Der Shop sollte „menscheln“

ITD: Frau Richter, die Corona-Krise und damit einhergehenden vorübergehenden Geschäftsschließungen haben dem E-Commerce einen wahren Schub verliehen. Welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping für deutsche Konsumenten Stand Mitte 2021?
Stephanie Richter: Online-Shopping war bereits vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie nicht mehr wegzudenken. Damit hat das Virus eine Beschleunigung ausgelöst, die sich nicht mehr eindämmen lässt. Kunden haben gelernt, dass die Produktrecherche online ein viel größeres Sortiment beinhaltet als bei Einzelhändlern mit beschränktem Warenangebot. Durch die Zeit im Homeoffice haben sich zudem Bewegungsströme verändert, da Menschen nun viel mehr Zeit in den eigenen vier Wänden verbringen. Das Offline-Shopping verlagert sich zudem hin zu regionalen Anbietern sowie Pop-Stores mit individuellen Waren und Erlebnissen.

ITD: Was ist den Kunden beim Online-Shopping besonders wichtig?
Richter: Ganz klar die größere Produktvielfalt, die bequeme Lieferung nach Hause und das Thema „Schnelligkeit“.

ITD: Mit welchen Tools und Lösungen lässt sich die Customer Journey hier verbessern?
Richter: Unternehmen und Händler müssen berücksichtigen, dass Entscheidungswege online länger werden, da eine größere Produktvielfalt zur Verfügung steht. Es ist daher wichtig zu verstehen, wie die Wege des Kunden über die unterschiedlichen Kanäle hinweg aussehen. Hier hilft beispielsweise Criteo. Desweiteren ist es unerlässlich, im eigenen Online-Shop nicht nur schnöde Produkte zum Verkauf anzubieten, sondern den Shop in ein Kundenerlebnis umzuwandeln. Augmented Reality, die Verknüpfung von passenden Produkten (beispielsweise die farblich passenden Accessoires zum Outfit) sowie die Präsentation der Produkte müssen sich im Zuge dessen an Offline-Geschäften orientieren.

ITD: Welche Rolle spielen beispielsweise Daten und Künstliche Intelligenz (KI) für eine bessere Personalisierung in Webshops/auf Portalen?
Richter: Für jeden Shop-Anbieter ist es unabdingbar, seine Daten zu kennen, zu erheben und zu analysieren. Ob dafür unbedingt KI notwendig ist, kann ich nicht beurteilen.

ITD: Welchen Beitrag können Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) für ein besseres Shopping-Erlebnis leisten?
Richter: Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Produkte anfassbar und erlebbar zu machen. Das hat sich gerade während der Pandemie gezeigt. Blieb beispielsweise der Ausflug ins Möbelhaus verwehrt, konnten Kunden mittels der entsprechenden Technologie bequem zu Hause ausprobieren, ob sich das neue Sofa im Wohnzimmer besser in einem dezenten Grau oder in einer Trendfarbe macht.

ITD: Wie sollte sich der Online-Bezahlprozess gestalten, damit es nicht zu Kaufabbrüchen kommt?
Richter: Generell zeigt sich, dass Händler, die Kunden zum Anlegen eines Kunden-Accounts zwingen, häufig mit einer hohen Abbruchrate rechnen müssen. Zudem sollten viele Bezahlmöglichkeiten zur Auswahl stehen, um den Kaufabschluss zu sichern.

ITD: Welche Rolle spielt derzeit das Social Shopping – und wie lassen sich soziale Plattformen wie Facebook und Instagram sinnvoll in die E-Commerce-Strategie eines Unternehmens einbinden?
Richter: Gerade kleinere und nischige Shops können durch Instagram und Facebook gezielt Kunden gewinnen. Vor allem das spezielle Targeting von Facebook erlaubt es, Kunden sehr gezielt anzusprechen. Ich persönlich bin beispielsweise durch Instagram auf einen Avocado Shop aufmerksam geworden und bestelle jetzt ab und zu Avocado-Frühstück.

ITD: Es scheint, als wäre letztlich Omnichannel-Präsenz das Gebot der Stunde im E-Commerce. Doch welche Fehler werden hier häufig noch gemacht – und wie lassen sie sich vermeiden?
Richter: Ganz klar: Daten müssen zusammengeführt werden. Gerade in großen Unternehmen erlebe ich es oft, dass die Verantwortungen für einzelne Kanäle – ob Social, Paid oder Marktplätze – einzelnen Mitarbeitern übertragen wird. Das kann zwar mit der Masse an Aufgaben durchaus sinnvoll sein, dennoch ist es wichtig, dass die Ziele der Mitarbeiter korrespondieren und gegebenenfalls auch gemeinsame Abstimmungen stattfinden.

ITD: Was können sich Unternehmen/Händler von großen Online-Marktplätzen wie Amazon abschauen? Welche Vorteile wiederum haben sie gegenüber solchen Marktplatzgiganten?
Richter: Amazon ist natürlich unschlagbar, wenn es um Themen wie Geschwindigkeit, Service und One-Klick-Shopping geht. Auch ist die Preissensitivität bei den Käufern nicht so hoch. Händler sollten sich hier ein Beispiel am intuitiven Kaufprozess nehmen und ihre Kunden nicht dazu drängen, ein Kundenkonto einzurichten. So bietet die Bezahlung über Paypal beispielsweise die Möglichkeit, auf die Eingabe der Lieferadresse zu verzichten. Darüber hinaus muss man allerdings auch sagen, dass Amazon eine große Produktsuchmaschine ist. Klassische Online-Shops haben hier natürlich den Vorteil, dass sie Erlebnisse für die Kunden zaubern können – beispielsweise in Form von individuellen Produktbildern oder Video-Content.

ITD: Da die Krise noch nicht überstanden ist, müssen Unternehmen/Händler umso wacher sein und Verkaufstrends frühzeitig erkennen. Welche Tipps geben Sie ihnen für ein nachhaltiges Wirtschaften mit auf den Weg für 2021?
Richter: Ich halte es für wichtig, dass Unternehmen und Händler regionale Produkte in ihr Sortiment aufnehmen und dabei auch Umweltaspekte, die im Unternehmen vielleicht schon praktiziert werden, hervorheben. Zusätzlich gilt: Der Shop sollte „menscheln“. Händler können also die Personen hinter dem Shop vorstellen, Interessenten und Kunden Einblicke in die Betriebsabläufe gewähren und zeigen, wo ihre Produkte herkommen und welche Geschichten dahinterstecken.

Bildquelle: Adspert