Die Macht der Daten

Unternehmen stehen so viele Kundeninformationen zur Verfügung wie nie zu zuvor. Nun gilt es, diese exponentiell wachsenden Datensätze zu verwalten und sie auch dahingehend zu nutzen, jedem Kunden genau das anzubieten, was er braucht. Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI) ermöglichen diesen effizienten Umgang im großen Stil und lassen sich im Customer Experience Management (CXM) gezielt einsetzen, um Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese auf Modellen von maschinellem Lernen basierende KI kann bereits vor dem ersten persönlichen Kundenkontakt Kundeninformationen auslesen und zuordnen, sodass „Mensch zu Mensch“ eine bessere Kommunikation mit zielgerichteten Marketingmaßnahmen ermöglicht wird. Das spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit und trägt langfristig zum Erfolg des Unternehmens bei.

Der Kunde sieht das Unternehmen ganzheitlich. Auch nach einer Kaufentscheidung müssen Kunden weiter betreut werden, um die Beziehungen zu ihnen auszubauen. Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche müssen erkannt werden, um darauf entsprechend zu reagieren. Maschinelles Lernen ist in der Lage, zugrunde liegende Signale auszuwerten und Kunden dazu einzuladen, eine Beziehung zu einer Marke aufzubauen.

Neben der Erhöhung von Kundenbindungen bedeutet dies in der langfristigen Planung eine Umsatzsteigerung, denn richtige Angebote können den richtigen Personen zur richtigen Zeit vorgeschlagen werden. Zudem lassen sich durch automatisierte Prozesse mitunter Kapazitäten von Mitarbeitern gezielt an der richtigen Stelle einsetzen.

Für viele stellt sich die Frage nach konkreten Ansätzen, um eine optimale Kundenansprache zu erreichen und dadurch eine starke Bindung aufzubauen. Instant-Messaging-Chatbots sind z.B. ein weit verbreitetes Tool, das es ermöglicht, Kunden rund um die Uhr einen Ansprechpartner anzubieten. Der Vorteil liegt sowohl in der Flexibilität als auch in der Schnelligkeit des Tools, besonders bei Routineanfragen und wiederkehrenden Anliegen. Durch maschinelles Lernen getrieben sind die Bots nicht nur in der Lage, auf Geschriebenes zu reagieren, sondern gleichzeitig mögliche frühere Käufe und die Position in der aktuellen Customer Journey einzubeziehen. Dies ermöglicht eine individuelle Ansprache mit personalisierten Empfehlungen und Inhalten.
KI ermöglicht die lückenlose Analyse sämtlicher Kundengespräche und hilft somit, die Kundenansprache bei reduziertem Aufwand zu optimieren. Wenn Kunden einwilligen, Telefongespräche aufzuzeichnen, lassen sich wertvolle Erkenntnisse aus diesen Gesprächen ziehen. KI kann Verhaltensmuster erkennen und auf dieser Basis automatisiert Empfehlungen in Echtzeit vorschlagen. Diese Muster können außerdem als Grundlage für Schulungen dienen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 6/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Zu guter Letzt sollte gesagt sein, dass KI im CXM zwar einen enormen Wettbewerbsvorteil liefern kann, aber nicht spontan eingesetzt werden sollte. Die Anwendungen brauchen eine gewisse Grundmenge an Daten und müssen darauf trainiert werden, diese zielgerichtet auszuwerten. Wenn der Einsatz von KI in der langfristigen Planung bedacht wird, können aber hochpersonalisierte Erlebnisse geschaffen und Kundenbindungen gestärkt werden.

Bildquelle: Medallia