Der Nutzer im Mittelpunkt

Mondelez startete bereits im Jahr 2017 eine unternehmensweite Transformationsstrategie, u. a. um die Effizienz des IT-Betriebs zu erhöhen. Teil dieser Strategie war auch die Weiterentwicklung der Bereiche IT-Management und -Support. Bis dahin hatte das Lebensmittelunternehmen eine fragmentierte und lokal organisierte IT-Unterstützung zur Ausstattung der Arbeitsplätze, die sich als komplex und kostenintensiv erwies. Hardware wie PCs, Drucker oder Mobiltelefone sowie Software und Dienstleistungen wurden auf Landesebene beschafft, verwaltet und unterstützt. Ein wichtiger Schritt im Rahmen der Strategie war deshalb die Überführung der Verantwortung für die IT-Umgebung der Endnutzer in ein globales, effizient und serviceorientiert arbeitendes Team. Dabei wurden die IT-Abteilungen kleinerer Länder in geografische Cluster als Subregionen zusammengefasst, sodass ein Teil des lokalen IT-Managements erhalten blieb.

Der nächste Schritt bestand darin, die Verwaltung und den Support für die Arbeitsplatzumgebung der Endnutzer, die bisher von 34 IT-Partnern umgesetzt wurden, an einen zentralen IT-Dienstleister zu geben. Der Auftrag umfasste dabei die Neugestaltung des Digital Workplace für Mondelez. Dies ging einher mit der Modernisierung der Helpdesk-Services und dem globalen Management von Dienstleistungen und IT-Servicemanagement.

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Dabei kam die User-first-Lösung des Unternehmens HCL, das bereits als regionaler Partner in 16 europäischen Ländern tätig war, zum Einsatz. Sie vereint Helpdesk- und Vor-Ort-Support-Services für alle Nutzer bei Mondelez. Der Managed-Services-Ansatz kombiniert intelligente Automatisierung mit aussagekräftigen Analysen, die effektiv dazu beitragen, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und die Effizienz zu erhöhen. Der User-first-Ansatz beruht auf drei zentralen und miteinander verbundenen Prinzipien:
1. Kontextbasierte Nutzerunterstützung: Der Ansatz ermöglicht Helpdesk-Support mit kontextgesteuerten, personalisierten und kanalübergreifenden Lösungen, die so wenige Eingriffe wie möglich erfordern und die Nutzererfahrung nahtlos und reibungslos gestalten.
2. Proaktive Lösung: Durch geeignete Analyse- und Automatisierungstechnologien lassen sich Probleme proaktiv erkennen, diagnostizieren und beheben, bevor sie der Nutzer überhaupt bemerkt. Dieser Ansatz entspricht einer Verlagerung vom reaktiven, ticket-basierten Modell hin zu einer aktiven Vorgehensweise.
3. Geschäftsorientierte Ergebnisse: Die Nutzung intelligenter Analysen kann dabei unterstützen, IT-Ressourcen wie Hardware oder Apps an die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter anzupassen und gleichzeitig Kosten zu sparen. Damit steigt die Zufriedenheit der Endnutzer am Arbeitsplatz und letztlich auch ihre Produktivität.

Wunsch des selbstbestimmten Arbeitens

In diesem Rahmen wurden bisher folgende digitale Arbeitsplatzlösungen implementiert: Der Chatbot MIA (Mondelez‘s Intelligent Assistant) hat den IT-Helpdesk optimiert – und manuelle, zeitintensive Arbeitsabläufe in rationalisierte, automatisierte Abläufe umgewandelt. Der intelligente Assistent bearbeitet derzeit 20 Prozent der Helpdesk-Tickets in verschiedenen Sprachen. MIA ist 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr verfügbar. Damit wird die Lösung zur ersten Anlaufstelle für Support-Anfragen. Die durchschnittliche Helpdesk-Antwortzeit für Endanwender wurde so -reduziert. Zugleich steigerte sich die Effizienz der IT-Mitarbeiter, da sie sich weniger um wiederholende -Tickets kümmern und stattdessen verstärkt auf komplexere Probleme konzentrieren können. Der Zugang zu Wikis, Best Practices und Handbüchern hat den Endnutzern darüber hinaus geholfen, Probleme schnell und im ersten Schritt selbst zu lösen, was dem Wunsch des selbstbestimmten Arbeitens entgegenkommt. Die Lösung PC Health für das User-Experience-Monitoring überwacht Endpunkte und identifiziert proaktiv Anomalien, damit sie nicht zu einer Unterbrechung der Arbeit führen. Sie kann auch Probleme bei der Nutzung der Technologie erkennen – und sorgt somit für eine bessere Endnutzererfahrung. PC Health hilft zudem bei der Erstellung von Benutzerprofilen, um den Arbeitsplatz für verschiedene Nutzertypen zu optimieren. Die erfolgreiche Implementierung der IT-Lösung lässt sich auch an Zahlen ablesen. So ist die Nutzerzufriedenheit von 78 Prozent im Vorjahr auf 94 Prozent gestiegen.

Messbare Geschäftsergebnisse

Aber die Vorteile sind nicht nur bei den Endanwendern zu spüren: Die Lösung hilft auch den IT-Abteilungen, sich von einer Kostenstelle zu einem Umsatz- und Innovationstreiber zu entwickeln. Beispielsweise ist die First-Call-Resolution von 78 Prozent im letzten Jahr auf aktuell 88 Prozent gestiegen. Dies hat den Arbeitsaufwand pro Ticket erheblich reduziert. IT-Konsolidierung, Standardisierung und Kostenkontrolle über die gesamte Arbeitsplatzumgebung hinweg: Diese Ziele hat Mondelez mithilfe einer umfassenden digitalen Transformationsstrategie erreicht. Eine wichtige Basis dafür bildet die User-first-Lösung, die Probleme proaktiv behebt, häufige Fragen per Chatbot beantwortet und Datenanalysen für eine Optimierung des Arbeitsplatzes bereitstellt.

Hinter Mondelez ...

... verbirgt sich ein US-amerikanischer Lebensmittelkonzern, der seinen DACH-Sitz in Bremen hat sowie Produktionsstätten in Lörrach, Donauwörth, Fallingbostel (Deutschland), Bludenz (Österreich) und in Bern (Schweiz) besitzt. Die Mitarbeiterzahl liegt bei 12.000 in Zentraleuropa. Der Umsatz betrug im Jahr 2020 10 Mrd. US-Dollar weltweit.

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