Die Eckpfeiler eines modernen IT-Service-Managements

Während Funktionen wie Workflow-Management, ein Rechtesystem sowie umfassendes Reporting bereits in vielen Diskussionen rund um ITSM hervorgehoben werden, wird die Bedeutung von Customizing oft unterschätzt. Doch gerade hier lauern, neben den Chancen auch Risiken, die es zu beachten gilt.

Flexible Ticket-Erfassung und Workflow-Management

Die Orchestrierung von Workflows und die Automatisierung von Routineprozessen sind heute unverzichtbar. Das Herzstück eines effektiven IT-Service-Managements ist ein anpassbares Ticketsystem, das Störungen, Fehler und Anfragen effizient erfasst. Durch Workflows, die auch komplexe Prozesse abbilden können, wird die Weiterleitung dieser Tickets an die entsprechenden Teams oder Mitarbeiter automatisiert. Dies ermöglicht Führungskräften, den Überblick zu behalten und operative Abläufe zu optimieren.

Anpassbarkeit und modulare Erweiterbarkeit für zukünftige Herausforderungen

Die IT-Landschaft ist ständig im Wandel. Daher sollte ein ITSM-Tool nicht nur modulare Funktionen wie Reporting, Self-Service-Portale und KPI-Management bieten, sondern auch flexibel genug sein, um zukünftigen Herausforderungen gerecht zu werden. Dies beinhaltet auch Funktionen wie die Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs) oder effiziente Genehmigungsprozesse. Ein effizientes System ist daher modular. Zusatzmodule ermöglichen dabei gezielte Erweiterungen in Bereichen wie Beschaffungs-, Prozess- oder Workflow-Management sowie Issue- und Change-Tracking. Dies stellt sicher, dass auch komplexe Abläufe, wie Onboarding- und Offboarding-Prozesse, problemlos unterstützt werden. Dieses bietet in der Regel nicht nur spezielle Ticket-Vorlagen, sondern auch die Möglichkeit, E-Mails und Vorgänge automatisch basierend auf benutzerdefinierten Regeln weiterzuleiten. Die Erstellung von Tickets ist dabei vielseitig und kann über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Kunden-Self-Service oder die eigene Website erfolgen. Um sicherzustellen, dass kritische Vorgänge rechtzeitig bearbeitet werden, sind zudem Eskalationsmechanismen und Alarmierungen unerlässlich.

Plattformunabhängigkeit und Vielseitigkeit

Ob in der Cloud oder lokal installiert, das Tool sollte plattformunabhängig sein. Wichtig ist, dass das System modular aufgebaut ist und individuelle Prozesse problemlos integriert werden können. Eine benutzerfreundliche Oberfläche erhöht zudem die Akzeptanz im Team.

Transparente Kostenstruktur

Kosten sind für Entscheidungsträger immer ein zentrales Thema. Ein ITSM-Tool sollte von Beginn an Klarheit über die Kosten bieten, ohne versteckte Gebühren. Das ermöglicht eine effektive Budgetplanung.

Customizing – Ein doppelschneidiges Schwert

Die Individualisierung von ITSM-Tools, etwa durch das Hinzufügen spezifischer Felder, kann den Arbeitsalltag erheblich erleichtern. Ein benutzerdefiniertes Feld im Ticketsystem kann oft den entscheidenden Unterschied darstellen. Aber Vorsicht ist geboten: Obwohl solche Modifikationen im Tagesgeschäft unverzichtbar erscheinen, können die Kosten dafür rasch in die Höhe schnellen.

Personalisierungen sind zweifellos ein wertvolles Feature, doch verbergen sich darin oftmals unerwartete Kosten. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen von den rasant steigenden Gebühren für Anpassungen überrascht werden. Ein zukunftsorientiertes ITSM-Tool sollte eine klare Kostenstruktur aufweisen und Firmen erlauben, ohne verdeckte oder ungeplante Zusatzkosten Anpassungen vorzunehmen. Es ist daher ratsam, sowohl den Basispreis als auch potenzielle Anpassungskosten genau im Blick zu behalten, um eine dauerhaft wirtschaftliche IT-Lösung zu gewährleisten. Ein ideales ITSM-Tool sollte zudem nicht nur individuelle Branding- und Design-Optionen bieten, sondern auch die Flexibilität, Benutzergruppen, Rechte und Kategorien zu konfigurieren, so wie es z.B. der Heinzelmann Service.Desk von FCS Fair Computer Systems ermöglicht – und das ganz ohne kostspielige Customizing-Maßnahmen.

Support als zukunftsorientierter Partner

Nicht zu unterschätzen ist der Wert eines proaktiven Support-Teams, das nicht nur auf Anfragen reagiert, sondern auch zukünftige Herausforderungen erkennt. Ein qualifizierter Support kann den Unterschied zwischen einem reibungslosen IT-Betrieb und kostspieligen Ausfallzeiten ausmachen. Für ein in der DACH-Region ansässiges Unternehmen hat ein lokaler Support des Software-Anbieters zusätzlich den unschlagbaren Vorteil der räumlichen Nähe – was eine rasche Anpassungsfähigkeit bei Veränderungen ermöglicht.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Eckpfeiler eines modernen ITSM-Tools

Customizing spielt neben den Funktionen wie u.a. Workflow-Management eine entscheidende Rolle bei einem ITSM-Tool. Doch Vorsicht ist geboten: Viele Anbieter locken mit günstigen Einstiegspreisen, nur um später hohe Gebühren für individuelle Anpassungen zu verlangen. Dies kann schnell dazu führen, dass die anfänglich budgetfreundliche Lösung zu einer kostspieligen Investition wird. Daher ist es von essenzieller Bedeutung, schon bei der Auswahl des Anbieters einen genauen Blick auf die Kostenstruktur und insbesondere auf die Gebühren für Customizing zu werfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die IT-Lösung auch langfristig wirtschaftlich sinnvoll bleibt

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