„Die fetten Jahre sind vorbei“

ITD: Herr Funk, wie bewerten Sie die aktuelle Lage im E-Commerce – vor allem mit Bezug auf die vielerorts erwähnte Konsumflaute?
Funk: Die fetten Jahre sind vorbei. Mit dem Ende der Pandemie verlagerte sich der Konsum teilweise, wenn auch nicht ganz, aus dem Internet wieder in die Innenstädte und Einkaufsmeilen. Dieser Effekt verschärft die Lage für Online-Händler zusätzlich zur generellen Rückläufigkeit des privaten Konsums. Parallel dazu gerät der Online-Handel immer mehr durch Amazon, die etwa die Hälfte des gesamten E-Commerce-Konsums abgreifen, unter Druck. Der E-Commerce muss sich demnach neu erfinden – und seine Attraktivität gegenüber den Vorteilen des stationären Handels sowie auch gegenüber Amazon steigern.

ITD: Worauf kommt es für Großkonzerne und Online-Händler an, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und Stammkunden zu halten? Welche Rolle spielt an dieser Stelle die Customer Experience?
Funk: Die Customer Experience spielt eine zentrale Rolle. Wenn ein Kunde beispielsweise nicht sofort findet, wonach er sucht, verlässt er den Shop wieder. Demnach ist auch das beste Produktsortiment wertfrei, wenn die Produktsuche des Händlers nicht ideal funktioniert. Heutige Suchfunktionen in Onlineshops basieren auf Keyword-Search; Äußerungen von Bedürfnissen seitens des Kunden bleiben beispielsweise so gut wie immer unerfüllt, wenn diese durch vorgegebene Keywords limitiert werden. Eine fehlende persönliche und bedürfnisorientierte Kundenberatung im Onlineshop ist in der Customer Experience ein massiver Nachteil gegenüber dem stationären Ladengeschäft. Ebenso die Tatsache, dass Produkte vor dem Kauf nicht erlebt oder angefasst werden können. Eine weitere Schwachstelle liegt außerdem im After Sales und in der eingeschränkten beziehungsweise schlechten Erreichbarkeit des Customer Services. Das sind alles Stellschrauben, an denen gedreht werden muss, um den Online-Handel für die Zukunft fit zu machen.

ITD: Inwiefern könnte sich das Einkaufserlebnis online verändern, wenn künftig eine Künstliche Intelligenz die Suche übernimmt, Informationen liefert und beim Shopping unterstützt?
Funk: Eine Künstliche Intelligenz ist in der Lage, die Online-Produktsuche so zu optimieren, dass diese nicht plump auf Keywords zurückgreift. Die KI versteht genau, was der Kunde wirklich will, kann ihn dahin gehend beraten bzw. ihm auch die ideal passenden Produkte vorschlagen. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots: Diese reagieren auf vordefinierte Konversationspfade – sobald diese vom Kunden verlassen werden, übergibt der Chatbot an einen Customer-Service-Mitarbeiter. In der Zwischenzeit erhöht sich die Kundenzufriedenheit.

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Künstliche Intelligenz bringt die persönliche und individuelle Kundenberatung als sogenannte Conversa-tional-Commerce-Lösung aus dem Ladengeschäft direkt in den Omnichannel – ohne dabei höhere Personalkosten seitens des Händlers auszulösen. Diese KI-basierte und somit qualifizierte Kundenberatung ist 24/7 und ohne Warteschleife erreichbar, beantwortet alle individuellen Kundenanfragen und erhöht die Kundenzufriedenheit massiv. Wer also in Zukunft in der Lage ist, dem Kunden immer genau das Produkt sofort vorzuschlagen, das er sich tatsächlich wünscht, und Lieferversprechen reibungslos einzuhalten, wird sich am Markt behaupten.

Bildquelle: Frontnow