Die Mängel mobiler ITSM-Lösungen

IT-DIRECTOR: Herr Dr. Kürsad Gögen, welche Trends zeichnen sich aktuell, sprich anno 2016, im Bereich „IT-Service-Management“ (ITSM) ab?
K. Gögen: In dem Maße, wie die IT herkömmliche Kommunikations- und Produktionsinfrastrukturen ablöst, steigt die Bedeutung des IT-Service-Managements für alle Organisationen. Aktuell ist der stärkste Treiber dieser Entwicklung ein wichtiger Teilbereich des ITSM, das Service-Portfolio- und Catalogue-Management. Da dies eine bereits fortgeschrittene Funktion des ITSM ist, verdeutlicht es auch die hohe Reife und den Stellenwert von ITSM in Deutschland.

Studien haben gezeigt, dass bisher etwa 70 Prozent der deutschen Unternehmen Service-Management ausschließlich im IT-Bereich einsetzen. Jedoch erkennen immer mehr Unternehmen das große Potential des in den letzten Jahren stark gewachsenen Prozesswissens der IT und deren Tools für die gesamte Organisation. Wird Service-Management über den IT-Bereich hinaus eingesetzt, spricht man von Enterprise Service Management (ESM), eines der wichtigsten Zukunftsthemen.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt mobiles IT-Service-Management konkret für Großunternehmen?
K. Gögen: Wenn aus ITSM Enterprise Service Management wird, steigt die Bedeutung des mobilen Service-Managements. Schließlich wird mit dem Erreichen der Fachabteilungen die Wahl des Kommunikationsgerätes immer öfter auf Tablets und Smartphones anstelle des Arbeitsplatz-PC fallen. Darüber hinaus werden Unternehmen hinsichtlich ihrer Prozesse und Entscheidungen immer agiler, entsprechende Services müssen also unabhängig von Zeit, Zeitzone und Ort zur Verfügung stehen.

IT-DIRECTOR: Welche Kriterien sollte eine mobile ITSM-Lösung für Großunternehmen erfüllen?
K. Gögen: Sie sollte hochverfügbar, einfach zu bedienen (nur notwendigste Funktionalitäten, benutzerfreundliche Oberfläche), plattform- und device-unabhängig sowie performant sein.

IT-DIRECTOR: Inwiefern unterscheidet sich eine mobile ITSM-Lösung für den Service-Desk-Mitarbeiter etwa von der eines Außendienstmitarbeiters, der über die ITSM-Lösung mit der entsprechenden Service-Desk-Abteilung in Kontakt treten kann, falls es unterwegs ein IT-Problem gibt?
K. Gögen: Für den mobilen Gebrauch sollten nur einfache und übersichtlich gegliederte Funktionen zur Verfügung stehen – z.B. die Möglichkeit, vorgefertigte Incidents zu starten (Entscheidungsbäume) oder einen Impact zu vergeben. Es sollte nicht notwendig sein, lange Texte via Smartphone eingeben zu müssen. Falls Service-Desk-Mitarbeiter überhaupt mit mobilen Lösungen arbeiten, haben sie in der Regel mehr Funktionalitäten zur Verfügung – beispielsweise Management-Funktionalitäten.

IT-DIRECTOR: Welche „Kommunikationsart“ bevorzugen Mitarbeiter, um mit dem Service-Desk in Kontakt zu treten: Anruf, Mail, Chat, Social Media...? Inwieweit können all diese Kanäle in einer mobilen ITSM-Lösung abgebildet werden?
K. Gögen: In Großunternehmen sind die Kanäle meist wie folgt priorisiert: 1. Anruf, 2. E-Mail, 3. Chat und 4. Social Media. Gibt es keine Sicherheitsbedenken, lassen sich alle diese Kanäle in einer mobilen ITSM-Lösung nutzen, wobei die E-Mail hierbei an Bedeutung verlieren wird.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man bei der ITSM-Anbieterauswahl achten?
K. Gögen: Wichtig sind Agilität und Flexibilität: Das Tool muss sich daher schnell und sicher an die Unternehmensprozesse anpassen lassen, und nicht umgekehrt. Im Bereich Enterprise Service Management muss das Tool zudem auch Nicht-IT-Prozesse abbilden können. Darüber hinaus sollte das Tool möglichst viele ITIL-Funktionen modular anbieten sowie einfach zu handhaben und zu pflegen sein. Zu guter Letzt sollte es plattformunabhängig einsetzbar sein und über eine mobile Oberfläche verfügen.

IT-DIRECTOR: Welche Stolpersteine gibt es oftmals bei der Einführung einer ITSM-Lösung in großen Unternehmen, insbesondere, wenn diese mobil zum Einsatz kommen soll?
K. Gögen: Im Allgemeinen sind Prozesse in Unternehmen nicht oder nur unvollständig dokumentiert. Daher kann es bei der Einführung einer ITSM-Lösung zu Verzögerungen kommen, oder es wird zu spät festgestellt, dass die Lösung nicht für die eigenen Belange ausreicht. Zudem wird oft außer Acht gelassen, ob die Lösung plattform- und device-unabhängig ist.

IT-DIRECTOR: Stichwort „BYOD“: Mit welcher Herausforderung ist es verbunden, wenn Mitarbeiter eine entsprechende Lösung auf ihrem privaten Endgerät nutzen (wollen)?
K. Gögen: Hier müssen insbesondere Sicherheit und Datenschutz berücksichtigt werden. So darf es von der App weder einen riskanten „Rückkanal“ in die Unternehmensinfrastruktur geben, noch sollte sie personenbezogene Daten des Gastgerätes erheben dürfen.

IT-DIRECTOR: Was bemängeln Nutzer mobiler ITSM-Lösungen häufig? An welchen Stellen gibt es zukünftig also noch Verbesserungsbedarf?
K. Gögen: Nutzer bemängeln häufig die komplexe Bedienung, fehlende Funktionen und eine niedrige Leistungsfähigkeit.