Der persönliche IT-Assistent

IT-DIRECTOR: Herr Flagmeyer, vor welchen aktuellen Herausforderungen steht der IT-Support in großen Unternehmen?
U. Flagmeyer: Gerade IT-Abteilungen großer Unternehmen haben mit der wachsenden Komplexität von IT-Infrastrukturen zu kämpfen. Mit den gestiegenen Anforderungen an die IT kommt nicht selten der gezielte Support zu kurz. In vielen Fällen sind die Endanwender nicht zufrieden mit der Art und Weise wie sie mit dem IT-Support kommunizieren. Die Interfaces sind umständlich, unübersichtlich und in der Regel nicht personalisiert. So müssen sich Nutzer, die ein Problem haben oder einen Service bestellen wollen, oftmals durch unendlich viele Masken klicken bis sie die entsprechende Hilfe gefunden haben. Es ist auch häufig schwierig einen Support-Mitarbeiter zu erreichen oder ein reales Meeting zu organisieren.

IT-DIRECTOR: Wie können die Verantwortlichen die Qualität Ihres IT-Supports verbessern? Und zwar ohne an den Bedürfnissen der Endanwender vorbei weiterzuentwickeln?
U. Flagmeyer: Verbesserungen können erreicht werden, wenn den Endanwendern genau die Information, die für sie relevant ist, proaktiv zur Verfügung gestellt wird. Ob die wichtigsten Anwendungen laufen und wenn nicht, wann diese wieder online gehen, sollte für den Mitarbeiter auf einen Blick, personalisiert, jederzeit und überall abrufbar sein.

Außerdem sollte sich der IT-Support nicht nur auf die Aufnahme und Behebung von Problemen beschränken, sondern zusätzliche Dienstleistungen anbieten, die über die gängigen IT-Services hinausgehen. Die IT müsste proaktiv Lösungen für die häufigsten Mitarbeiterfragen bereitstellen, beispielsweise wenn diese sich in einer fremden Niederlassung des Unternehmens befinden: Wo ist der nächste Drucker? Gibt es einen freien Meetingraum in meiner Nähe? Wie erhalte ich Netzwerkzugang?

IT-DIRECTOR: Viele Endnutzer kennen aus ihrem privaten Umfeld den einfachen Umgang mit modernen Devices und Apps. Wie kann man vermeiden, dass die User auf der Suche nach einem schnelleren Support die eigene IT-Organisation umgehen?
U. Flagmeyer: Zunächst ist es wichtig, dass der IT-Support den eigenen Zugang über moderne Devices ermöglicht. Hierbei reicht es nicht aus, einfach nur die „alten“ Interfaces über ein Webinterface zur Verfügung zu stellen. Mobile Devices mit ihren Apps zeichnen sich ja gerade dadurch aus, dass sie extrem einfach und intuitiv zu bedienen sind. Diesen Vorteil kann die IT nur dann nutzen, wenn sie ihren Anwendern auch entsprechende Apps zur Verfügung stellt. Sobald die Nutzer einfache und moderne Lösungen erhalten, werden sie sicher nicht damit beginnen, sich nach fremdem Support umzusehen.

Darüber hinaus muss die IT wieder persönlicher werden. Neben personalisierten Services ist es auch hilfreich, den Anwendern die einfache Möglichkeit zu bieten, einen persönlichen Termin mit dem Support-Mitarbeiter zu arrangieren. Apple hat schon vor längerer Zeit die sogenannte Genius Bar etabliert, und wir sehen immer mehr Unternehmen, die in ihren IT-Abteilungen eine ähnliche Form des Servicecenters einrichten.

IT-DIRECTOR: Seit kurzem bietet BMC in diesem Bereich die Lösung „MyIT“ an – was genau steckt dahinter?
U. Flagmeyer: Stellen Sie sich MyIT wie einen persönlichen IT-Assistenten vor, der Anwendern rund um die Uhr zur Verfügung steht. Er weiß wer man ist, wo man sich gerade befinden und was die wichtigsten Anwendungen sind. Wenn ein Nutzer etwas von der IT benötigen, wendet er sich an seinen Assistenten. Dieser kann die Passwörter zurücksetzen, Zugriff zu den Unternehmensanwendungen einrichten und den User bei IT-Problemen unterstützen.

MyIT bietet ein natives Interface, das die volle Funktionalität des Endgeräts nutzt, um einen intuitiven und personalisierten Zugang zu den IT-Services zu bieten. So kann sich der Nutzer ein eigenes Dashboard zusammenstellen, welches über die wichtigsten Anwendungen sowie deren Performance und Verfügbarkeit informiert. Die Lösung erlaubt einen einfachen Zugang zum Helpdesk, das Melden von Incidents und den Zugriff auf andere Services wie z.B. die Einrichtung eines Microsoft-Sharepoint-Zugangs. Darüber hinaus bietet sie die automatische Konfiguration von Netzwerkzugängen, das Lokalisieren von Druckern und die Reservierung von Meetingräumen. Auch lassen sich direkt persönliche Besprechungen mit einem IT-Mitarbeiter einrichten.