoben. Für Konsumenten bedeutet das vor allem eines: individuelle Angebote, eine riesige Produktauswahl und selbstverständlich auch eine Form der Bequemlichkeit. Kunden haben sich natürlich an diese Vorzüge gewöhnt. Es ist anzunehmen, dass es – wie auch im Falle der Arbeitswelt beim Thema „Remote Work“ – zu einem Hybridmodell aus Online- und stationärem Handel kommen wird. Konsumenten profitieren dabei von den Vorteilen beider Modelle.

ITD: Was ist den Kunden beim Online-Shopping besonders wichtig?
Golombek: Die Anforderungen sind hier sehr individuell. Zusammenfassend kann man aber sicher sagen, dass sich eine gute Customer Journey durch hohe Qualität, optimalen Kundenservice, schnelle Lieferzeiträume und auf den Kunden maßgeschneiderte Produktempfehlungen auszeichnet. In den vergangenen Jahren – auch schon vor Corona – kamen als entscheidende Faktoren noch die Themen „Nachhaltigkeit“ und „Transparenz der Lieferketten“ hinzu. Diese Themen werden im Handel langfristig noch viel stärker den Erfolg von Unternehmen beeinflussen.

ITD: Mit welchen Tools und Lösungen lässt sich die Customer Journey hier verbessern?
Golombek: Online-Händler sitzen quasi schon auf den essenziellen Ressourcen, um die Customer Journey zu verbessern: den Daten. Doch nur große Datenmengen zu speichern, reicht nicht aus. Man muss sie auch analysieren können, um Nutzen daraus zu ziehen. Von der Sicherstellung des Lagerbestands bis hin zu Dynamic Pricing – Datenanalysen gestalten viele Prozesse effizienter. Das beeinflusst auch die Customer Journey. Durch auf Datenanalysen basierende Forecast-Prozesse zur Produktverfügbarkeit kann ein Online-Shop beispielsweise seinen Kunden stets die aktuellsten Produkte anbieten. Nicht verfügbare Produkte werden im Online-Shop gar nicht erst angezeigt: So bleiben Enttäuschungen auf Kundenseite aus und das fördert die Kundenbeziehung. Ein anderes Beispiel sind E-Mail-Angebote wie Newsletter: Data Analytics kann Erkenntnisse über die Präferenzen und Gewohnheiten der Kunden liefern, denn Kunden schätzen es, auf sie zugeschnittene Artikel vorgeschlagen zu bekommen. Ein Katzenbesitzer will schließlich keinen Vorschlag für Hundehalsbänder bekommen.

ITD: Welche Rolle spielen beispielsweise Daten und Künstliche Intelligenz (KI) für eine bessere Personalisierung in Webshops/auf Portalen?
Golombek: Schon heute sind Daten als Grundlage für die Weiterentwicklung des Business in vielen Unternehmen fest verankert. Anknüpfungspunkte dafür gibt es unzählige: Im Rahmen der Customer Journey z.B. durch die Analysen des Kaufverhaltens. Das kann helfen, Services zu verbessern oder hinter den Kulissen die Logistik optimal zu organisieren. Der Einsatz von KI könnte solche Ansätze noch deutlich vorantreiben; allerdings stecken die Anwendungen hierzulande häufig noch in den Kinderschuhen. Die KI ergänzt die bisherigen Business-Intelligence-Analysen (BI) um wertvolle Aspekte, so dass durch automatisierte Trainingsmodelle basierend auf den Daten bessere und schnellere Vorhersagen getroffen werden können. Aber solche Schritte können Unternehmen erst dann gehen, wenn die Grundlage in Form einer schnellen und zuverlässigen Datenbanklösung bereits implementiert ist.

ITD: Was können sich Unternehmen/Händler von großen Online-Marktplätzen wie Amazon abschauen? Welche Vorteile wiederum haben sie gegenüber solchen Marktplatzgiganten?
Golombek: Große Online-Marktplätze bieten eine riesige Auswahl, mit der kleinere Händler einfach schwer mithalten können. Das bedeutet aber nicht zwingend einen Nachteil, denn Shops, die kleiner sind, haben eine engere Bindung zu ihren Kunden und schaffen durch persönliche Betreuung und hohe Fachkompetenz in der Nische eine starke Loyalität ihrer Zielgruppe. Ein kleiner Bestand mit ausgewählten Produkten kann z.B. auch mit besonders hoher Qualität punkten. Datenanalysen helfen allen Anbietern, die Wünsche und Vorlieben der Kunden besser zu erfassen und die Customer Journey zu verbessern, indem beispielsweise sichergestellt wird, dass von beliebten Produkten immer genug vorrätig ist oder die Informationen schnell zum Kunden gelangen. Grundsätzlich denke ich, dass auf dem Markt Platz für beide ist – die großen, globalen Unternehmen und die kleineren Shops. Jeder wird hier seine Nische finden, wenn die Kunden beim Online-Shopping ein Einkaufserlebnis erfahren, dass dem im Laden in nichts nachsteht. Ohne Data Analytics und einer guten Infrastruktur dafür ist das langfristig allerdings nur schwer machbar.

ITD: Da die Krise noch nicht überstanden ist, müssen Unternehmen/Händler umso wacher sein und Verkaufstrends frühzeitig erkennen. Welche Tipps geben Sie ihnen für ein nachhaltiges Wirtschaften mit auf den Weg für 2021?
Golombek: Mein Tipp: Online-Händler sollten agil bleiben. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei, sein gesamtes Unternehmen, sprich alle Prozesse, flexibel und transparent zu gestalten. Daten zu Produkten, Beständen, Aufträgen, Kunden und Lieferungen liefern hier wichtige Insights. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist eine ständige Marktanalyse. Der Online-Handel ist sehr schnelllebig und innovativ; Händler sollten hier offen für neue Plattformen und Trends wie Social Shopping bleiben. Nur dann kann auch agil auf Veränderungen eingegangen werden. Es ist auch wichtig, sich als Unternehmen vielfältig aufzustellen, um Potenziale und Kompetenzen zusammenzubringen, die gemeinsam Großes schaffen können. Und natürlich gilt auch im E-Commerce: Der Kunde ist König. Dieser Leitsatz sollte jeder Entscheidung stets zugrunde liegen.

Bildquelle: Exasol